Loreto Gallo – Farmacie Italiane

Farmacia Loreto fa parte del Gruppo Farmacie Italiane che è una delle più grandi catene di farmacie e parafarmacie private in Italia, una rete composta da 60 punti vendita che forniscono prodotti e servizi, in cui al centro della relazione fra benessere e mercato c’è il cittadino.

Con uno staff di oltre 800 professionisti sul territorio, quasi 200.000 mila prodotti sempre disponibili online e una consolidata esperienza ventennale, Farmacie Italiane mediante servizi Omnicanale soddisfa i bisogni di bellezza, salute e benessere con la massima competenza, professionalità e passione.

SFIDA ED OBIETTIVI

Lo spirito del progetto è da sempre orientato verso una forte innovazione di processo senza mai tradire la vocazione farmaceutica, creando il giusto mix tra tradizione e cambiamento. La realtà farmaceutica sta cambiando e ogni giorno si prepara a diventare sempre più innovativa e digitale, sia online che offline, per fornire al paziente la migliore soluzione per il suo benessere. Lo sviluppo nel settore farmaceutico ha subito un rapido incremento negli ultimi anni e la sfida principale è stata quella di mettere il paziente al centro dell’attenzione. La strategia comune è di riuscire a soddisfare le esigenze del cliente nel miglior modo possibile.

IL PROGETTO

Il progetto di Farmacie Italiane nasce dalla richiesta di portabilità della Numerazione Verde utilizzata da Farmacia Loreto, quale punto di raccolta delle chiamate Inbound di supporto, sui circuiti telefonici di BeCloud Solutions. Mediante il servizio BeConnect, le chiamate di supporto provenienti dai clienti di Farmacie Italiane, sono intercettate dalla piattaforma BeInContact in grado di erogare servizi al cliente in modalità h24, unificando l’architettura software che ne risulta così semplificata.

Grazie all’integrazione tra BeInContact e Salesforce, gli operatori di Farmacie Italiane hanno la possibilità di gestire le interazioni inbound in un’unica interfaccia web ed avere a disposizione le informazioni del chiamante catturate durante IVR e mostrate a schermo contestualmente al routing della chiamata sulla postazione operatore. I processi gestiti dagli operatori nell’ambito di Customer Service, prevedono flussi inbound originati da richieste telefoniche di clienti in materia di gestione ordini, fatture o, più in generale, richieste di supporto post vendita. Per questo motivo sono stati configurati due differenti flussi di gestione:

• Chiamate Inbound: gli agenti, una volta inoltrata la chiamata sulla postazione operatore, hanno a schermo l’apertura automatica dell’anagrafica cliente presente in Salesforce, corredata di tutte le informazioni presenti e del dettaglio ordini effettuati oppure segnalazioni (Case) aperti;

• Richieste di Callback: Al fine, di ottimizzare e ridurre i tempi di attesa in coda, è stato configurato un flusso di callback con “dissuasione”: raggiunto un tempo di “time out” di attesa in coda, BeInContact crea automaticamente un Nuovo Case in Salesforce, recante le informazioni di contatto del cliente, avvisandolo altresì del ricontatto imminente, dato che la richiesta è stata presa in carico. Sulla base, poi, di code, regole di assegnazione e tipizzazione dei Case, configurate in Salesforce, gli agenti di Farmacie sono in grado di gestire le callback ai clienti mediante funzionalità di “click2call” da CTI Phone Bar BeInContact embedded all’istanza CRM del cliente.

•WhatsApp for Business: Con l’attivazione di WhatsApp for business sulle numerazioni esistenti, gli operatori di Farmacie Italiane hanno la possibilità di gestire le interazioni insieme agli altri canali disponibili in Salesforce all’interno della CTI Phone Bar, semplificando l’operatività e permettendo di spostare la discussione da un canale ad un altro, lasciando sempre la preferenza di contatto ai suoi clienti.

Grazie inoltre a funzionalità standard di piattaforma, BeInContact è in grado, al termine dell’interazione, di passare alcuni dati relativi alla chiamata appena terminata direttamente in Salesforce, al fine di storicizzare ed analizzare i livelli del servizio. Quindi, al termine dell’interazione, sia per quanto riguarda i flussi inbound che per quanto riguarda quelli di Callback, BeInContact crea una Activity History in Salesforce collegata alla scheda del chiamante raggiunto, in caso di chiamata Inbound, del Case creato in caso di richieste di Callback.

Grazie a BeCloud, Farmacie Italiane ha avuto la possibilità di attivare un account WhatsApp for Business collegato alla numerazione fissa fornita ed essere in grado di gestire il canale WhatsApp unitamente alla gestione del canale telefonico già in essere, massimizzando così l’esperienza utente e permettendo di spostare la discussione da un canale all’altro, lasciando sempre la preferenza di contatto ai suoi clienti. La messaggistica Inbound è inoltrata sulla medesima CTI Phone Bar di BeInContact integrata a Salesforce utilizzata per la gestione del canale voce.

L’operatore, una volta ricevuto il messaggio Inbound, potrà rispondere direttamente dall’Agent Desktop di BeInContact semplificando così l’ operatività, ed avvalendosi delle informazioni del contatto mediante screen-pop automatico dell’anagrafica e degli ordini del cliente censiti su salesforce.

Con l’attivazione di WhatsApp for business sulle numerazioni esistenti, gli operatori di Farmacie Italiane hanno la possibilità di gestire le interazioni insieme agli altri canali disponibili nella stessa piattaforma BeInContact, semplificando l’operatività e permettendo di spostare la discussione da un canale ad un altro, lasciando sempre la preferenza di contatto ai suoi clienti.

I RISULTATI

Farmacie italiane ha una visione tecnologica e una strategia, che giorno dopo giorno cerca di fornire il miglior servizio alla portata di tutti i pazienti. Riuscire a soddisfare le esigenze dei clienti nel modo migliore possibile è la vera mission dell’azienda e grazie all’implementazione di BeInContact riusciamo a fornire un’esperienza cliente veloce, rapida e innovativa.