Analisi in tempo reale
& Report Storici

Analizza i dati aziendali e migliora le tue performance

MISURARE LE PERFORMANCE DEL TUO CONTACT CENTER

I KPI (Key Performance Indicator) dei contact center sono utilizzati da aziende di tutte le dimensioni per prendere le migliori decisioni aziendali al fine di migliorare i servizi erogati dal contact center e migliorare l’esperienza del cliente. Chiamate anche real time metrics, i KPI sono valori misurabili che mostrano quanto sia efficiente la tua azienda nel raggiungere i suoi obiettivi.

BeInContact dispone di varie dashboard e wallboard in tempo reale, offrendo ai supervisori una visione ampia sullo stato degli agenti, sui tempi di risposta delle chiamate e di come i servizi vengono erogati. Grazie alla misurazione di tali metriche, si può ottenere una rapida panoramica delle performance degli Agenti nei termini di gestione delle interazione all’interno degli SLA prefissati.

REPORT STORICI

BeInContact dispone di numerosi report “Out of the box” che rispondono alle necessità, delle aziende di qualsiasi dimensione, di estrarre le metriche di servizio su cui analizzare le performance e basare la strategie future. I report sono consultabili attraverso una semplice interfaccia Web, esportabili nei formati csv, txt, pdf oppure in excel per analisi post produzione, ma anche consegnabili automaticamente con invii schedulati mezzo email o FTP/SFTP Transfer.

BeInContact permette inoltre di configurare e personalizzare il layout, l’aggregazione dei dati ed il contenuto dei report già disponibili, in modo tale da rispondere a tutte le esigenze peculiari di ogni business e settore tramite Custom Reporting.

REPORTISTICA INTEGRATA NEL CRM

Grazie alle funzionalità native ed alla flessibilità di BeInContact nell’integrazione a sistemi di terze parti, è possibile trasmettere tutti i dati relativi alle interazioni gestite direttamente all’interno del tuo CRM, in modo da avere a disposizione tutte le informazioni riguardo i contatti dei clienti e le relative richieste di assistenza in un’unica base dati.

Pertanto, al termine di ogni interazione su ogni canale di contatto configurato, BeInContact è in grado di passare i parametri dell’interazione direttamente all’interno di oggetti CRM, quali, ad esempio, durata dell’interazione, tipologia, canale, esiti, tempi di coda ed attesa, scelte IVR e molto altro: sfruttando quindi le capabilities enterprise dei CRM a cui BeInContact è nativamente integrato, sarà possibile per i Supervisor ed i Team Leader, reperire metriche di servizio direttamente dalle dashboard del CRM, dando valore qualitativo ad una serie di dati storicamente quantitativi.

REAL TIME & QUALITY MONITOR OMNICANALE

Con gli strumenti di monitoraggio in Real Time di BeInContact  è possibile eseguire il monitoraggio proattivo delle interazioni gestite ed in corso, al fine di ottimizzare la gestione, fornendo i giusti strumenti di supporto, e pianificare la formazione dello staff per ottenere risultati sempre migliori. Dal momento che l’interazione con i tuoi clienti, oggi, è più rapida ed in continua trasformazione, il controllo qualità dei call center nell’erogazione dei servizi, richiede sempre nuovi approcci e metodologie atte alla misurazione delle performance.

Per questo, BeInContact mette a disposizione diversi strumenti atti al monitoraggio del tuo Contact Center omnicanale, in grado di misurare KPI e SLA su tutti i canali di contatto configurabili. In epoca di Digital Customer Care, ti forniamo un potente servizio di monitoraggio per tutte le funzionalità offerte: sarai in grado di analizzare i dati degli operatori, monitorare le code, programmare la consegna dei report, personalizzare i paramenti e molto altro ancora.

WALLBOARD | UN NUOVO MODO DI VEDERE LE TUE PERFORMACE

Grazie all’applicazione Wallboard Builder di BeInContact, è possibile visualizzare, in veste grafica e dinamica, le metriche peculiari dei supervisors, accessibili mediante Agent Desktop. La supervisione del contact center si avvale di applicativi in grado di monitorare code, servizi e operatori grazie a pannelli, dashboard e widget disponibili all’interno dell’interfaccia Wallboard.

Le metriche di servizio sono le medesime visualizzate nel dettaglio dai supervisor ma assumono qui veste grafica di widget, con la possibilità di creazione allarmi, grafici e molto altro. Il display di Wallboard all’interno dei reparti di Contact center, permettono pertanto, non solo all’area manager, ma anche e soprattutto agli agenti, di avere sempre sotto controllo gli SLA di servizio offerto, permettendo altresì la pianificazione di attività o pause.

Features

Statistiche storiche e real time
Programmazione consegna report via email/FTP
Audio/ screen recording e trascrizione chiamate
Reportistica CRM integrata
Gestione real-time di team ed agenti con ascolto silenzioso, coaching e barge-in
Custom reporting in Drag&Drop
Export dei report nei formati csv, xlsx, pdf, xml ed API native
Gestione report integrata omnicanale
Scoring e Quality Monitoring individuale
Gestione remota di classi di formazione
Team leader dedicati ad utenti, team e servizi
Integrazioni a sistemi di A.I. e B.I. per analisi qualitativi

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