L’IVR (Interactive Voice Response) o sistema di risposta interattivo è un’applicazione capace, mediante la definizione di messaggi ed alberature vocali, di catturare informazioni durante le chiamate. Queste informazioni vengono utilizzate per la creazione di logiche di instradamento, automazioni self-service e servizi dispositivi al cliente. Con l’utilizzo e la configurazione di alberature IVR, è possibile catturare i dati anagrafici del chiamante, far pre-selezionare il motivo della richiesta, riconoscere il cliente e cercare l’operatore più adatto a cui inoltrare la richiesta di supporto.
Un software per la gestione delle telefonate registra ed effettua lo speech di file audio e messaggi personalizzati, fornisce un menu di opzioni ad alberature complesse, gestendo elevati volumi di chiamate in/outbound e migliorando così la gestione delle richieste fornendo informazioni H24, 7 giorni su 7 mediante servizi dispositivi.
Utilizzare un ambiente grafico per la creazione di un IVR dedicato, consente la progettazione rapida di varie alberature, call flow e logiche di routing. Esso dispone di numerose funzionalità ad hoc e un set di moduli per definire regole di routing di ogni canale.
La gestione dei messaggi vocali è integrata al software per call center BeInContact tramite il modulo di TTS (Text To Speech) e disponibile grazie all’integrazione a sistemi STT (Speech To Text) ed ASR (Automatic Speech Recognition).
Con lo Scenario Builder Designer di BeInContact, i flussi di chiamata in un IVR vengono gestiti tramite dei diagrammi di flusso con specifici blocchi a livello grafico, attraverso un semplice tool web. Sfruttando l’ambiente grafico e collegando con pochi click i vari blocchi, si possono realizzare complesse strutture IVR o integrazioni applicative.
Il software per la gestione delle chiamate telefoniche ti permetterà di progettare l’intero flusso attraverso le code ACD, senza ricorrere a tecniche di programmazione complesse, ma utilizzando un sistema Drag&Drop intuitivo.
Le librerie all’interno dello Scenario Builder Designer di BeInContact, permettono il disegno e l’esecuzione di alcune funzionalità inerenti lo scambio di dati tra la piattaforma di Cloud Contact Center e le istanze CRM che, sono integrate a BeInContact, durante la fase di navigazione IVR. Questo metodo di integrazione, non solo permette una facile e veloce identificazione del chiamante prima del routing dell’interazione, ma permette di fare il retrieve delle informazioni dell’operatore a cui girare tale interazione.
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