E80 Group

Il Gruppo, con sede a Viano, in provincia di Reggio Emilia, è specializzato nello sviluppo di soluzioni intralogistiche automatizzate ed integrate per le imprese produttrici di beni di largo consumo nei settori beverage, food, tissue ed in ambiti diversificati.

Grazie all’utilizzo di tecnologie innovative e attraverso l’analisi dei processi logistici dei clienti, l’azienda ha anticipato, all’inizio degli anni Novanta, il concetto di Industry 4.0: la fabbrica sostenibile, sicura ed interconnessa.

Ad oggi, E80 Group ha realizzato 300 smart factories in diverse parti del mondo, installando oltre 2.000 sistemi robotizzati, più di 5.000 veicoli automatici a guida laser e, dal 2016, 35 magazzini automatici ad alta densità.

LA SFIDA E GLI OBIETTIVI

Il Customer Service è uno dei principali pillar di E80 Group: assicura nel tempo alle imprese clienti massima innovazione, totale sicurezza, riduzione dei margini di errore nonché completezza ed efficienza nel reperire le informazioni di supporto.

Per questi motivi E80 Group ha trovato in BeCloud un forte alleato capace di gestire il flusso di richieste giornaliere ottimizzandone il processo comunicativo per una rinnovata ed efficiente Customer Experience.

IL PROGETTO

Data la caratteristica dei servizi, è stata richiesta la fornitura di numerazioni internazionali quali punto di raccolta delle chiamate di supporto. Mediante servizio BeConnect, dunque, sono state generate ed attestate due numerazioni verdi con area code Italia per il mercato europeo e di New York per il mercato nord e sud americano.

I team di supporto di E80 Group operano sul medesimo ambiente BeInContact (soluzione 100% Cloud di Contact Center Omnicanale) da due aree geografiche distinte, Monterrey in Messico e Reggio Emilia in Italia.

Grazie quindi alla fornitura di numerazioni geolocalizzate ed alla caratteristica Full-Cloud, BeInContact è in grado di erogare servizi al cliente in modalità h24, unificando l’architettura software che ne risulta così semplificata.

Le chiamate di supporto sono infatti inoltrate ad entrambi i team a seconda dell’orario di servizio mediante utilizzo della funzionalità “Follow the Sun” e a seconda dell’area geografica di competenza sul cliente chiamante, senza soluzione di continuità detatta da fusi orari operativi.

All’arrivo di una chiamata, mediante flusso IVR, viene richiesto al cliente la digitazione di un codice identificativo di contratto, scopo il riconoscimento nonché l’abilitazione dello stesso a fruire del servizio di supporto. BeInContact ricerca così, all’interno dell’istanza Salesforce di E80 Group, la presenza di un contratto registrato sulla base del codice digitato.

Una volta verificata l’esistenza di un contratto attivo, la chiamata viene accodata secondo regole e logiche di routing basate su geolocalizzazione del chiamante, area geografica di competenza e turni operativi dei tecnici sui due fusi orari.

L’evidenza dei turni operativi dei tecnici, è gestita mediante calendari condivisi all’interno del CRM stesso: BeInContact è in grado di ricercare “eventi di reperibilità” scegliendo l‘area geografica ed il tecnico più idoneo tra i due team, riuscendo così ad inoltrare sempre la richiesta all’operatore corretto che ha in carico il cliente.

Le regole di routing risultano così derivanti direttamente da Salesforce, garantendo al team di E80 Group completa autonomia di definizione dei flussi di lavoro, direttamente dal CRM. I tecnici operano direttamente da ambiente Salesforce dove è stata integrata la CTI Phone Bar BeInContact: all’inoltro della chiamata viene mostrata la pagina relativa all’Account riconosciuto, dove l’operatore può reperire ed aggiungere tutte le informazioni necessarie alla gestione della richiesta.

La piattaforma è stata anche configurata per l’inoltro delle chiamate direttamente al cellulare dell’operatore dedicato, nel caso questo si trovi in uno stato di reperibilità.

I RISULTATI

La scelta di E80 Group di passare al Cloud è stata sicuramente un successo. BeInContact è stata la risposta alle loro esigenze di Customer Service per produttività, facilità e flessibilità, riuscendo a fornire certezze di un servizio integrato innovativo ed affidabile.

Grazie a questa collaborazione, E80 Group segue, passo dopo passo, tutti i propri clienti in tutto il mondo accompagnandoli durante tutto il ciclo di vita dell’impianto, rispondendo in velocità ad ogni richiesta ed aiutando così le aziende a mantenere elevato nel tempo il valore e la capacità operativa delle soluzioni implementate.