Prysmian Group

Prysmian Group è leader mondiale nel settore dei cavi e sistemi per energia e telecomunicazioni. Con quasi 140 anni di esperienza, un fatturato di circa 7,5 miliardi di Euro nel 2015, oltre 19.000 dipendenti in 50 Paesi e 88 impianti produttivi, il Gruppo vanta una solida presenza sui mercati tecnologicamente avanzati e offre la più ampia gamma di prodotti, servizi, tecnologie e know-how grazie a 17 centri di Ricerca e Sviluppo ed oltre 500 professionisti qualificati.

LA SFIDA E GLI OBIETTIVI

Prysmian Group era alla ricerca di una soluzione innovativa e di classe enterprise che soddisfacesse le proprie richieste per l’ottimizzazione del processo comunicativo dei Contact Center. Per questi motivi, ha trovato in BeCloud un forte alleato capace di gestire e ottimizzare il processo comunicativo per una rinnovata ed efficiente Customer Experience.

Nasceva così la collaborazione tra BeCloud e Prysmian Group, nell’ambito del programma “Customer Centricity”, partendo dall’implementazione del Contact Center in Romania per il mercato est-europeo al fine di gestire le chiamate voce giornaliere.

IL PROGETTO

Mediante l’utilizzo dell’istanza Salesforce di Prysmian Group l’applicazione BeInContact integrata al CRM è in grado di riconoscere il cliente chiamante e, una volta inoltrata la chiamata all’account di customer service di riferimento per association routing, di visualizzare a schermo le informazioni riguardanti il chiamante mezzo screen pop di oggetti contact ed account.

In seguito alla nascita dell’esigenza di offrire sempre più canali di comunicazione ai propri clienti, intesa come capacità di anticipare e soddisfare con attenzione le esigenze del mercato, si è pensato di estendere le funzionalità di BeInContact ad altri canali di contatto precedentemente non gestiti in ottica di Customer Service Omnichannel.

L’occasione è stata l’implementazione del Contact Center di San Paolo in Brasile per cui la richiesta è stata l’introduzione di altri mezzi comunicativi mantenendo invariate le modalità di riconoscimento cliente e di routing per association, ponendo particolare attenzione all’aggregazione dei dati di reportistica ed all’usabilità per tutti gli operatori di Customer Service.

Perseguendo questo obiettivo, oltre al canale voce, sono stati quindi introdotti i canali e-mail, web chat direttamente da sito internet di Prysmian Group Brasile, Facebook Messenger e soprattutto un account WhatsApp for Business al fine di gestire la messaggistica istantanea direttamente dal Network.

Dal momento che la base dati clienti risiede in SAP, mediante integrazione a BeInContact, la piattaforma è in grado di riconoscere il cliente chiamante sulla base di variabili (numero di telefono, numero d’ordine, codice identificativo, etc.) e di inoltrare la chiamata alla corretta BU in base al Sales Group di riferimento.

In questo modo gli operatori di Customer Service sono in grado, utilizzando la sola pagina di BeInContact, di gestire in un’unica interfaccia utente tutti i canali di contatto configurati; l’integrazione a SAP permette agli operatori, dopo il processo automatico di riconoscimento e verifica, di avere a schermo tutte le informazioni del cliente, ottimizzando e semplificando così le operations quotidiane.

I RISULTATI

La scelta di Prysmian Group di passare al Cloud è stata sicuramente un successo. BeInContact è stata la risposta alle loro esigenze di Customer Service per produttività e flessibilità, riuscendo a fornire certezze di un servizio omnicanale integrato innovativo ed affidabile, nonché garantendo funzionalità di service quality monitoring in real-time dei servizi erogati in tutti i Contact Center.

Affidarsi a BeCloud ha permesso al top management ed all’operation di monitorare e fare analisi nel rispetto di SLA e KPI, basando su di esse le strategie future.