OCME

Fondata nel 1954, OCME è un’azienda leader nel settore dei macchinari per l’imballaggio, con la più ampia gamma di soluzioni adatte a tutte le esigenze di prodotto, con sede a Parma e operante a livello globale in 160 paesi. Da 67 anni fornisce ai suoi clienti, soluzioni di imballaggio e fine linea di altissima qualità, basate sulla continua ricerca innovativa. Dal 2017 fanno parte della holding Aetna Group con più di 3.500 clienti soddisfatti.

LA SFIDA E GLI OBIETTIVI

L’obiettivo era quello di migliorare l’help desk tecnico dedicato ai clienti, implementando una soluzione flessibile ed altamente personalizzabile, con caratteristiche più vicine alle loro necessità lavorative. OCME, grazie a BeInContact, è in grado di assicurare il miglior supporto qualificato con tempo di risposta garantito, 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in tutto il mondo.

IL PROGETTO

E’ stata richiesta la fornitura di numerazioni internazionali quali punto di raccolta delle chiamate di supporto. Mediante il servizio BeConnect, sono state attivate 9 numerazioni nere per diversi mercati quali Italia, Spagna, Inghilterra, USA, Messico, Brasile, Australia, Thailandia e Sud Africa. Grazie quindi alla fornitura di numerazioni geolocalizzate ed alla caratteristica Full Cloud, BeInContact è in grado di erogare servizi in modalità h24, unificando l’architettura software che ne risulta così semplificata.

Le chiamate di supporto sono infatti inoltrate ai team a seconda dell’orario di servizio mediante l’utilizzo della funzionalità “Follow the sun” a seconda dell’area geografica di competenza sul cliente chiamante, senza soluzione di continuità dettata da fusi orari operativi. Grazie all’integrazione con SAP, all’arrivo di una chiamata, viene richiesto al cliente di digitare il codice contratto ed il PIN a questo associato, scopo il riconoscimento nonché l’abilitazione dello stesso a fruire del servizio di supporto.

BeInContact ricerca così, all’interno di SAP, la presenza di un contratto attivo e registrato, sulla base del codice digitato, estraendone le informazioni anagrafiche. Una volta verificata l’esistenza di un contratto attivo, opzionalmente, al cliente viene richiesto se intende inserire il numero seriale della macchina per cui si richiede supporto; contestualmente al routing della chiamata viene aperto, sull’Agent Desktop di BeInContact dell’operatore, l’anagrafica SAP del contratto del cliente attivo, corredata delle informazioni del chiamante reperite.

Parallelamente, è stato configurato uno script dove riportare tutti gli equipment (macchine e seriali) del cliente con contratto attivo, scopo una più facile e veloce gestione dell’interazione. La chiamata viene quindi accodata secondo regole e logiche di routing basate sulla geolocalizzazione del chiamante, area geografica di competenza e turni operativi dei tecnici reperibili.

I tecnici operano direttamente sull’AgentDesktop di BeInContact: contestualmente al routing della chiamata sulla postazione operatore, BeInContact mostra anagrafica e dettagli contrattuali del cliente censito in SAP, all’interno del quale l’operatore può reperire ed aggiungere tutte le informazioni necessarie per la gestione della richiesta ed eventualmente aprire un ticket, nonché uno script con informazioni suppletive o ausiliarie utili alla catalogazione e risoluzione della problematica.

In caso di tecnici in reperibilità, dunque non loggati in Agent Desktop, dopo il processo di verifica contratto, la piattaforma inoltra le chiamate di supporto direttamente sul cellulare del tecnico, mezzo App Mobile, a seconda dell’area tematica di competenza ed alle turnistiche.

I RISULTATI

Grazie a questa partnership la distanza non esiste più. Il centro di supporto remoto di OCME, utilizzando la tecnologia di BeCloud, riesce a fornire ai propri clienti un supporto istantaneo e completo, parlando direttamente con tecnici senior e avendo a disposizione un servizio multilingue per rispondere a tutti i mercati.