CASE STUDY

Comer Sud

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Implementare nuove tecnologie per migliorare la CX

Comer Sud è concessionaria ufficiale di Vendita ed Assistenza Mercedes-Benz, Smart, Volkswagen, Seat, Cupra, Nissan, Mitsubishi, Piaggio e Great Wall in Sicilia. La loro mission è quella di offrire ad ogni cliente che entra in contatto con loro attraverso vari canali, un servizio crosschannel e di altissima qualità coniugato al meglio del settore automotive, in termini di prodotti e servizi; prestigio, qualità, tecnologia e tradizione sono i punti di forza che da sempre li caratterizzano. Per questo motivo tutti i servizi offerti sono pensati apposta per andare incontro a qualsiasi necessità del cliente.

 

LA SFIDA E GLI OBIETTIVI

Comer Sud, da sempre incentrata sulla soddisfazione del Cliente senza interruzioni spazio temporali, ha creato il Brand di Servizi D-Service, che offre assistenza H24 in mobilità e per la mobilità, grazie alla connessione dei Clienti, del Veicolo e della rete di Officine e Carrozzerie affiliate: un’offerta unica nel panorama del settore auto, dove nessun Concessionario né Casa auto offrono un’offerta di servizi taylor made così variegata e tecnologicamente avanzata, ove al centro vi sia davvero la soddisfazione delle esigenze del Cliente piuttosto che il costo per la soddisfazione delle singole richieste, con lo scopo di semplificare la gestione degli eventi della vita quotidiana delle persone.

Comer Sud punta alla creazione di una relazione a lungo termine con i suoi Clienti e per questo, sin dall’inizio della configurazione dell’applicativo CRM, per assicurare una gestione efficace ed efficiente delle richieste dei Clienti D-Service, ha scelto di integrare una soluzione CTI Omnicanale.

Dopo il successo della customer journey implementata per i Clienti D-Service, la Comer Sud ha deciso di implementare un CRM integrato alla soluzione CTI anche alla business Unit Comer Sud PARTS, in quanto l’aumento esponenziale delle richieste di Ricambi ha reso necessario implementare un processo tecnologico definito per gestire le richieste di supporto e assistenza dei propri clienti business, tra cui le Officine e Carrozzerie del Network D-Service che ogni giorno soddisfano le richieste di assistenza dei Clienti D-Service.

Facendosi carico di ogni fase del processo d’acquisto, dalla vendita alla manutenzione, dalla vendita all’erogazione di servizi di mobilità ed in mobilità personalizzati, per Comer Sud, la soddisfazione del Cliente era ed è una parte importante, visto la vasta gamma di servizi offerti.

 

IL PROGETTO

Comer Sud era alla ricerca di una soluzione innovativa e di classe enterprise che soddisfacesse le proprie richieste per l’ottimizzazione dei processi comunicativi di due dipartimenti distinti. Così, abbiamo implementato una piattaforma 100% Cloud di Contact Center Omnicanale per due differenti servizi di assistenza cliente: Comer Sud PARTS e D-Service.

Gli agenti di D-Service operano direttamente dall’ambiente Salesforce all’interno del quale è stata integrata la CTI Phone Bar di BeInContact, avendo così in un’unica interfaccia, i tasti di controllo di interazione e le informazioni censite all’interno dello stesso CRM. Invece, gli agenti del dipartimento ComerSud PARTS, operano direttamente sull’ambiente BeInContact Stand Alone.

Mediante l’integrazione CTI tra il CRM Salesforce di Comer Sud e l’applicazione BeInContact studiata da BeCloud, quest’ultima è in grado di riconoscere il numero telefonico del cliente/fornitore chiamante all’interno delle anagrafiche salvate in database e creare contestualmente un nuovo oggetto in ingresso corredato di tutte le informazioni reperite nell’IVR, fornendo così le informazioni per gestire la richiesta. L’operatore è in grado anche di gestire le richieste che arrivano tramite Web Chat, sempre all’interno di Salesforce, in un’unica interfaccia web.

Il dipartimento PARTS invece, come già accennato, opera direttamente su ambiente BeInContact Stand Alone, la piattaforma omnicanale supporta diversi canali di contatto con cui gli operatori possono interagire con i clienti/fornitori tra cui Voce, WebChat e WhatsApp for Business, riconoscendo il cliente attraverso il codice cliente inserito nelle anagrafiche di BeTracker, Il CMS di BeInContact.

Grazie a BeInContact, Comer Sud ha avuto la possibilità di attivare un account WhatsApp for Business collegato alle numerazioni mobili o fisse esistenti ed essere in grado di gestire WhatsApp insieme a tutti gli altri canali digitali, consentendo di massimizzare l’esperienza dell’operatore e permettendo di spostare la discussione da un canale all’altro, lasciando sempre la preferenza di contatto ai suoi clienti. La messaggistica Inbound è inoltrata su Agent Desktop di BeInContact utilizzato per la gestione degli altri canali di contatto. L’operatore, una volta ricevuto il messaggio Inbound, potrà rispondere direttamente dall’Agent Desktop di BeInContact semplificando così l’ operatività.

È stata inoltre attivata la componente BeInContact Campaign Manager per la gestione delle campagne outbound tramite gestore liste, al fine di raggiungere proattivamente i clienti a scopo survey, eventi e lead detection. Le liste di contatti sono profilate all’interno del CRM ed importate all’interno del Campaign Manager: il sistema di dialing in modalità Preview, propone all’operatore la numerazione del record da chiamare e, contestualmente alla chiamata, l’operatore trova a schermo tutte le informazioni del cliente che si sta contattando, presenti all’interno delle liste mediante agent scripting.

 

I RISULTATI

Tutti i servizi offerti dalla concessionaria Comer Sud e D-Service sono incentrati sulla soddisfazione del cliente, con il fine di semplificare la gestione degli eventi della vita quotidiana delle persone in mobilità e per la mobilità. tutti i loro dipendenti sono costantemente aggiornati sulle nuove tecnologie implementate ed il livello di Customer Experience è talmente aumentato da far aumentare esponenzialmente il numero di nuovi clienti e della soddisfazione del post-vendita.

“Ho apprezzato molto la facilità di connessione Omnicanale con il Cliente. La flessibilità dello strumento ad integrarsi con applicazioni e software terzi, e la possibilità di configurare l’esperienza secondo le necessità dell’organizzazione. L’uso di BeInContact è stato intuitivo sin dall’inizio, grazie all’aiuto del Team di Supporto che è stato veloce ed attento alle nostre esigenze aziendali.”

D-Service Business Unit Manager

In breve

Cliente: Comer Sud e Comer sud PARTS

Settore: Automotive

Località: Italia

 

Obiettivi

• Integrazione di una soluzione CTI Omnicanale con il CRM per una gestione efficace delle richieste

• Migliorare il processo comunicativo per le richieste di supporto e assistenza

• Aumento della soddisfazione del cliente

Funzionalità

Canale Voce, WebChat

WhatsApp for Business

IVR

Integrazione con Salesforce

Campaign Manager

 

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