Unified Communication e Contact Center: efficienza a 360°
| Febbraio 1, 2024
Mantenere il passo con le nuove tecnologie comunicative rappresenta una sfida impegnativa. Le aziende devono affrontare considerevoli difficoltà per sopravvivere in un mercato in costante evoluzione. È essenziale gestire non solo la comunicazione interna, ma anche quella esterna rivolta ai clienti. Trovare un equilibrio tra le due forme di comunicazione è cruciale, evitando di trascurare l’una a vantaggio dell’altra. Nonostante le conoscenze illimitate su entrambi gli aspetti, un singolo errore potrebbe compromettere il successo dell’intero business. Quindi, quali strumenti dovrebbero essere adottati? Quali tecnologie possono essere utili per implementare una comunicazione efficace all’interno della propria azienda? Negli ultimi anni sono due i concetti che hanno preso piede nell’immaginario globale aziendale. Unified Communication (Comunicazione Unificata) e Contact Center. Entrambi i metodi sono volti alla semplificazione dei processi comunicativi ma con obbiettivi e motivazioni diametralmente opposti.
Segui BeCloud nella scoperta di caratteristiche, funzionalità e benefici di entrambi i sistemi comunicativi. Scopri i loro ruoli unici nel business contemporaneo.
UNIFIED COMMUNICATION
Servizi enterprise sempre a tua disposizione
Un concetto di Business e Marketing che descrive l’integrazione di servizi di comunicazione enterprise.
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Anche conosciuto come Uc, il termine nasce negli anni ‘90. Il modello ha come obbiettivo il miglioramento della comunicazione aziendale interna e tra membri di team aziendali indipendentemente dalla loro “location”. L’esperienza creata offre ad agenti ed operatori accesso a differenti canali di comunicazione e funzionalità. Voce, messaggistica in tempo reale, videocall, segreteria telefonica e condivisione di contenuti sono solo alcuni di essi. Il tutto fruibile attraverso un’unica interfaccia.
Attraverso la UC ogni comunicazione business interna è legata all’altra. L’ambiente lavorativo, come il nome della dinamica suggerisce, è “unificato”. Membri di differenti dipartimenti aziendali possono creare meeting e riunioni, scambiare opinioni, prendere decisioni ed organizzare le proprie attività al meglio. Non solo. È possibile la condivisione di calendari sempre aggiornati e “file sharing” all’interno della medesima piattaforma Omnicanale. Il workflow lavorativo diviene, dunque, veloce ed efficiente. Vi è uno spiccato aumento della collaborazione aziendale nel portare avanti progetti e operazioni. I costi operativi, elevati per i singoli strumenti, vengono drasticamente ridotti.
CONTACT CENTER:
Comunicazione coi clienti all’ennesima potenza
Il punto focale per la gestione dei canali di contatto dei clienti.
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Veri e propri Hub disegnati e pensati per la gestione delle interazioni coi clienti su differenti canali di comunicazione. A differenza della Unified Communication, i Contact Center sono principalmente rivolti alla comunicazione esterna. La loro raison d’être sono il cliente e le sue interazioni, divenendo la fanteria di prima linea di ogni azienda e organizzazione. Il modello di comunicazione nasce, appunto, con l’intento di migliorare la Customer Service ed il Customer Support. Un Contact Center sfrutta tecnologie e processi per permettere a business ed aziende di occuparsi delle proprie “Customer Interactions”. Il tutto avviene su differenti canali di comunicazione congeniali al business stesso ed ai suoi clienti.
La centralità rimane il fondamento, distinguendosi nettamente dall’approccio tradizionale – Scopri di più –creatosi con i call center. La sua efficacia, tuttavia, è notevolmente superiore. Il controllo completo sui diversi canali di comunicazione consente al business di essere raggiunto dai clienti attraverso la loro piattaforma preferita. Questo si traduce in un impatto significativo sulla fedeltà del cliente per ogni azienda che abbraccia questo modello di connessione tra canali di comunicazione.
Soluzione 100% Cloud Omnicanale
Indubbiamente il modello di Unified Communication e quello dei Contact Center hanno differenti usi. Ma è altrettanto vero che le migliorie importate da entrambi sono ormai essenziali a qualsiasi azienda che si rispetti. Per questo BeCloud, ed il suo team di esperti, ha lavorato per creare una soluzione congeniale ad includere entrambi i modelli comunicativi e tutti i vantaggi da loro portati. La nostra soluzione Omnicanale, BeInContact, riesce a soddisfare le esigenze di qualsiasi azienda in ambito di comunicazione interna ed esterna. Unified Communication e Contact inclusi in un unica soluzione Cloud.
Grazie all’implementazione di BeInContact i clienti potranno utilizzare il loro canale di comunicazione preferito per raggiungere il tuo Contact Center. Che sia voce, Chat, Email, social messaging o WhatsApp for Business, le aziende potranno gestirli tutti assieme. Persino app come Teams, per la comunicazione aziendale interna, sono implementate alla nostra piattaforma per consentire un workflow migliore. In quanto soluzione 100% Cloud, BeInContact offre accesso facile, veloce e senza necessità di istallazioni hardware. Gli operatori potranno gestire interazioni, interne ed esterne all’azienda, dovunque ed in qualsiasi momento. Una connessione internet è tutto ciò di cui necessitano.
La soluzione, all-in-one, offre inoltre numerosi vantaggi. Il monitoraggio delle interazioni (interne o coi clienti) così come la loro gestione sono solo alcuni di essi. I supervisori potranno tenere d’occhio tutte le interazioni passate ed in corso su wallboard personalizzati. Potranno analizzare ogni singola interazione, turnistica degli agenti e migliorare tutti i processi lavorativi del team. L’assistenza clienti risulterà personalizzata e veloce. In più, la nostra CTI Phone Bar è nativamente integrata con tutti i CRM di mercato e custom. Permette il riconoscimento dei clienti al momento dell’interazione in base ai dati censiti all’interno del database. Inoltre creara task ad hoc per ottimizzare il workflow.
Features implementate nella piattaforma
- Scalabile e flessibile per aziende di qualsiasi dimensione. Estremamente flessibile, risponde alle esigenze di aziende di qualunque dimensione e settore.
- Aggiornamenti tecnologici facili e senza interruzioni. Essendo basato sul Cloud, la piattaforma del tuo Contact Center può essere aggiornata senza tempi di inattività o problemi.
- Completamente personalizzabile. Il software SaaS dispone di API personalizzabili per generare scenari specifici drag-and-drop per la tua azienda.
- Integrazione con la migliore intelligenza artificiale. La piattaforma si integra con tutti i tipi di intelligenza artificiale come ad esempio IBM Watson e Amazon AI.
Queste sono solo alcune delle features native che la piattaforma può offrire. Scoprile tutte!
ALCUNE CONSIDERAZIONI FINALI
La Unified Communication ed i Contact Centers sono tradizionalmente operati in maniera indipendente. L’integrazione di questi due sistemi offre un approccio di comunicazione innovativo ed olistico. Cancellando il confine tra la gestione di comunicazioni interne ed esterne coi clienti ogni azienda può divenire sempre più efficiente e veloce nel proprio mercato e settore di riferimento. Un’unica strategia comunicativa può migliorare sia la produttività operativa che la Customer Satisfaction. Con l’avanzamento di nuove tecnologie la sinergia tra Unified Communication e Contact Center è destinata ad un ruolo sempre più cruciale nei modelli di comunicazione aziendale. BeCloud ti accompagna in questo importantissimo salto nel futuro… oggi!
M. Cereda
