ePRICE

ePrice, azienda leader dell’e-Commerce italiano, quotata nella Borsa Italiana MTA è uno dei più importanti retailer online del Paese, con ricavi pari a 131 milioni di euro e GMV pari a 185 milioni di euro nel 2019. ePRICE è uno dei principali negozi online italiani, specializzato nella vendita di prodotti high-tech e leader nel settore dei grandi elettrodomestici venduti online. Grazie ad Home Service, gestisce le consegne e le installazioni di grandi elettrodomestici, con una copertura di 16 milioni di abitanti. L’azienda gestisce un network di 111 Pick&Pay distribuiti in 109 città, punti di ritiro e di pagamento che uniscono i vantaggi di acquistare online con la comodità e la sicurezza del negozio sotto casa.

LA SFIDA E GLI OBIETTIVI

La sfida maggiore è stata quella di riuscire ad implementare in solo 2 settimane, due differenti servizi di assistenza al cliente gestiti da team geolocalizzati sul territorio italiano, estero ed in outsourcing. BeInContact – soluzione 100% Cloud di Contact Center Omnicanale – è ad oggi utilizzata in Italia (con integrazione a CRM Oracle Service Cloud) ed in Albania presso BPO (in modalità Stand Alone), unificando l’architettura software che ne risulta così snella e semplificata. La caratteristica Full Cloud di BeInContact garantisce infatti alti standard di qualità e raggiungibilità 24×7, oltre a tempistiche implementative ed effort ridotti di configurazione.

IL PROGETTO

Mediante l’integrazione CTI tra il CRM Oracle Service Cloud di ePrice e l’applicazione BeInContact studiata da BeCloud, quest’ultima è in grado di riconoscere il cliente/fornitore chiamante all’interno delle anagrafiche salvate in database e creare contestualmente un nuovo “Incident” in ingresso corredato di tutte le informazioni reperite nell’IVR. All’inoltro della chiamata, BeInContact effettua automaticamente lo screen-pop dell’Incident all’agente di Customer Service disponibile, secondo skill-based routing, fornendo così le informazioni per gestire la richiesta di supporto.

Gli agenti in Italia operano direttamente dall’ambiente Oracle Service Cloud all’interno del quale è stata integrata la CTI Phone Bar di BeInContact, avendo così in un’unica interfaccia, i tasti di controllo di interazione e le informazioni censite all’interno dello stesso CRM. Invece, gli agenti localizzati in Albania, presso sede in outsourcing, operano direttamente sull’ambiente BeInContact Stand Alone. Il riconoscimento del cliente/fornitore chiamante avviene tramite l’utilizzo di una rubrica interna alla piattaforma e la chiamata viene inoltrata sulla postazione operatore corredata delle informazioni catturate durante la navigazione dell’IVR nonché reperite dalle query in rubrica. Le regole di accodamento seguono logiche di “association routing cliente/operatore” e sono basate sull’area geografica di competenza e sui turni degli operatori.

Grazie al sistema di recording, tutte le conversazioni Inbound e Outbound sono registrate, permettendo così da un lato l’archiviazione di vocal orders e dall’altro il quality monitoring da parte dei supervisors in merito all’operato degli agenti e dell’outsourcer. In conseguenza dell’alto numero di chiamate quotidiane, onde evitare lunghe attese in coda, sono state inoltre configurate politiche di priorità cliente-fornitore (al fine di “saltare la coda” per determinati servizi) e code virtuali per la gestione di automatic callback, che permettono al chiamante di scegliere se essere richiamato al proprio numero di telefono oppure ad un altro. Una volta registrata la richiesta di ricontatto, il dialer di BeInContact effettua automaticamente la chiamata, inoltrandola ad un operatore disponibile scelto dal sistema seguendo le medesime logiche di skill-based routing applicate per i flussi Inbound.

Per quanto riguarda le linee e la componente telefonica, tramite i servizi BeConnect, BeCloud è stata in grado di gestire, in tempi brevissimi e senza soluzione di continuità, la number portability di un GNR da 100 numerazioni telefoniche dal precedente operatore su trunk ridondati in alta affidabilità già interconnessi alla piattaforma BeInContact. Sulle numerazioni sono attestati flussi IVR ed integrativi differenti a seconda della tipologia del servizio richiesto dal cliente chiamante.

Grazie a dei SIP Trunks con carrier nazionali e internazionali certificati con la nostra piattaforma BeInContact, garantiamo di gestire un numero illimitato di chiamate contemporanee da e verso qualsiasi tipologia di numerazione telefonica, nazionale, internazionale o verde.

I RISULTATI

La scelta di ePrice di passare ad una soluzione Full Cloud, di classe enterprise e altamente flessibile è stata la risposta alle loro esigenze di Customer Service, riuscendo a garantire certezze di un servizio integrato innovativo. Grazie a questa collaborazione ePrice è in grado di seguire passo a passo tutti i propri clienti o fornitori, accompagnandoli dall’acquisto all’installazione, mantenendo anzi aumentando la soddisfazione dei propri utenti.