Call Center e Contact Center: l’evoluzione sotto i nostri occhi
| Gennaio 12, 2024
È innegabile come riuscire ad accomodare ogni bisogno e necessità dei propri clienti sia il cuore di un business degno di tale nome. Trovare il giusto operatore, o agente capace di garantire supporto non è certo un lavoro facile. C’è necessità di una buona dose di pazienza e conoscenza, sia nella teoria che nella pratica, per erogare la miglior Customer Experience possibile. Il supporto del cliente richiede un certa sensibilità, che varia da persona a persona, ma che è indubbiamente indispensabile. La lealtà di un cliente ad una compagnia rappresenta la forza vitale stessa del business in questione. Ed è proprio per la necessità di approfondire quel rapporto di fiducia, andando oltre la semplice compravendita, che sono nati i Call Center e Contact Center.
Nella dinamica landa del Customer Service, spesso Call Center e Contact Center sono parole commutative. Eppure rappresentano due facce ben distinte della comunicazione aziendale, e svolgono due compiti vastamente diversi. Allora quali sono le differenze? Dove iniziare a capire il ruolo di ciascuno, le caratteristiche e le funzionalità? Queste sono solo alcune delle domande che BeCloud si è posta nel creare le proprie soluzioni per una CX professionale e d’alto livello.
CALL CENTER: LA STORIA DELLA CUSTOMER EXPERIENCE
Il primo Call Center risale agli anni 60. Birmingham Press and Mail, un’azienda tabloid UK, necessitava di una maniera veloce per ottenere feedback e garantire supporto ai clienti. Il servizio, conosciuto come PABX (Private Automated Business Exchange) garantì al business un ampia e sistematica gestione dei propri contatti. La popolarità dei Call Center arrivò nel maggio del 1973 a seguito della Missione di Controllo NASA. Gli eventi dello “Skylab” furono mandati in onda su televisione internazionale. Per la prima volti tutti poterono ammirare il potentissimo Call Distributor System della compagnia. Ed i distributori di Call Center presero piede.
UN BREVE SGUARDO ALLE FUNZIONALITÀ DEI CALL CENTER
Per definizione, i Call Centers sono strutture centralizzate incentrate su interazioni vocali. La loro funzione primaria è proprio quella di occuparsi di chiamate Inbound/Outbound grazie ad agenti ed operatori. Solitamente è un canale dedicato al Customer Support. Sono molti i vantaggi portati dai Call Center negli anni. Una sola sede e una centralizzazione del team di supporto garantisce un risparmio sui costi. Avere agenti disponibili 24/7 permette poi un maggior supporto per i clienti, sempre più professionale e specializzato. Può, inoltre, offrire la possibilità di lavoro da remoto.
Eppure il servizio di Call Center è limitato ad un solo canale di comunicazione: quello Voce. Ma con l’avvento di nuove tecnologie sui diversi mercati globali anche nuove modalità di comunicazione si sono fatte avanti. Come può un business affidarsi ad un solo canale, quando sono i clienti stessi a volerne di più? Dare una scelta è essenziale.
Ecco perché, col tempo, i Call Center si sono evoluti negli attuali Contact Center.
CONTACT CENTER, GESTIONE CANALI E BEINCONTACT
Il concetto di Contact Center è emerso come risposta alle continue, sempre in evoluzione, dinamiche di Customer Engagement. Il Contact Center va ben oltre le limitazioni del Call Center, incorporando vari canali di comunicazione. E proprio questa è la vera innovazione. Il canale Voce non viene affatto abbandonato, ma altri si aggiungono per dare più scelta ai clienti. Email, live chat, social e messaggistica sono solo alcuni di essi. Ai clienti verrà garantito il loro canale di comunicazione preferito e gli agenti, grazie alla nuova piattaforma targata BeCloud, potranno avere completo controllo.
La nostra nuovissima soluzione 100% Cloud Omnicanale, BeInContact, aiuta con semplicità nella gestione dei canali di comunicazione. La piattaforma rivoluziona la connessione col cliente ed il Contact Center, offrendo interazioni simultanee su differenti canali di comunicazione.
Una singola interfaccia è tutto ciò di cui gli agenti hanno bisogno per gestire il supporto clienti e la comunicazione. Avranno la possibilità di spostarsi velocemente da tra canali di comunicazione e sfruttare una tecnologia senza hardware o costi d’istallazione.
CONCLUSIONI FINALI
I Call Center hanno giocato un ruolo cruciale nel Customer Service. La loro evoluzione in Contact Center riflette il continuo cambiamento del settore comunicativo e del supporto. La capacità di raggiugere più canali di comunicazione e dare scelta ai clienti non è solo essenziale. È il punto focale del business attuale e futuro.
Ogni azienda si propone di portare una customer experience di successo ai propri clienti. La transazione da Call Center a Contact Center non è solo necessaria ed imperativa. È anche un testamento della capacità della Customer Service di adattarsi all’era digitale.
Grazie a BeInContact, ogni business può gestire i propri canali di comunicazione tutti assieme senza perdere contesto, tempo o informazioni. I dati ricavati, inoltre, non sono soggetti a perdite o corruzioni, grazie al nostro sistema cloud.
M. Cereda
