Strategie per ottimizzare la CX in un Contact Center Omnicanale

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Un software omnicanale ha un potenziale molto elevato, ti aiuta a fornire un’esperienza cliente eccellente e consente ai contact center di connettersi senza problemi con i clienti su tutti i canali di comunicazione digitali e tradizionali.

Ciò include canali come voce, e-mail, SMS, messaggi di testo, app di messaggistica, chat video, chat web e consente ad agenti e clienti di passare senza problemi da un canale all’altro senza perdere il contesto della conversazione.

Ecco alcune funzionalità che il tuo contact center omnicanale dovrebbe avere per ottimizzare l’esperienza del cliente:

Integrare l’intelligenza Artificiale

L’integrazione dell’intelligenza artificiale nel Contact Center permette di ottimizzare l’esperienza del cliente in molti modi:

 

  • Migliora le prestazioni degli agenti
  • Ottimizza la forza lavoro
  • Può essere utilizzata per analizzare il sentiment dei clienti

 

L’intelligenza artificiale può utilizzare il sentiment e l’analisi del testo per fornire alcuni indicatori agli agenti in tempo reale, durante un’interazione. Quindi, se l’umore di un cliente viene rilevato come negativo, gli agenti possono essere informati di ciò e possono adattare la conversazione per cercare di migliorare l’umore del cliente. L’intelligenza artificiale può essere utilizzata anche per suggerire delle risposte agli agenti che possono utilizzarle durante una conversazione per rispondere rapidamente.

L’Intelligenza Artificiale può essere utilizzata per analizzare il discorso dei clienti all’interno del menu IVR conversazionale, personalizzando l’esperienza e ottimizzando l’esperienza del cliente conducendoli rapidamente alla risorsa giusta.

 

Integrare una tecnologia IVR

Per assicurarti una migliore esperienza del cliente nel tuo contact, sarebbe opportuno utilizzare una tecnologia IVR potente e intelligente, capace di catturare i dati anagrafici del chiamante, far preselezionare il motivo della richiesta, riconoscere il cliente e cercare l’operatore più adatto a cui inoltrare la richiesta di supporto.

Per una personalizzazione aggiuntiva e una precisione ancora maggiore, puoi utilizzare l’analisi vocale basata sull’intelligenza artificiale per analizzare accuratamente il linguaggio naturale del cliente. Con un IVR personalizzato, il tuo contact center può migliorare l’esperienza del cliente e offrire numerosi vantaggi: può ridurre i tempi di attesa, ottimizzare le prestazioni degli agenti riducendo le chiamate meno importanti e indirizzare rapidamente i clienti alla risorsa giusta, migliorando la risoluzione della prima chiamata.

 

Monitorare il 100% delle interazioni su tutti i canali

Uno dei modi migliori per ottimizzare l’esperienza del cliente in un contact center omnicanale è poter monitorare tutte le interazioni su tutti i canali. La nostra piattaforma BeInContact – 100% Cloud di Contact Center Omnicanale consente ai supervisori e agli amministratori dei call center di monitorare facilmente tutte le interazioni, le attività degli agenti, i turni e i carichi di lavoro.

I dati estratti vengono inseriti in un report unificato di facile comprensione che consente di ottenere una visione completa del percorso del cliente e la soddisfazione della Customer Experience. I supervisori possono anche accedere a specifiche informazioni attraverso l’integrazione al CRM, controllando la cronologia delle attività per clienti specifici per garantire un’alta qualità in ogni interazione.

 

BeInContact – Software per call center omnicanale

BeCloud è una società internazionale che sviluppa servizi e soluzioni 100% cloud, adatte a qualsiasi azienda e settore che vuole ottimizzare le operazioni quotidiane del Customer Care omnicanale. Abbiamo sviluppato una suite completa, che ci pone come unico vendor per l’implementazione di servizi di contact Center Omnicanale, rispondendo in maniera rapida ed efficace alle esigenze dei nostri clienti.

La piattaforma omnicanale raccoglie miliardi di interazioni quotidiane attraverso chiamate, social media, chatbot, WhatsApp e migliora le comunicazioni aziendali con Microsoft Teams, integrandosi ai migliori CRM leader di mercato.

 

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