Cadlog

Cadlog, azienda europea leader nella digitalizzazione della fabbrica elettronica fa parte di Var Group, una grande azienda industriale con un fatturato di 400 milioni, un team di oltre 2.700 specialisti e 35 uffici in tutto il mondo. Questo leader dell’IT sostiene la competitività delle aziende integrando soluzioni, servizi e tecnologie per la digitalizzazione dei processi. Var Group fa parte del Gruppo SeSa, la cui missione è quella di guidare l’innovazione tecnologica e digitale al servizio delle persone delle imprese. Dal 2013 il Gruppo SeSa è presente in Borsa Italiana.

LA SFIDA E GLI OBIETTIVI

Il progetto nasce dalla necessità di avere uno strumento integrato voce-dati, per gestire i contatti giornalieri con i propri clienti, prevalentemente nell’ambito di lead detection e qualification. Gli Agenti e i Supervisori di Cadlog sono professionisti senior, dedicati al coordinamento tecnico che monitorano proattivamente le esigenze del cliente e consigliano le possibilità di ottimizzazioni dei prodotti e dei flussi. Grazie all’integrazione tra BeInContact e Salesforce, gli operatori hanno la possibilità di gestire le interazioni inbound in un’unica interfaccia web e avere a disposizione le informazioni del chiamante catturate durante IVR e mostrate a schermo contestualmente al routing della chiamata sulla postazione operatore.

IL PROGETTO

Avendo Cadlog 4 sedi in Europa: Italia, Germania, Francia e Spagna, è stata richiesta la fornitura di numerazioni internazionali quali punto di raccolta delle chiamate di supporto. Mediante il servizio BeConnect, dunque, sono state generate ed attestate numerazioni locali internazionali e, grazie quindi alla fornitura di numerazioni geolocalizzate ed alla caratteristica Full-Cloud, BeInContact è in grado di erogare servizi al cliente in modalità h24, unificando l’architettura software che ne risulta così semplificata. I processi gestiti dagli operatori di Cadlog nell’ambito di Lead detection, prevedono flussi Outbound originati da richieste di contatto o form compilati. Per questo sono stati configurati due differenti flussi di gestione:

• Chiamate manuali: Gli agenti possono effettuare chiamate Outbound manuali mediante click2call da oggetti Salesforce oppure mediante utilizzo del dial pad su CTI phone bar, proponendo in uscita la numerazione telefonica della sede che ha in carico la Lead;

• Campagne: Nell’ottica di configurazione Campagne massive, i record segmentati nelle campagne configurate in Salesforce sono automaticamente inviati a BeInContact, responsabile dell’avvio e della gestione della campagna di ricontatto telefonico. Dal momento che il processo di Lead Qualification parte da oggetti CRM, per raggiungere questo obiettivo, è stato pensato di utilizzare l’oggetto standard “Campaign” di Salesforce;

Utilizzando il Preview Method, i record sono proposti all’agente configurati nella campagna corredati dallo screen pop dell’oggetto importato, garantendo una facile e veloce gestione del contatto da parte dell’operatore: gli agenti possono infatti fare una review dei dettagli del cliente prima di procedure effettivamente alla chiamata, garantendo precisione e condivisione delle informazioni durante il processo di qualifica.

Grazie inoltre alle funzionalità della piattaforma, BeInContact è in grado, al termine dell’interazione, di passare alcuni dati relativi alla chiamata appena terminata direttamente in Salesforce, al fine di storicizzare ed analizzare i livelli del servizio. Quindi, al termine dell’interazione, sia per quanto riguarda i flussi INBOUND che per quanto riguarda quelli OUTBOUND, BeInContact crea una Activity History in Salesforce collegata alla scheda del chiamante raggiunto.

I RISULTATI

Oltre ai miglioramenti tecnologici, gli operatori possono lavorare sui task senza alcuna perdita di informazione, grazie ad un immediato accesso in qualunque momento allo storico della relazione con le persone che sono entrate in contatto con Cadlog. Per questi motivi la flessibilità e l’integrazione con Salesforce erano una caratteristica importante e decisiva. Infatti il team può contare sulle funzionalità di BeInContact per svolgere al meglio il loro lavoro.