Le principali sfide del Servizio Clienti del 2023 e come risolverle
| Marzo 23, 2023
Oltre il 60% dei clienti intervistati da Zendesk nel 2022 dichiara che le proprie aspettative sullo standard dell’Assistenza Clienti ricevuto sono più alte rispetto al 2021. I team di assistenza che non soddisfano le aspettative dei clienti hanno molto da perdere. Secondo un recente sondaggio, dopo una sola esperienza negativa con un’azienda:
• Il 72% dei clienti passerebbe a un’altra azienda
• Il 52% consiglierebbe ad amici e familiari di non acquistare dall’azienda
• Il 36% condividerebbe le proprie esperienze negative attraverso i social media o i siti web di recensioni.
Non lasciatevi spaventare da queste statistiche, ma lasciate che motivino voi e il vostro team di assistenza clienti. Imparando a conoscere le sfide del Servizio Clienti in materia di assistenza capirete come poter soddisfare i clienti e migliorare la CX.
I clienti non vogliono aspettare a lungo quando hanno bisogno di assistenza, ma vogliono risposte rapide e in tempo reale. Lo State of Customer Support Survey 2022 ha rilevato che il 33,7% dei clienti si aspetta una risoluzione entro due ore e il 52,17% si aspetta una risoluzione entro 24 ore dal contatto con un’azienda.
Suggerimento: Per accelerare i tempi di risposta, utilizzate la tecnologia per automatizzare le attività ripetitive dell’ assistenza clienti e liberare gli agenti per un lavoro di maggior valore. Aggiungete chatbot basati sull’intelligenza artificiale (AI) a tutti i vostri canali di comunicazione live (app di messaggistica, siti web, social media).
I chatbot con intelligenza artificiale possono gestire le esigenze di servizio di routine, come l’avvio dei resi, la modifica/tracciamento della spedizione e altro ancora. È inoltre possibile programmare il chatbot per rispondere automaticamente alle domande di base e frequenti dei clienti, in modo da poter offrire un’assistenza immediata 24 ore su 24. Anche se il bot deve trasferire il problema a un agente in carne e ossa, i clienti apprezzeranno la pronta risposta della chat.
Come osservare le possibili frustrazioni da chatbot
La maggior parte dei clienti è felice di interagire con i chatbot. Zendesk ha rilevato che il 66% ritiene che i chatbot semplifichino loro la vita, facendo risparmiare tempo e fatica, e il 69% non ha problemi a farsi assistere dai chatbot per risolvere semplici domande dei clienti. Ma i chatbot possono anche essere fonte di frustrazione se non funzionano bene. Più della metà (54%) dei clienti ha dichiarato a Zendesk di sentirsi frustrato dal numero di domande a cui deve rispondere prima che un chatbot decida di trasferirli a un agente vero e proprio. Hiver ha rilevato che quasi il 40% dei clienti si sente frustrato quando i chatbot non riescono a relazionarsi e a comprendere correttamente i loro problemi.
Suggerimento: tracciare le metriche chiave dei chatbot per ottimizzare le interazioni
Condividere i dettagli del cliente tra gli agenti
I clienti sono sempre più infastiditi quando devono ripetersi. Si tratta di un problema molto diffuso nel servizio clienti: quasi il 66% dei clienti intervistati ha dichiarato di dover ripetere “frequentemente” i loro propri bisogni. Questa situazione si verifica spesso quando gli agenti non hanno accesso alle conversazioni precedenti o all’anagrafica censita nel CRM e quindi, pongono domande a cui il cliente ha già risposto. Le aziende aggiungono costantemente nuovi canali di comunicazione ma non li integrano ai loro sistemi già esistenti.
Suggerimento: Centralizzare i dati dei clienti per renderli facilmente accessibili agli agenti
Zendesk ha rilevato che il 71% dei clienti nel 2022 si aspetta che le aziende, condividano correttamente le loro informazioni tra gli agenti, in modo da non doverle ripetere. Rendi accessibili le informazioni dei clienti – sia i dettagli individuali sia la cronologia delle conversazioni – accessibili a tutti con l’integrazione tra un CRM e una piattaforma di comunicazione omnicanale. Adottate un software che vi consenta di organizzare tutte le conversazioni con i clienti in un unico luogo e che dia ai rappresentanti del servizio clienti pieno accesso al contesto di ogni richiesta che ricevono.
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