Le principali sfide del Servizio Clienti del 2023 e come risolverle

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Oltre il 60% dei clienti intervistati da Zendesk nel 2022 dichiara che le proprie aspettative sullo standard dell’Assistenza Clienti ricevuto sono più alte rispetto al 2021. I team di assistenza che non soddisfano le aspettative dei clienti hanno molto da perdere. Un recente sondaggio mostra il risultato di una sola e singola cattiva esperienza.

 

  • il 72% dei clienti passerebbe a un’altra azienda.
  • il 52% consiglierebbe ad amici e familiari di non acquistare dall’azienda.
  • il 36% condividerebbe le proprie esperienze negative attraverso i social media o i siti web di recensioni.

 

Non lasciatevi spaventare da queste statistiche, ma lasciate che motivino voi e il vostro team di assistenza clienti. Imparando a conoscere le sfide del Servizio Clienti e l’assistenza capirete come soddisfare i clienti e migliorare la CX.

 

I clienti non vogliono aspettare a lungo quando hanno bisogno di assistenza. Vogliono risposte rapide e in tempo reale. Lo State Customer Support Survey 2022 ha rilevato che il 33,7% dei clienti si aspetta una risoluzione entro due ore. Il 52,17% si aspetta una risoluzione entro 24 ore dal contatto con un’azienda.

 

Suggerimento: Per accelerare i tempi di risposta, utilizzate la tecnologia per automatizzare le attività ripetitive dell’ assistenza clienti. Libererete così gli agenti per un lavoro di maggior valore. Aggiungete chatbot basati sull’intelligenza artificiale (AI) a tutti i vostri canali di comunicazione live (app di messaggistica, websites, social media).

 

 

Le principali sfide del Servizio Clienti

 

I chatbot con intelligenza artificiale possono gestire le esigenze di servizio di routine. L’avvio dei resi, la modifica/tracciamento della spedizione e altro ancora possono diventare di loro competenza. È inoltre possibile programmare il chatbot per rispondere automaticamente alle domande di base e frequenti dei clienti. In questo modo potrete offrire un’assistenza immediata 24 ore su 24. Qualora i bot dovessero trasferire il problema ad un vero agente, i clienti apprezzeranno la risposta pronta della chat.

 

 

Come osservare le possibili frustrazioni da chatbot

 

La maggior parte dei clienti è felice di interagire con i chatbot. Zendesk ha rilevato che il 66% ritiene che i chatbot semplifichino loro la vita, facendo risparmiare tempo e fatica. Il 69% non ha problemi a farsi assistere dai chatbot per risolvere semplici domande dei clienti. Ma i chatbot possono anche essere fonte di frustrazione se non funzionano bene. Più della metà (54%) dei clienti ha dichiarato di sentirsi frustrato dal numero di domande a cui deve rispondere prima che un chatbot decida di trasferirli a un agente vero e proprio. Hiver ha rilevato che quasi il 40% dei clienti si sente frustrato quando i chatbot non riescono a relazionarsi e a comprendere correttamente i loro problemi.

 

Suggerimento: tracciare le metriche chiave dei chatbot per ottimizzare le interazioni.

 

 

Condividere i dettagli del cliente tra gli agenti

 

I clienti sono sempre più infastiditi quando devono ripetersi. Si tratta di un problema molto diffuso nel servizio clienti: quasi il 66% dei clienti intervistati ha dichiarato di dover ripetere “frequentemente” i loro propri bisogni. Questa situazione si verifica spesso quando gli agenti non hanno accesso alle conversazioni precedenti o all’anagrafica censita nel CRM e quindi, pongono domande a cui il cliente ha già risposto. Le aziende aggiungono costantemente nuovi canali di comunicazione ma non li integrano ai loro sistemi già esistenti.

 

Suggerimento: Centralizzare i dati dei clienti per renderli facilmente accessibili agli agenti

 

Zendesk ha rilevato che il 71% dei clienti nel 2022 si aspetta che le aziende, condividano correttamente le loro informazioni tra gli agenti, in modo da non doverle ripetere. Rendi accessibili le informazioni dei clienti – sia i dettagli individuali sia la cronologia delle conversazioni – accessibili a tutti con l’integrazione tra un CRM e una piattaforma di comunicazione omnicanale. Adottate un software che vi consenta di organizzare tutte le conversazioni con i clienti in un unico luogo e che dia ai rappresentanti del servizio clienti pieno accesso al contesto di ogni richiesta che ricevono. In questo modo le sfide del Servizio Clienti non saranno piùun problema insormontabile.

 

 

Alcune informazioni su BeCloud

 

Società tecnologica nel mercato della Customer Experience, sviluppiamo soluzioni 100% cloud, adatte a qualsiasi azienda e settore che vuole ottimizzare le operazioni quotidiane del Customer Care Omnicanale. La nostra piattaforma omnicanale “BeInContact” raccoglie miliardi di interazioni quotidiane attraverso chiamate, social media, chatbot, WhatsApp e migliora le comunicazioni aziendali con Microsoft Teams, integrandosi ai migliori CRM leader di mercato.

 

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