Contact Center as a Service (CCaaS)
| Marzo 11, 2022
Il servizio clienti è una parte importante di molte aziende e organizzazioni poiché è il primo punto di contatto con i clienti. Ciò significa che disporre di una tecnologia avanzata può dare un vantaggio alla tua azienda, consentendoti di fornire un’esperienza eccezionale su qualsiasi canale di comunicazione come voce, e-mail, chat web, messaggi di testo e canali digitali. Ma in che modo le aziende scelgono queste piattaforme?
Il Contact Center as a service permette di ottenere una soluzione cloud adatta alle tue necessità in modo semplice. Ma cos’è il Contact Center as a service, o CCaaS, ed è giusto per la tua azienda?
Che cos’è il Contact Center as a Service?
Il Contact Center as a Service, o CCaaS, è una soluzione basata su cloud che consente alle aziende di gestire e monitorare le interazioni inbound e outbound dei clienti con gli agenti. I clienti possono utilizzare il canale che preferiscono vocale o digitale per connettersi con le aziende e gli operatori possono accedere rapidamente a informazioni, dati personali, trend comportamentali o di acquisto. Queste informazioni basate sui dati consentono all’operatore di fornire al cliente un servizio più rapido, accurato e personalizzato.
I fornitori di software per Contact Center mantengono le loro piattaforma in un data center e, quando le aziende la acquistano, ottengono accesso alle ultime novità in fatto di tecnologia con una semplice connessione Internet. Non è necessaria nessuna infrastruttura e questo consente ai fornitori di fare aggiornamenti automatici delle funzionalità in tempo reale, senza tempi di fermo o interruzioni di attività per il cliente.
Le opzioni di comunicazione con i clienti continuano a espandersi insieme alle aspettative dei clienti, pertanto le organizzazioni devono creare esperienze che siano importanti sia per i clienti che per gli agenti. Una soluzione per contact center cloud riunisce tutto, fungendo da punto centrale da cui vengono gestite e servite tutte le interazioni con i clienti attraverso vari canali e dispositivi di comunicazione. Una soluzione CCaaS consente alle aziende di andare oltre la semplice risposta alle chiamate per comprendere realmente e gestire la relazione con i clienti in modo più approfondito: chi sono, cosa vogliono e come le organizzazioni possono migliorare in ogni interazione.
I vantaggi del Contact Center as a Service
La tecnologia CCaaS offre molti vantaggi alle aziende, tra cui anche il facile accesso a funzionalità avanzate a un prezzo ragionevole, perché paghi solo ciò che utilizzi. Un modello CCaaS azzera i costi di hardware, software, aggiornamenti e la necessità di avere uno staff IT professionale interno per mantenere quella tecnologia. Con una semplice connessione Internet, la tua azienda può disporre di un software per Contact Center completo in grado di fornire un servizio clienti su tutti i canali.
Una piattaforma CCaaS consente alle aziende un’elevata scalabilità e flessibilità. Per le aziende con richieste stagionali, in particolare per le attività di vendita al dettaglio che devono affrontare un incremento del carico di lavoro, ad esempio, durante il Black Friday e le festività natalizie la scalabilità è la chiave per essere in grado di gestire richieste più elevate per poi ridurlo al termine della stagione. Un contact center cloud, che funziona perfettamente con dipendenti remoti e in ufficio rende tutto questo possibile. Tutto ciò che un’organizzazione deve fare è aggiungere nuove licenze all’abbonamento, fornire loro un browser web e servire i clienti in pochissimo tempo. E al termine della stagione, il rivenditore riduce semplicemente il numero di licenze per tornare al normale abbonamento.
Infine, una piattaforma CCaaS promuove la capacità di lavoro a distanza e consente alle aziende di assumere agenti da qualsiasi parte del mondo. Ciò fornisce un’enorme flessibilità, in particolare per quelle aziende che operano all’estero o hanno una vasta portata globale.
Contact Center as a Service è adatto alla tua attività?
Un Cloud Contact Center è adatto a qualsiasi azienda che desidera accedere alla più recente tecnologia senza costi di aggiornamento hardware e software, nonché costosi investimenti nell’acquisto della tecnologia. È inoltre importante allineare gli obiettivi strategici alle capacità, alle competenze e alla reputazione del settore del fornitore CCaaS. Valuta attentamente i pro e i contro di ciascun fornitore che stai prendendo in considerazione.
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