Interagisci con i clienti sul loro canale di comunicazione preferito
| Dicembre 1, 2021
Il canale preferito? Dipende dal momento
Ci sono situazioni in cui il cliente non vuole scrivere un messaggio. Contattare un’azienda via chat può risultare frustrante. Questo accade soprattutto quando una persona cerca informazioni su una questione che la preoccupa. Ad esempio, ricevere aggiornamenti riguardo il proprio stato di salute o descrivere un problema complesso. Oppure, dopo un incidente, cercare consigli e sentire una voce di fiducia su cui contare.
Come scegliere il canale di contatto giusto per ciascuna situazione
Analizzare la situazione del cliente è un elemento chiave di un buon customer journey. È essenziale capire quali emozioni prova durante il contatto. I manager sono abili nel riconoscere i momenti in cui il cliente potrebbe sentirsi frustrato o arrabbiato per una mancanza aziendale. La pianificazione delle azioni del team di supporto in questi casi avviene con grande attenzione, per rispondere in modo adeguato alle emozioni del cliente.
Le cose diventano più complesse quando si analizzano situazioni in cui lo stato d’animo del cliente è più sfaccettato. In questi casi, le emozioni non dipendono dall’azienda che viene contattata, ma dalla natura della situazione, come la paura in un’emergenza. Spesso si cerca di associare ogni fase del customer journey a un touchpoint specifico, trascurando un’analisi più profonda. In realtà, sarebbe importante riflettere sull’effetto che ha offrire un Canale Chat anziché un Canale Voce, o viceversa.
Chat o Canale Voce?
Le aziende comprendono meglio le situazioni in cui il cliente preferisce evitare di chiamare un call center. Il canale vocale è in uso da decenni, quindi abbiamo molti più esempi di clienti che non vogliono telefonare rispetto a quelli che evitano la chat.
Nel corso degli anni, le aziende hanno notato quanto sia importante per la soddisfazione del cliente poter scegliere il momento del contatto. In caso di richieste di informazioni, il canale gioca un ruolo chiave nel garantire la massima flessibilità, e il cliente è disposto ad attendere per usare il suo canale preferito. Per le richieste di assistenza urgente, invece, il canale ha un impatto decisivo nel trasmettere rassicurazione, ma deve essere immediatamente disponibile.
In realtà, non bisogna nemmeno cadere nell’errore opposto, utilizzando cluster troppo ampi per categorizzare le situazioni in cui il cliente preferisce un determinato canale.
Gli esempi precedenti potrebbero farci pensare che, in contesti critici o di emergenza, il cliente preferisca sempre il canale vocale. Tuttavia, da diversi anni la chat viene utilizzata con successo per assistere persone che soffrono di attacchi di panico, impedendo loro di parlare con chi potrebbe aiutarle. In queste situazioni, la possibilità di scrivere diventa essenziale per offrire un servizio altrimenti inaccessibile.
Come capire la situazione e indirizzare il contatto
Negli ultimi anni, gli operatori dei contact center si sono sempre più spesso confrontati con clienti che, nel rapporto con l’azienda, riflettono la loro situazione personale complessiva. Questo avviene indipendentemente dalla qualità del servizio fornito dall’azienda fino a quel momento.
Il servizio di assistenza infermieristica che offriamo ha affrontato il cambiamento nelle modalità di erogazione con una risposta immediata. Grazie alle funzionalità del Cloud Contact Center, abbiamo riorganizzato i canali di contatto in modo flessibile, anche in termini di gestione dei volumi. Chi fornisce e chi riceve il servizio continua a mantenere la stessa relazione, anche in un contesto in costante evoluzione. È la tecnologia che si adatta per garantire questa continuità, non le persone che devono conformarsi agli strumenti a disposizione. Con il cloud, ogni interazione trova i canali e le modalità ottimali, rendendo ogni relazione unica, pur mantenendo la visione d’insieme indispensabile per l’azienda.
L’interazione con il cliente può iniziare bene o male, a seconda della facilità di scelta del canale di contatto. Questa riflessione ha spinto molte aziende a considerare importante associare un canale esclusivo a ogni fase del customer journey. Tuttavia, un contact center strutturato in questo modo risulta meno reattivo ai cambiamenti globali. Questo accade soprattutto quando i canali di contatto sono rigidamente suddivisi. In questo caso, anche i team di assistenza diventano frammentati. Il cliente desidera contattare l’azienda con facilità, soprattutto attraverso il canale più adatto per lui. Ciò è possibile solo se l’azienda adotta una piattaforma di cloud contact center.
La piattaforma cloud contact center fa scegliere al cliente
La tecnologia cloud è un modo per mettere a disposizione in ogni momento una maggiore possibilità di scelta nell’interazione, e allo stesso tempo un modo per dare maggiore flessibilità nella continuità della relazione tra azienda e cliente.
Per questo motivo, BeCloud integra diversi canali di contatto, dalla voce alle videochiamate e alla messaggistica. Questi canali sono subito disponibili. La piattaforma include tutte le funzionalità necessarie per attivare ogni canale con un clic. Tuttavia, alcuni manager hanno sovrastimato o sottostimato i passaggi per implementare un nuovo canale.
La sovrastima porta a non rendere disponibili i canali dove il cliente desidera contattare l’azienda. Questo riduce le opzioni di contatto. Le aziende che non vogliono gestire la numerazione telefonica o instradare richieste da più canali hanno chiuso il canale voce. Tuttavia, BeCloud offre queste funzionalità senza richiedere ulteriori sforzi da parte del team. In questo modo, si mantiene aperto un canale che, come dimostrato dagli esempi precedenti, è fondamentale in situazioni specifiche.
Dall’altra parte, la sottostima porta all’apertura indiscriminata di nuovi canali, che non si integrano con gli altri sistemi aziendali. Questo è comune con i sistemi di messaggistica usati come strumenti personali. Spesso si pensa che le funzionalità business non siano così rilevanti. Tuttavia, senza queste funzionalità, il vantaggio della chat in situazioni che richiedono risposte immediate diminuisce notevolmente. Per l’azienda, risulta difficile essere reattiva senza una piattaforma di cloud contact center.
In collaborazione con CMI Magazine
