Intelligenza Artificiale: immergiti nel futuro!
| Novembre 17, 2023
IL FUTURO È OGGI
Ammettiamolo: l’AI non è più uno strumento futuristico. L’Intelligenza Artificiale è ormai presente nella vita di tutti i giorni, sia essa privata, all’interno di business o nel mercato. Le implicazioni portate sono illimitate, capaci di sorprendere e persino inspirare. Grazie a questa tecnologia emergente i business posso massimizzare la produzione, semplificare le operazioni interne e raggiungere sempre più consumatori.
Diversi settori lavorativi, incluso il più vicino ai clienti: il Customer Service, sono stati cambiati per sempre dalle innovazioni portate. Eppure, dei dubbi ancora rimangono. L’automazione AI potrà davvero mantenere tutte le promesse che ci sono state fatte? Le sue implicazioni, per quanto benefici, sono davvero infinite? E, per concludere, andrà mai a sostituire operatori/agenti o solo a semplificarne il lavoro?
Questi, e moltissimi altri quesiti, sono al centro di BeCloud e della sua continua ricerca di nuove soluzioni per assistere i propri clienti.
INTELLIGENZA ARTIFICIALE: UN POCO DI STORIA
Non si può pensare al futuro senza avere una buona visione del passato. È difficile definire quando l’Intelligenza Artificiale sia nata. Studi e concetti a riguardo risalgono fino al 1956. Ma, a seguito di vittorie e sconfitte accademiche, è solo nel 2012 che si comincia a parlare di AI come la conosciamo oggi. Trova spazio in differenti studi e teorie: dalla psicologia alla linguistica. Dalla filosofia alle neuroscienze, e molti altri campi. Col tempo l’AI, e la sua capacità di self learning, è divenuta uno strumento indispensabile per business e agenzie.
USI ED IMPLICAZIONI DELL’AI IN DIFFERENTI MERCATI
Vi sono molti modi per adottare l’Intelligenza Artificiale al proprio business. L’AI è predisposta per accorciare i processi aziendali al fine di risparmiare e ridurre i costi, ma non solo. La sua caratteristica primaria è l’adattabilità. Ecco alcuni esempi delle implicazioni AI indipendentemente dal mercato nel quale verranno applicate.
L’AI è capace di controllare informazioni e creare report personalizzati. Nel campo della salute e della farmacia, per esempio, può analizzare diverse quantità di dati creando report per medici ed operatori. Questi ultimi avranno a disposizione, nel giro di ore se non minuti, di report e pattern su malattie e rischi. Grazie ad essi potranno diagnosticare pazienti più velocemente ed accuratamente. Risparmiare tempo, con l’AI in questo campo, significa anche salvare vite.
Un’altra implicazione riguarda il settore educativo sia scolastico che professionale. L’Intelligenza Artificiale impara da esperienze passate (Self-learning), offrendone di nuove e personalizzate a studenti, insegnati o operatori business. Persino il training e la formazione di agenti può, oggigiorno, essere fatto tramite AI.
Una piccola considerazione degna di nota. Come si può evincere da questi, e moltissimi altri esempi, il lavoro umano non viene mai sostituito né sminuito. Esso rimane sempre il cuore pulsante dei business e delle imprese. L’Intelligenza Artificiale accompagna e assiste nel semplificare il carico di lavoro di agenti ed operatori. Un’assistenza digitale illimitata. Ma non è tutto. L’AI aiuta anche nella gestione dei settori più vicini ai clienti. Nei Call Centers, per esempio, viene ampiamente incorporata assieme a tutti i suoi benefici.
BENEXT: AI E LE INTEGRAZIONI PER CALL CENTER
BeCloud ha sviluppato BeNext, una suite di servizi multilingua capace di portare tutti i benefici AI all’interno dei Call Centers. Ne viene migliorata l’efficienza nel Customer Service e alcune operazioni interne divengono più semplici e veloci. Ecco delle integrazioni disponibili tramite il nostro applicativo.
Chatbot e assistente virtuale
I chatbot AI e gli assistenti virtuali si possono occupare delle mansioni quotidiane legate al cliente. Possono imparare a rispondere a domande frequenti, assistere nel trouble shooting o nel reset di password, ma anche prendere appuntamenti. Il tutto con una disponibilità 24h/7.
Speech recognition
La tecnologia AI di speech recognition viene usata per trascrivere e analizzare le interazioni agente-cliente. Assicura una qualità maggiore del servizio attraverso monitoraggio ed estrazione di informazioni dalle conversazioni umane. Può, infine, suggerire in live all’operatore per aiutarlo a gestire le chiamate.
Text to Speech
Opposto alla Speech recognition, permette all’AI, grazie a dei bot multilingua, di leggere ad alta voce frasi scritte dal cliente.
Natural Language Processing
La tecnologia NLP permette ai sistemi AI di capire e processare la linga naturale. Legato intrinsecamente alla Speech recognition e alla Text to Speech, categorizza le chiamate in maniera accurata. Non solo, può analizzare il sentiment cliente e meglio documentare i dati raccolti da chat e chiamate.
Automated Call Routing
Grazie a questa implementazione l’AI gira le chiamate in entrata al miglior agente in grado di rispondere ai dubbi del cliente. Per farlo, prende in considerazione diversi fattori ed informazioni sia dei clienti che degli agenti. Livello di difficoltà della richiesta, chiamate ed interazioni precedenti così come cronologia educativa e lavorativa sono solo alcuni di essi. Con questo metodo si assicura l’agente più adatto a dissipare i dubbi ed aiutare il cliente.
Analisi del Sentiment
Come accennato prima, l’AI può facilmente identificare se il cliente è soddisfatto o meno. Se ritiene necessario ulteriore supporto, procederà ad analizzare la CX attuale per dare ancor più supporto nel training degli agenti.
Queste sono solo alcune delle grandi implicazioni che BeCloud può offrire.
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QUALCHE RIFLESSIONE
Per concludere, l’integrazione dell’Intelligenza Artificiale ha portato ad una nuova era d’efficienza, specialmente all’esperienza dei clienti. Grazie a chatbots, processo di linguaggio naturale, analisi predittiva e strumenti di assistenza per agenti i Call Center possono ridurre le tempistiche di risposta e guadagnare importanti informazioni sulle abitudini ed i comportamenti della clientela.
Anche sei i benefici AI sono indiscutibili, il contatto umano rimane cruciale. La sinergia tra automazione ed interazione umana è l’unica via per una Customer Experience di successo.
Con l’avanzamento e l’evoluzione di nuove tecnologie sul mercato l’AI è divenuto un punto cardine, cambiando per sempre il customer service, e BeCloud non vede l’ora di portare queste novità al livello successivo.
M. Cereda
