Co-Browsing per Contact Center: cos’è e come trasforma l’assistenza clienti digitale
| Ottobre 10, 2023
Cos’è il Co-Browsing
Il Co-Browsing (o navigazione collaborativa) è la tecnologia che consente a un operatore di Contact Center e a un cliente di interagire simultaneamente sulla stessa pagina web all’interno del browser, condividendo la medesima sessione di navigazione in tempo reale.
A differenza delle tradizionali soluzioni di Desktop Remoto o di condivisione dello schermo, il Co-Browsing non richiede il download di alcun software o plugin, né garantisce l’accesso al sistema operativo del cliente. L’interazione avviene esclusivamente a livello di codice della pagina web (DOM/HTML), isolando la sessione all’interno del browser per garantire la massima sicurezza dei dati.
Come funziona la navigazione collaborativa
La tecnologia di Co-Browsing differisce dal classico Screen Sharing per la modalità con cui trasmette e gestisce le informazioni visive tra i partecipanti:
- Sincronizzazione del DOM (Document Object Model): il sistema cattura gli eventi di navigazione, i fogli di stile (CSS) e le modifiche al codice HTML della pagina, ricreando la sessione in tempo reale sul browser dell’operatore;
- Efficienza della larghezza di banda: trattando prevalentemente dati testuali e istruzioni di rendering, la sessione di Co-Browsing consuma una quota ridotta di banda di rete, garantendo fluidità anche in presenza di connessioni lente;
- Architettura Zero-Download via API: l’esperienza si avvia tramite uno snippet di codice HTML o script integrato nel sito web o nel widget di chat. L’avvio della sessione non richiede l’installazione di applicativi esterni da parte dell’utente.
Co-Browsing vs Screen Sharing: le differenze chiave per il business
La scelta tra Co-Browsing e condivisione dello schermo incide su molteplici aspetti operativi, di sicurezza e di Customer Experience.
A differenza dello Screen Sharing tradizionale – che richiede spesso l’installazione di client o plugin esterni e trasmette uno streaming video continuo dell’intero desktop – il Co-Browsing limita l’accesso visivo alla singola scheda della pagina web aperta. Questo garantisce che l’agente del Contact Center possa visualizzare unicamente il contesto di navigazione pertinente, escludendo notifiche personali, altre schede aperte o il sistema operativo dell’utente.
Sotto il profilo delle prestazioni di rete, la trasmissione del solo codice HTML e delle istruzioni di rendering rende la navigazione collaborativa estremamente leggera in termini di risorse rispetto allo streaming di pixel di una condivisione schermo. Inoltre, sul piano della sicurezza e del GDPR, il Co-Browsing consente l’applicazione nativa del mascheramento dei dati sensibili, una funzionalità architetturalmente impossibile da applicare su un flusso video broadcast tradizionali.
Applicazioni pratiche e casi d’uso nella Customer Experience
L’adozione del Co-Browsing nei Contact Center omnicanale consente agli agenti di guidare visivamente l’utente nei punti di potenziale attrito del percorso di navigazione:
- Compilazione guidata dei moduli e onboarding: gli agenti possono indicare o compilare campi complessi di un modulo (per esempio, richieste di preventivo o contratti), lasciando all’utente il controllo esclusivo sulle azioni riservate, come le firme digitali o le conferme finali;
- Supporto alle transazioni e-Commerce: nel settore retail o nei servizi finanziari, l’operatore può guidare il cliente nell’aggiunta di prodotti al carrello o nella selezione delle opzioni di servizio corrette;
- Dimostrazioni di prodotto interattive: le sessioni commerciali possono trasformarsi in dimostrazioni guidate, permettendo al potenziale cliente di interagire direttamente con l’interfaccia dell’applicazione web.
Sicurezza, Data Masking e controllo del cliente
Nelle operazioni B2B e gestionali, la protezione delle informazioni personali è un requisito imprescindibile. Le soluzioni professionali di Co-Browsing integrano rigorosi meccanismi di salvaguardia della privacy:
- Controllo completo lato cliente: la sessione di Co-Browsing viene avviata solo previo consenso esplicito dell’utente e può essere interrotta in qualsiasi momento tramite un semplice comando sulla pagina;
- Mascheramento automatico dei dati sensibili: i campi riservati – come numeri di carta di credito, password, codici CVV o dati personali protetti dal GDPR – vengono automaticamente oscurati prima che il flusso dati raggiunga lo schermo dell’agente;
- Audit Log e tracciabilità: il sistema registra gli eventi e i metadati della sessione all’interno dei registri di controllo aziendali, senza memorizzare dati personali o informazioni di sessione su disco fisso.
Considerazioni strategiche per i Contact Center
Il Co-Browsing rappresenta la convergenza tra assistenza visiva immediata e rispetto dei parametri di sicurezza informatica. Riducendo il tempo medio di gestione delle chiamate (Average Handling Time) e incrementando la risoluzione al primo contatto, la navigazione collaborativa si conferma un modulo architetturale decisivo per le piattaforme di Customer Experience Management orientate al digitale.
