Lario Reti Holding

Lario Reti Holding S.p.a. è, dal 1° gennaio 2016, il gestore del Servizio Idrico integrato per tutti i Comuni della Provincia di Lecco. Lario Reti Holding è un’azienda a completo capitale pubblico e i proprietari sono 87 comuni delle Province di Lecco e Como, tramite un’Azienda Speciale denominata Ufficio d’Ambito di Lecco. Nasce ufficialmente il 22 aprile 2008 e i soggetti confluiti per fusione sono società già operanti sul territorio della Provincia di Lecco nel settore dei servizi al pubblico.

LA SFIDA E GLI OBIETTIVI

Lario Reti Holding ha come missione il miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti al cittadino, aumentando l’efficienza delle risorse ed i mezzi per il raggiungimento degli obiettivi e dei livelli di servizio richiesti dall’authority. Il pillar principale è stato quindi l’adozione di due piattaforme Full Cloud tra loro integrate, per la gestione simultanea del dato e dell’interazione. Da una parte il CRM Salesforce e dall’altra la piattaforma 100% Cloud di Contact Center Omnicanale offerta da BeCloud Solutions chiamata BeInContact. Grazie a questo approccio, LRH è così riuscita ad ottimizzare tutti i flussi, la gestione dei contatti quotidiani e l’operatività degli agenti garantendo così un’alta qualità ed immediatezza di fruizione dei servizi offerti. Per raggiungere il risultato sono state definite procedure operative efficaci e puntato su un’innovazione continua che ha permesso a tutti, anche agli utenti con meno dimestichezza con gli strumenti digitali, di interagire facilmente e velocemente con qualsiasi tipo di richiesta ed esigenza, puntando su un’elevata Customer Experience rinnovata ed innovativa.

IL PROGETTO

Per poter offrire un’esperienza cliente semplice ed intuitiva siamo andati ad affiancare il personale tecnico-operativo di LRH agendo principalmente su tre tipologie di servizi offerti: il Servizio Clienti, il Pronto Intervento ed il Recupero Crediti. Per raggiungere questi obiettivi siamo partiti dalla fornitura di 2 nuove numerazioni geografiche nazionali configurate dietro ai relativi numeri verdi (800) per la cattura e la gestione di tutte le richieste di supporto pervenute tramite il canale voce. Attestate a tali numerazioni sono stati configurati IVR specifici per la navigazione, il riconoscimento e l‘inoltro delle chiamate agli uffici ed operatori corretti. Tutti gli agenti di Contact Center, interni ed in outsourcing, operano su CRM Salesforce all’interno del quale è stata integrata la CTI Phone Bar BeInContact per la gestione dell’interazione.

Per tutte le chiamate, dopo il processo di verifica e riconoscimento cliente, BeInContact crea automaticamente un nuovo “Case Salesforce” pre compilato delle informazioni catturate e lo propone all’operatore contestualmente al routing della chiamata, perseguendo così un duplice obiettivo: l’archiviazione storica di tutte le problematiche e la gestione della richiesta, mediante l’utilizzo del Case Management di Salesforce. Per i servizi di Pronto Intervento le chiamate sono inoltrate ad operatori operanti da un outsourcer esterno. Per il Servizio Clienti, all’arrivo della chiamata, dopo il processo di riconoscimento e verifica, il cittadino viene indirizzato ad altre tre sotto tipologie di servizio.

1) Il servizio di lettura misuratore implementato, permette al cittadino di comunicare la propria auto lettura contatore direttamente al telefono.

2) Per il servizio solleciti, la chiamata viene inoltrata ad operatori di una società di recupero, che opera tramite una propria centrale telefonica. Nonostante non utilizzino la piattaforma BeInContact, grazie all’inoltro di chiamata tramite un SIP Trunk implementato, tutte le informazioni catturate durante l’IVR dei clienti vengono passate direttamente agli operatori in outsourcing.

3) Per le richieste generiche di assistenza, le chiamate sono inoltrate al gruppo di Contact Center interno a LRH. Per tutte le chiamate in ingresso viene mostrato un pop-up sullo schermo dell’operatore, con le informazioni del Contatto oppure dell’Account riconosciuto ad un agente che utilizza BeInContact all’interno del CRM.

Trattandosi di una Utility, gli aspetti di continuità, garanzia e raggiungibilità di servizio sono imposti e controllati direttamente dall’authority ARERA. Per questo particolare importanza è stata data all’aspetto di reportistica e di misurazione degli indicatori dei livelli di servizio.

Grazie alle funzionalità native di BeInContact è possibile trasmettere tutti i dati relativi alle chiamate gestite direttamente all’interno di Salesforce, in modo da avere a disposizione tutte le informazioni riguardo i contatti dei clienti e le relative richieste di assistenza in un’unica base dati. Al termine di ogni interazione, infatti, BeInContact è in grado di passare i parametri dell’interazione direttamente all’interno di oggetti CRM, quali, per esempio, durata dell’interazione, tipologia, canale, esiti, tempi di coda ed attesa, scelte IVR e molto altro. E’ così possibile per i supervisori ed i team leader, reperire metriche di servizio direttamente dalle dashboard, dando valore qualitativo ad una serie di dati quantitativi.

Mentre, un custom report ad hoc, fornisce in tempo reale lo stato di occupazione dei canali telefonici in merito alle chiamate concorrenti gestite dalla piattaforma, garantendo, nel caso di saturazione canali, un immediato intervento di ampliamento così come previsto dai termini di legge di settore.

I RISULTATI

Grazie a BeCloud, Lario Reti Holding ha implementato una piattaforma full Cloud Omnicanale, scalabile, flessibile ed innovativa per aumentare la Customer Experience dei propri clienti offrendo un livello qualitativo elevato dei servizi richiesti dall’authority e dai cittadini. Grazie a questa collaborazione, LRH è riuscita ad ottimizzare flussi, gestione dei contatti quotidiani ed operatività degli agenti, garantendo così un’alta qualità ed immediatezza di fruizione dei servizi offerti.