Una Customer Experience rinnovata al servizio dei cittadini
Lario Reti Holding S.p.a. è, dal 1° gennaio 2016, il gestore del Servizio Idrico integrato per tutti i Comuni della Provincia di Lecco. Lario Reti Holding è un’azienda a completo capitale pubblico e i proprietari sono 87 comuni delle Province di Lecco e Como, tramite un’Azienda Speciale denominata Ufficio d’Ambito di Lecco. Nasce ufficialmente il 22 aprile 2008 e i soggetti confluiti per fusione sono società già operanti sul territorio della Provincia di Lecco nel settore dei servizi al pubblico.
LA SFIDA E GLI OBIETTIVI
Lario Reti Holding ha come missione il miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti al cittadino, aumentando l’efficienza delle risorse ed i mezzi per il raggiungimento degli obiettivi e dei livelli di servizio richiesti dall’authority. Il pillar principale è stato quindi l’adozione di due piattaforme Full Cloud tra loro integrate, per la gestione simultanea del dato e dell’interazione. Da una parte il CRM Salesforce e dall’altra la piattaforma 100% Cloud di Contact Center Omnicanale offerta da BeCloud Solutions chiamata BeInContact. Grazie a questo approccio, LRH è così riuscita ad ottimizzare tutti i flussi, la gestione dei contatti quotidiani e l’operatività degli agenti garantendo così un’alta qualità ed immediatezza di fruizione dei servizi offerti. Per raggiungere il risultato sono state definite procedure operative efficaci e puntato su un’innovazione continua che ha permesso a tutti, anche agli utenti con meno dimestichezza con gli strumenti digitali, di interagire facilmente e velocemente con qualsiasi tipo di richiesta ed esigenza, puntando su un’elevata Customer Experience rinnovata ed innovativa.
“La soluzione BeInContact certificata ed integrata con Salesforce era quello di cui avevamo bisogno. Ora abbiamo una gestione del flusso delle chiamate molto più veloce ed ordinata, un’IVR semplice e flessibile e soprattutto lavoriamo su un’unica interfaccia con tutte le informazioni di cui abbiamo bisogno. Possiamo dire quindi che la partnership con BeCloud ci ha permesso di offrire una trasformazione vera e propria in grado di aumentare in maniera sostanziale il livello di customer Experience di tutti i nostri clienti.”
IT Manager Information Technology
Obiettivi
• Miglioramento della qualità dei servizi offerti al cittadino
• Adozione di due piattaforme Cloud integrate tra loro
• Ottimizzazione dei flussi operativi degli agenti
Funzionalità
Numerazioni geografiche nazionali
IVR specifici di navigazione
Canale Voce integrato a Salesforce
