Arquati

Arquati, storico marchio italiano sinonimo di tende da sole e pergole è un brand senza eguali al mondo. Da oltre 60 anni offre soluzioni su misura made in Italy e adatte ad ogni esigenza per vivere sempre al meglio gli spazi esterni. L’unicità e la riconoscibilità del marchio Arquati derivano dal coraggio e dalla competenza che da sempre lo contraddistinguono. Per Arquati è importante che il prodotto corrisponda alle abitudini del cliente di vivere l’interno, l’esterno di una casa o di un ufficio.

SFIDA E OBIETTIVI

La collaborazione tra BeCloud e Arquati nasce dall’esigenza di ottimizzare le attività di Customer Service e di Contact Center per migliorare la qualità del servizio e per connettersi più rapidamente alle persone. Tramite l’implementazione di BeInContact – piattaforma Cloud Contact Center Omnicanale, è stato possibile raggiungere questi obiettivi fino a permettere la gestione di un numero di interazioni in rapida crescita (per l’anno 2021 circa 250.000 chiamate inbound e 400.000 chiamate outbound), sia sul canale voce sia su quello SMS, da clienti svizzeri, francesi e italiani.

IL PROGETTO

Grazie a BeInContact, Arquati ha coperto a 360 gradi tutti i processi di comunicazione inbound ed outbound dell’area commerciale, dell’area di assistenza a clienti e consulenti, nonché alla presa appuntamenti e solleciti di pagamento. Tramite l’automatizzazione di vari processi è stato possibile migliorare la Customer Experience ed allo stesso tempo ottimizzare l’operatività degli agenti, sfruttando un monitoraggio costante che ha permesso e permette l’evoluzione delle attività di Customer Service nel corso del tempo.

Con l’integrazione tra BeInContact e il CRM di Arquati, è stato possibile arricchire l’esperienza agente di tutte le informazioni correlate al cliente finale, così da ottimizzare i tempi di gestione, sia per richieste di servizio clienti che per chiamate Campagne Outbound di ricontatto o su base lista di target. Oltre al canale voce, è stato integrato anche il canale SMS, così da permettere l’invio automatico direttamente dal CRM.

Canale Voce: E’ stata richiesta la fornitura di numeri di telefono neri con prefissi geografici Francesi, Svizzeri e Italiani. La chiamata fatta dai clienti viene intercettata dall’IVR intelligente di BeInContact che si interfaccia con il CRM Custom di Arquati per il riconoscimento del chiamante riportando all’agente tutte le informazioni necessarie per la soddisfazione delle richieste in modo rapido ed efficiente. E’ stata aggiunga anche la funzionalità di callback, attraverso una coda virtuale è possibile richiamare il cliente in automatico, senza che rimanga in attesa.

Canale SMS: è stato configurato il servizio SMS per l’invio manuale di messaggi direttamente da Agent Desktop Stand Alone di BeInContact da parte degli operatori, oppure in modalità automatica tramite Campagna SMS.

Outbound Campaign Manager: La gestione delle campagne outbound avviene tramite Campaign Manager con gestore Liste di BeInContact, per raggiungere proattivamente i clienti, per la schedulazione di appuntamenti oppure a scopo di vendita dei prodotti Arquati. Le liste di contatti sono profilate all’interno del CRM ed importate all’interno del Campaign Manager: il sistema di dialing in modalità Preview oppure Progressive, propone all’operatore o compone in autonomia la numerazione del record da chiamare e, contestualmente alla chiamata, l’operatore trova a schermo tutte le informazioni del cliente che si sta contattando, presenti all’interno delle liste.

Per la gestione di tutti i canali, inbound e outbound, l’operatore utilizza BeInContact Agent Desktop stand alone, avendo così, in un’unica schermata, tutti i dati relativi al chiamante/chiamato.

I RISULTATI

Il primo dei benefici è la semplificazione dei processi, tramite le automazioni implementate, migliorando il lavoro quotidiano degli agenti. Gli operatori hanno infatti compreso il valore aggiunto portato dall’adozione di una piattaforma omnicanale, avendo la possibilità di comunicare con i clienti su diversi canali di contatto e attraverso processi trasparenti ed efficaci. Con BeInContact è possibile monitorare costantemente le performance degli agenti, così da individuare eventuali necessità, e assestare in tempi rapidi ogni criticità che si presenti.