Arquati

Arquati, storico marchio italiano sinonimo di tende da sole e pergole è un brand senza eguali al mondo. Da oltre 60 anni offre soluzioni su misura made in Italy e adatte ad ogni esigenza per vivere sempre al meglio gli spazi esterni. L’unicità e la riconoscibilità del marchio Arquati derivano dal coraggio e dalla competenza che da sempre lo contraddistinguono. Per Arquati è importante che il prodotto corrisponda alle abitudini del cliente. Che sia da interno, esterno o ufficio il prodotto deve sempre essere di qualità.

SFIDA E OBIETTIVI

La collaborazione tra BeCloud e Arquati nasce dall’esigenza di ottimizzare le attività di Customer Service e di Contact Center. Migliorare la qualità del servizio e connettersi più rapidamente alle persone era la priorità. Con l’implementazione di BeInContact è stato possibile ragiungere differenti obbiettivi prefissati. La gestione di numeri di interazione nel 2021 è cresciuta da 25.000 chiamate inbound e 400.000 outbound. Anche i canali voce e sms svizzeri, francesi e italiani hanno avuto un upgrade.

IL PROGETTO

Grazie a BeInContact, Arquati ha coperto tutti i processi di comunicazione inbound ed outbound dell’area commerciale, d’assistenza clienti e consulenti nonché alla presa appuntamenti e solleciti di pagamento. Tramite l’automatizzazione di vari processi è stato possibile migliorare la Customer Experience. Con costante monitoraggio e ottimizzazione dell’operatività degli agenti l’evoluzione della Customer Service ha avuto inizio.

Con l’integrazione BeInContact al CRM Arquati è stato possibile arricchire l’esperienza agente con tutte le informazioni correlate al cliente. Sono stati ottimizzati i tempi di gestione per richieste servizio clienti e chiamate Outbound di ricontatto o tramite lista target. Oltre al canale voce è stato integrato anche il canale SMS, permettendo l’invio automatico direttamente dal CRM.

VARIE IMPLEMENTAZIONI

Canale Voce: E’ stata richiesta la fornitura di numeri di telefono neri con prefissi geografici Francesi, Svizzeri e Italiani. La chiamata fatta dai clienti viene intercettata dall’IVR intelligente di BeInContact che si interfaccia con il CRM Custom di Arquati. Il riconoscimento del chiamante riporta all’agente tutte le informazioni necessarie per la soddisfazione delle richieste in modo rapido ed efficiente. Con l’implementazione della funzionalità callback, e una coda virtuale, il cliente viene richiamato automaticamente, senza lasciarlo in attesa.

Canale SMS: configurato il servizio per l’invio manuale di SMS direttamente da Agent Desktop Stand Alone da parte degli operatori. Viene resa disponibile anche la modalità automatica tramite Campagna SMS.

Outbound Campaign Manager: la gestione Campgne Outbound avviene tramite Campaign Manager con gestore Liste BeInContact. I clienti vengono raggiunti proattivamente per schedulazione appuntamenti o a scopo di vendita dei prodotti Arquati. Le liste di contatti sono profilate all’interno del CRM ed importate all’interno del Campaign Manager. Il sistema dialing, in modalità Preview oppure Progressive, propone all’operatore o compone in autonomia la numerazione del record da chiamare. Contestualmente alla chiamata, l’operatore trova a schermo tutte le informazioni del cliente che si sta contattando, presenti all’interno delle liste.

Per la gestione di tutti i canali, inbound e outbound, l’operatore utilizza BeInContact Agent Desktop stand alone. Un’unica schermata contenente tutti i dati relativi al chiamante/chiamato.

I RISULTATI RAGGIUNTI

Il primo dei benefici è la semplificazione dei processi, tramite le automazioni implementate, migliorando il lavoro quotidiano degli agenti. Gli operatori hanno compreso la valorizzazione portata dall’adozione di una piattaforma multicanale: comunicazione diretta con cliente su diversi canali e attraverso processi trasparenti ed efficaci. Con BeInContact è possibile monitorare costantemente le performance degli agenti, individuare necessità e assistere rapidamente ad ogni criticità.