Customer Centricity & Nuove Esigenze
| Aprile 8, 2024
– Customer Centricity
“Parti dalla Customer Experience e costruisci la tecnologia per attuarla, non viceversa.”
~ Steve Jobs
L’orizzonte economico attuale ha fatto affiorare una miriade di canali di comunicazione a disposizione di clienti e consumatori. Con l’avvento dei Contact Center Omnicanale, poi, l’integrazione tra di essi ne risulta velocizzata ed efficace. I clienti possono interagire con business tramite diversi canali contemporaneamente. Voce, email, live chat e social media sono solo alcuni di essi. L’approccio al Customer Service si fa sempre più olistico e personalizzato.
Passato, Presente e Futuro del Customer Service
I Call Center tradizionali nacquero per gestire una comunicazione frammentata e divisa tra i pochi canali di comunicazione – voce, fax ed email. Spesso i clienti si ritrovavano a dover spiegare più volte le proprie difficoltà a differenti operatori prima di risolvere le loro problematiche. Oggigiorno, invece, i Contact Center Omnicanale, semplificando processi e passaggi, garantiscono ad agenti ed operatori una visione comprensiva delle informazioni dei clienti. Ciò garantisce maggior attenzione e diminuzione delle tempistiche per la risoluzione dei problemi.
I Contact Center Omnicanale offrono ai consumatori la possibilità di interagire su multipli canali per richiedere supporto ed assistenza. Questa rivoluzione non ha solo modernizzato il Customer Service. Ha letteralmente passato il timone dalle mani dei business a quelle dei loro clienti. Ora, la scelta del miglior canale comunicativo, e come interagire con esso, risiede nei consumatori. Inconsciamente o meno, sono loro a dettarne le modalità e le caratteristiche.
Il cliente ha sempre ragione, dopotutto…
Nell’odierna era digitale i clienti si aspettano – ed esigono – un’esperienza Omnicanale veloce e senza soluzione di continuità. I Contact Center soddisfano questa aspettativa utilizzando una piattaforma unificata per un supporto personalizzato. La Customer Experience ne viene decisamente migliorata, divergendo nettamente il business dai suoi competitor.
Ma vi sono diverse soluzioni e decisioni che un’azienda deve tenere in considerazione se si vuole rimanere al passo con le aspettative e raggiungere il successo. Prendiamo, ad esempio la scalabilità, caratteristica apportata nativamente dall’adozione di un software Omnicanale. Si possono agilmente aggiungere nuovi canali di comunicazione ed espandere quelli esistenti in pochi passaggi. Ma quali? Si possono adottare nuovi tool e funzionalità – basti pensare a chatbot AI, sentiment analysis o sistemi predictive. Essi affiancano gli agenti in un supporto più veloce e personalizzato. Ma scegliere il giusto strumento non è affatto facile.
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Un Contact Center Omnicanale, infinite implicazioni
Come si può ben notare, l’aumento dei canali digitali porta una complessità senza precedenti. Avvicinarsi al nuovo Customer Service, per quanto migliorato, può risultare difficile al primo approccio.
Volenti o nolenti, però, il giusto Contact Center con i giusti canali e tools integrati oggi è la base di un Customer Service di successo. La customer Satisfaction dipende da esso tanto quanto la celerità di agenti ed operatori.
Quindi come approcciarsi a questa rivoluzione?
Come migliorare la propria Customer Experience col minimo disagio possibile per clienti, agenti ed operatori?
Come soddisfare le esigenze e le aspettative dei propri consumatori?
È proprio qui che la nostra piattaforma per Contact Center 100% Cloud Omnicanale, BeInContact, entra in gioco.
Per aiutare le aziende verso la rivoluzione digitale ecco tre esempi su come la Customer Care per come la conosciamo stia cambiando. Come BeInContact, le sue soluzioni e funzionalità, possano agevolarne il passaggio per tutti i Business col minimo disagio verso clienti e agenti.
I – L’avvento di nuovi canali digitali ha portato ad un nuovo approccio nelle interazioni coi clienti.
A differenza del passato – perchè non dargli una sbirciatina? – i clienti ora interagiscono con le aziende su differenti canali di comunicazione. È possibile, ad esempio, richiedere informazioni in momenti differenti e su diversi canali di comunicazione. Vi sono poi Webchat e Social Media, sempre più prominenti per la comunicazione. L’engagement, per aziende che decidono di adottare più canali, si presenta in volumi sempre maggiori. Perdere interazioni, o contesto nelle stesse quando avvengono tra diversi canali, diventa sempre più probabile.
Il nostro Contact Center 100% Cloud, BeInContact, permette interazioni simultanee con più clienti su più canali. Voce, Chat, Email, SMS, Social Media, Chatbot, Microsoft Teams e WhatsApp sono solo alcuni di essi. I canali vengono gestiti su di un’unica interafaccia web, mostrando a schermo tutte le informazioni dei clienti a loro necessarie. Il rischio di perdere interazioni o contesto nelle stesse viene così annullato.
In più, BeInContact si integra nativamente con tutti i CRM leader di mercato. Salesforce, Oracle Service Cloud, Microsoft Dynamics, Zendesk, SAP, Vtiger, e ServiceNow, per citarne alcuni. Anche i CRM custom sono supportati attraverso API. Con questa integrazione, che accompagna BeInContact, le informazioni dei clienti sono rese disponibili agli agenti. Ciò migliora nettamente le performance lavorative degli operatori.
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II – Una Customer Care moderna, eccezionale necessità di velocità e competenza digitale.
Diverse aziende si accorgono di non possedere capacità digitali adeguate all’avvio di un processo di innovazione nel campo del Customer Service. Viene da sè che tentativi prematuri di ampliare la propria struttura con nuovi canali di comunicazione ha portato ad una Customer Experience che lascia molto a desiderare. Ma i clienti esigono innovazione, velocità ed uno sguardo sempre rivolto al futuro.
Grazie alla soluzione BeInContact, ed alle sue features, le aziende possono usufruire delle migliori tecnologie ed innovazioni nel campo della Customer Experience. Dagli ormai rinomati sistemi IVR e ACD per la redistribuzione delle chiamate fino alle più moderne integrazioni AI. Sistemi di reportistica e monitoring, personalizzabili, sono anch’essi inclusi. BeCloud offre, inoltre, numerazioni nazionali ed internazionali per coprire qualsiasi chiamata Inbound o Outbound. Un sistema di Number Portability può essere richiesto per mantenere le numerazioni attuali del business ed evitare disagi.
Grazie alla piattaforma, ed alle sue moderne funzionalità, il rinnovamento non solo diviene possibile, ma viene effettuato con tempistiche brevi e nessuna inconvenienza verso clienti o agenti.
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III – Nonostante le opzioni di “Digital Self-Service” la preferenza è verso l’interazione umana.
Secondo il British Telecomunication Survey, il 52% dei clienti che richiedo assistenza urgente preferiscono interfacciarsi con un operatore umano. Persino il 24% di chi non ha urgenza preferisce interagire con un agente. Le aziende che puntano alla diminuzione dei propri esperti spesso si ritrovano ad affrontare anche una netta riduzione della Customer Satisfaction. E, spesso e volentieri, questo non coincide con la riduzione dei costi legati alla Customer Care.
Le funzionalità di BeInContact, native o “On Demand”, sono create per affiancare l’agente, mai rimpiazzarlo. Questi ultimi possono gestire le interazioni da differenti canali di comunicazione su un’unica interfaccia web – l’Agent Desktop. Quest’ultimo consente anche di visualizzare a schermo le informazioni presenti nel CRM. I processi, ora automatizzati e semplificati, consentendo agli agenti di investire tempo e risorse per portare una Customer Care d’eccellenza. In generale, la Customer Experience passa ad un livello successivo e la Customer Satisfaction è ben più positiva. Il ruolo di agenti ed operatori rimane centrale.
In più, in quanto sistema 100% Cloud, BeInContact non necessita di installazioni fisiche. Agenti ed operatori possono agilmente effettuare l’accesso al software cloud dovunque ed in qualunque momento. Una connessione internet è tutto ciò che necessitano. Che siano in sede, da remoto o smartworking, non vi è alcuna istallazione necessaria per essere raggiunti.
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Soluzione All-In-One
Il percorso verso il Customer Service nell’era digitale è cambiato profondamente dall’avvento dei Contact Center Omnicanale, mettendo il cliente al centro di scelte che hanno mutano per sempre l’esperienza offerta. Non è affatto facile offrire un’esperienza personalizzata e soddisfare tutti i bisogni dei consumatori.
Graze a BeInContact, grazie alle sue features e all’integrazione col proprio CRM, le aziende possono capire al meglio i bisogni dei propri clienti, persino anticiparne le aspettative.
Solo mettendo la Customer Experience al primo posto, assieme a migliorie digitali sempre più volte a soddisfare il cliente, si può essere leader nel campo del Customer Service e riuscire ad instaurare un rapporto di fiducia sempre più duraturo.
M. Cereda
