Digital Contact Center: Sulle sfide degli agenti e la CX che forniscono
| Luglio 15, 2024
È innegabile come i tradizionali Call Center stiano gradualmente lasciando il posto ai moderni Digital Contact Center. Agenti ed operatori si trovano ad affrontare una sfida senza precedenti: gestire tutti i canali di comunicazione contemporaneamente e far fronte a una mole di lavoro sempre crescente. Il tutto, mantenendo elevatissima la qualità del servizio offerto. Le sfide in ambito tecnologico, operativo, manageriale ed emotivo impattano negativamente sia sulla condizione degli agenti che sulle loro performance.
Comprendere le sfide quotidiane a cui quest’ultimi sono sottoposti quotidianamente è tanto fondamentale quanto avere una profonda conoscenza del “Digital Customer Service”. Impegnarsi per portare innovazione, miglioramento e supporto ai massimi livelli è d’obbligo; proprio per questo che nasce la piattaforma di BeCloud, progettata per affrontare queste sfide e offrire soluzioni avanzate per supportare gli agenti e migliorare la Customer Experience.
Dai il benvenuto a BeInContact: Contact Center 100% Cloud per la gestione delle interazioni con i clienti su tutti i tuoi canali di comunicazione: Voce, Email, SMS, WhatsApp Business, Webchat e Social Media sono solo alcuni di quelli supportati. Anche la comunicazione aziendale interna, tramite canali come Microsoft Teams, è inclusa. BeInContact consente una comunicazione fluida e senza soluzione di continuità. La gestione dei canali, tramite un’unica interfaccia web, è ottimizzata per semplificare i processi e supportare agenti/operatori nelle sfide quotidiane che si trovano ad affrontare.
Segui BeCloud mentre analizziamo queste sfide, emerse con l’avvento dei Digital Contact Center, e la necessità di ottenere un sistema unificato di canali di comunicazione per un’esperienza personalizzata e migliorata. Scopri come BeInContact, con le sue soluzioni innovative, riesca a cambiare il Customer Service di oggi.
Strumenti di lavoro separati ed il loro impatto
Nei Digital Contact Centre gli agenti spesso si ritrovano a dover gestire una miriade di canali di comunicazioni differenti; Molte volte gestiti in maniera singola e separata. Oltre ad essi, vi è anche da tener conto l’update continuo del CRM – Customer Relationship Management system – aziendale. La necessità di passare da un canale di comunicazione all’altro, noto come “Task Switching” è divenuta dunque parte integrante della routine di ciascun lavoratore e, per quanto essenziale, questo “switch” continuo inficia nettamente sulla salute cognitiva degli agenti.
Si presenta, quindi, il cosiddetto “Cognitive Overload”. Una quantità di informazioni/mole lavorativa talmente ampia da impedire azioni pronte e mirate da parte di agenti ed operatori. Un alto tasso di stress che viene esacerbato dall’incapacità di stare al passo con le nuove tecnologie. Update continui, aggiunte di canali per un Customer Support migliore, spesso accompagnati – ammettiamolo – da un training che lascia a desiderare. Ciò può comportare focus minore sul lavoro e perdita di dati ed interazioni tra un canale di comunicazione e l’altro. Ne consegue l’incapacità di concentrarsi sull’obbiettivo primo dell’azienda: i clienti.
Una sola piattaforma
L’adozione della piattaforma BeInContact permette ad agenti ed operatori di effettuare qualsiasi interazione tramite un’unica, singola interfaccia web. Intuitiva e facile da utilizzare, il software è altamente customizzabile per rispecchiare ed adattarsi ad ogni modello lavorativo/aziendale. La piattaforma permette l’intera gestione dei canali di comunicazione, eliminando definitivamente il “Task Switching”. Essendo 100% Cloud, inoltre, garantisce ad agenti ed operatori accesso immediato dovunque, in qualsiasi momento. Una connessione internet è tutto ciò di cui necessitano per raggiungere qualsiasi canale. In più, BeInContact è nativamente integrata coi CRM leader di mercato e custom. Tutte le informazioni raccolte da interazioni coi clienti saranno archiviate e rese accessibili su quello aziendale. BeInContact permette completa automazione e semplificazione dei processi aziendali. Azioni triviali e ripetitive sono quindi tolte dalle spalle di agenti ed operatori che potranno quindi impiegare forze, tempo e lavoro per capire i clienti e le loro necessità al meglio.
Per quanto riguarda formazione e aiuto agli agenti, BeCloud garantisce training e supporto d’eccellenza in tutte le fasi d’adozione della piattaforma. Ulteriori guide sono disponibili per chiunque le necessiti. Agenti ed operatori hanno a loro disposizione un ambiente lavorativo veloce e migliorato per offrire una Customer Experience di successo.
Alte aspettative e performance
L’avvento dei Digital Contact Center e della loro Customer Centricity ha portato un rispettivo aumento delle aspettative dei clienti. Nell’era dell’instant messaging e dell’informazione real-time, i clienti si aspettano risposte rapide ed immediate ai loro problemi. Velocità ed efficienza nel Customer Service sono ora cruciali, mettendo enorme pressione sulle spalle di agenti ed operatori che lavorano per fornirlo e ciò può portare a delle performance lavorative ridotte o anche insoddisfacenti.
IVR, ACD e strumenti di reportistica
Chiamate, SMS, Social Media Messaging, chat, e-mail, ecc. Il sistema analizza tutte le interazioni per poi reindirizzale all’operatore più adatto per risolvere la problematica del cliente. Il tutto avviene sulla base di “Skills” decise dall’azienda.
ACD e IVR, una volta integrati, permettono una gestione automatica delle interazioni coi clienti in fase primaria per un’esperienza d’altissimo livello. Per il mantenimento delle performance, BeInContact dispone di una vasta gamma di report standard e personalizzati. Essi garantiscono una visione complessiva migliore dei dati raccolti.
La piattaforma ha capacità di compilare automaticamente report giornalieri/settimanali/mensili su richiesta, o seguendo le direttive aziendali. Agenti, operatori e supervisor potranno tenere d’occhio i propri “goals” su Wallboard personalizzate ed aggiustare il workflow lavorativo per mantenere un alto picco performativo.
Bilanciamento tra tecnologie e lavoro umano
Per le aziende che scelgono di adottare un Digital Contact Center, efficienza e alleggerimento del lavoro umano sono essenziali. Ma bilanciare le tecnologie che permettono questi vantaggi mantenendo al centro il ruolo dei lavoratori non è affatto semplice. Le tecnologie di BeCloud sono qui per aiutare nel processo.
Queste tecnologie, capaci di garantire efficienza e alleggerimento dei carichi lavorativi nei Digital Contact Centre, però portano con sè una sfida: la capacità di essere bilanciate col lavoro umano senza portare ad una vera e propria sostituzione. Una sfida che BeCloud è pronta ad aiutarti a superare.
Strumenti nati per affiancare
Partiamo dalla tanto terribile domanda che serpeggia nella mente dei lavoratori, e che spesso ci viene posta. Ma le vostre tecnologie potranno mai rimpiazzare il lavoro umano? La risposta è assolutamente no. Le feature on-demand di BeInContact nascono per affiancare i lavoratori, non per sostituirli. Uniscono canali di comunicazione tra loro, semplificano processi tediosi ed automatizzano lavori ripetitivi. In questo modo, agenti ed operatori hanno più tempo da dedicare ai propri clienti.
La tecnologia stessa riconoscere i propri limiti, agendo di conseguenza: i nostri chatbot, ad esempio, consentono il passaggio dell’interazione ad un agente umano in qualsiasi momento sia nel caso non fosse capace di soddisfare le necessità del cliente o se sia lo stesso a ritenerlo necessario.
Attraverso regole ferree, scenari e protocolli ben studiati, BeInContact non solo porta bilanciamento tra lavoro umano e tecnologico, ma garantisce un posto speciale e sempre più importante per agenti e lavoratori. Indispensabili ed insostituibili più che mai, ora anche affiancati da tecnologie moderne e d’avanguardia.
Picchi stagionali e carichi eccessivi
Con l’approcciarsi di ferie estive o invernali, i canali di comunicazione aziendali sono assediati da interazioni con clienti che necessitano supporto per le proprie attività di svago. È opinione comune che ciò sia limitato ad agenzie di viaggio e pochi altri nel settore Travel. Eppure molte altre aziende, spesso e-commerce, lamentano l’incapacità di gestire il proprio Customer Service. Specialmente quando l’afflusso di clienti è duplice o triplice. Durante questi picchi, il carico lavorativo degli agenti è altrettanto moltiplicato. Spesso si incorre ad outsourcer, ma trovare agenti per un brevissimo lasso di tempo – settimane, forse mesi – e garantire loro un training tanto professionale quanto veloce è una vera sfida. Il risultato? Uno staff in parte impreparato, stressato, ed incapace di garantire un corretto Supporto Clienti.
Licenze on demand e training
La piattaforma BeInContact è in grado di ovviare a questa problematica grazie ad una soluzione semplice e veloce: licenze on-demand. Il servizio permette all’azienda di usufruire di licenze aggiuntive per un periodo di tempo prestabilito. Un processo di onboarding semplice e veloce che permette di non perdere alcuna interazione e garantire un carico lavorativo minore – e conseguentemente meno stress – sulle spalle degli agenti.
Con un training veloce e mirato sui nuovi lavoratori dal day one è quindi possibile gestire i picchi stagionali con semplicità. L’intuitività nativa della piattaforma qui brilla come ulteriore valore aggiunto. La breve tempistica del servizio è anche un enorme vantaggio a livello monetario. Attraverso le licenze on-demand, BeInContact permette a business e aziende di garantire ogni interazione sui differenti canali di comunicazione utilizzati.
Conclusioni
Il successo del Digital Contact Center è strettamente legato alla sua abilità di riconoscere e capire le sfide che gli agenti affrontano di giorno in giorno. L’efficienza e stabilità di quest’ultimi è direttamente proporzionale al servizio clienti fornito. Mantenere un buon ambiente lavorativo e un carico di lavoro bilanciato è cruciale per migliorare la Customer Experience offerta. Investire in una soluzione software di supporto, intuitiva ed Omnicanale, è cruciale.
Priorizzando il lavoro degli agenti attraverso strumenti di supporto e gestione, BeInContact permette loro il netto miglioramento del Customer Service. Soddisfazione generale di lavoratori ed operatori crescerà così di pari passo assieme alla fidelizzazione dei clienti.
