Cos’è la CTI e perché la tua azienda non può farne a meno
| Gennaio 26, 2025
La CTI – Computer Telephony Integration – è molto più di una semplice connessione tra sistema telefonico e software aziendali. È un acceleratore strategico in grado di trasformare ogni interazione telefonica in un’occasione per offrire un servizio più rapido, intelligente e personalizzato. Collegando il centralino ai tuoi strumenti di CRM, helpdesk o ERP, la CTI consente al team di accedere in tempo reale a tutte le informazioni rilevanti sul cliente, proprio nel momento in cui ha bisogno di supporto.
Niente più ricerche manuali, domande ripetitive o passaggi ridondanti: l’operatore visualizza all’istante chi sta chiamando, cosa ha acquistato, lo storico delle comunicazioni, eventuali reclami o ticket ancora aperti. Il risultato? Un’assistenza precisa, puntuale e mirata, fin dal primo secondo.
In un contesto dove i clienti sono sempre più informati, impazienti e orientati all’esperienza, rispondere in modo contestualizzato e immediato non è più un’opzione, ma una necessità. Secondo uno studio di PwC, il 73% dei consumatori considera la customer experience un fattore decisivo nella scelta di un brand. Un servizio clienti evoluto, fluido e ben integrato rappresenta quindi un asset fondamentale per aumentare le vendite, fidelizzare i clienti e rafforzare la reputazione aziendale.
Trasforma la tua Customer Experience
BeInContact, la nostra soluzione, integra nativamente le funzionalità avanzate di CTI all’interno di una piattaforma omnicanale progettata per semplificare il lavoro degli operatori e migliorare sensibilmente l’esperienza dei clienti. Appena si ha una chiamata in entrata, la piattaforma identifica automaticamente il cliente e apre la sua scheda completa, che include:
- Dati anagrafici e contatti
- Storico acquisti e ordini
- Ticket aperti e chiusi
- Note personalizzate inserite dal team
L’integrazione diretta con i principali CRM e helpdesk consente anche l’apertura automatica della schermata collegata al cliente o la creazione istantanea di un nuovo ticket, eliminando i passaggi manuali e riducendo al minimo gli errori.
Automazione e operatività smart
Con la funzione Chiamate in Uscita Smart, gli operatori possono avviare una chiamata direttamente da qualsiasi schermata o applicativo – CRM, ERP, helpdesk – con un semplice clic, senza cambiare finestra o dispositivo. Ogni conversazione viene automaticamente tracciata e associata al profilo cliente grazie al Call Logging e al Tracciamento Automatico, garantendo coerenza nei dati e una visione completa dello storico delle interazioni.
Omnicanalità nativa
BeInContact consente di gestire in un’unica interfaccia tutti i canali di comunicazione: voce, email, SMS, WhatsApp Business, social media e altro ancora. Ogni canale è perfettamente integrato, così da mantenere la continuità del dialogo anche quando il cliente cambia mezzo di comunicazione.
Vantaggi misurabili per il team e per l’azienda
L’adozione della CTI non è un semplice miglioramento tecnologico: è un cambiamento strategico che genera benefici concreti e misurabili in tutta l’organizzazione:
- –25% sui tempi medi di gestione chiamata: grazie alla disponibilità immediata dei dati, le conversazioni diventano più rapide, con meno ripetizioni e attese.
- +30% di produttività operativa automatizzando i task ripetitivi e facilitando l’accesso alle informazioni, gli operatori possono concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto.
- Dati centralizzati e analizzabili: le dashboard avanzate e i report integrati offrono insight precisi su performance, criticità e opportunità di miglioramento.
- Supporto completo ai team ibridi o remoti: l’architettura cloud-native garantisce accesso sicuro da qualsiasi luogo, favorendo continuità operativa e flessibilità organizzativa.
- Esperienza cliente superiore: una gestione più efficiente e personalizzata rafforza la fiducia del cliente e aumenta i tassi di fidelizzazione.
BeInContact: scalabilità, affidabilità, integrazione
BeInContact è progettata per adattarsi a ogni realtà, dalle PMI alle grandi imprese, ed è compatibile con i principali CRM sul mercato – tra cui Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Zendesk, HubSpot e soluzioni custom.
Ogni progetto è supportato da un team di esperti che affianca il cliente in tutte le fasi:
- Analisi dei processi e raccolta requisiti
- Integrazione tecnica con sistemi esistenti
- Formazione operativa al team
- Supporto continuo e assistenza post-go live
Il risultato è una soluzione CTI personalizzata, solida e in continua evoluzione, in grado di migliorare le performance interne e la qualità percepita dal cliente.
