Distinguersi nel 2025: Customer Service Experience

• Tecnologia

| Luglio 30, 2025

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In poche parole… 

 

In un mercato dove la qualità del prodotto non basta più, la vera differenza la fa l’esperienza del cliente. Questo articolo spiega perché la Customer Service Experience è diventata una leva strategica: oggi i clienti non cercano solo risposte, ma relazioni efficaci, coerenti ed empatiche.

 

Investire in tecnologie integrate, processi agili e una cultura customer-centrica non è più un’opzione, ma la chiave per fidelizzare, crescere e distinguersi.

 

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Il cliente non scrive, chiama o chatta per fare conversazione. Ma perché ha un problema, un dubbio, un’urgenza. E proprio in quel momento si gioca tutto: credibilità, fiducia, continuità della relazione. Non importa quanto sia eccellente il prodotto o quanto sia curato il sito web – se la Customer Service Experience fallisce, l’intera esperienza crolla.

 

Molte aziende credono di offrire un buon supporto, ma sottovalutano quanto sia facile deludere un cliente che si aspetta attenzione, rapidità e coerenza su ogni canale. La realtà? Sistemi frammentati, team sovraccarichi, processi lenti e un’esperienza che, anziché fidelizzare, frustra. E quando le interazioni diventano un ostacolo invece che un valore, il cliente se ne va. Silenziosamente, ma definitivamente.

 

Invece di trattare il customer service come un costo da ridurre, è tempo di ripensarlo come leva competitiva. Perché chi riesce a costruire un’esperienza davvero efficace non solo trattiene i clienti, ma trasforma ogni contatto in un’opportunità di crescita concreta.

 

Aspettative sempre più alte

 

I dati parlano chiaro. Secondo una ricerca PwC, l’86% dei consumatori è disposto a pagare di più per ottenere una customer experience superiore. Parallelamente, il 32% degli utenti dichiara di abbandonare un brand dopo una sola esperienza negativa. Non si tratta solo di soddisfare una richiesta: si tratta di far vivere un’esperienza che trasmetta attenzione, coerenza e valore.

 

Oggi i clienti si aspettano risposte rapide, ma anche empatia, personalizzazione e continuità. Lo studio “State of the Connected Customer” di Salesforce mostra che il 76% dei consumatori si aspetta che le aziende comprendano le proprie esigenze e che il 70% richiede esperienze uniformi su tutti i canali, digitali e tradizionali. In questo scenario, ogni punto di contatto – telefonico, via chat, e-mail o social – è un momento cruciale per rafforzare (o indebolire) la relazione con il cliente.

 

 

Dove si inceppa l’ingranaggio

 

Nonostante la crescente consapevolezza dell’importanza della customer service experience, molte aziende si trovano in difficoltà nel trasformare questa visione in realtà. I problemi più diffusi possono essere ricondotti a quattro macro-aree:

 

• Tecnologie frammentate e non integrate: molti contact center operano ancora con strumenti disconnessi tra loro, spesso sviluppati in momenti e con logiche diverse. Sistemi di CRM, piattaforme di ticketing, software di telefonia e strumenti di chat non “dialogano”, impedendo una visione unificata del cliente. Questo comporta inefficienze operative, duplicazione delle attività e difficoltà nel tracciare il percorso cliente in modo coerente.

 

• Processi obsoleti e rigidi: la customer service experience soffre quando i processi interni sono pensati per l’azienda e non per il cliente. Procedure lente, silos organizzativi e mancanza di autonomia operativa nei team rallentano le risposte e compromettono la qualità delle interazioni.

 

• Assenza di una cultura centrata sul cliente: In molte realtà, il servizio clienti viene ancora percepito come un “centro di costo” e non come un’opportunità strategica. Questo approccio limita gli investimenti in formazione, strumenti e innovazione. Inoltre, spesso manca una reale cultura customer-centrica a livello di leadership e middle management.

 

• Esperienze incoerenti e impersonali: Quando ogni canale funziona in modo isolato, il cliente è costretto a ripetere la propria richiesta ogni volta che cambia modalità di contatto. Questo genera frustrazione e disaffezione. L’interazione diventa meccanica, impersonale, e il cliente si sente “uno tra tanti”, nonostante le promesse di personalizzazione.

 

 

Il servizio clienti come asset strategico

 

Riconsiderare il ruolo del servizio clienti non significa semplicemente “migliorare le risposte”. Significa farlo diventare una leva strategica per la crescita, la fidelizzazione e il vantaggio competitivo.

 

Uno studio McKinsey evidenzia come le aziende che investono seriamente nella customer experience registrino un incremento della soddisfazione del cliente fino al 20% e una crescita dei ricavi del 15%. Ma per ottenere questi risultati, serve un cambiamento profondo, non solo tecnologico, ma anche culturale e organizzativo.

 

Le imprese devono evolvere da una logica reattiva (gestire i problemi quando si presentano) a una proattiva e predittiva: anticipare le esigenze, offrire soluzioni prima che vengano richieste, costruire relazioni durature e significative. In quest’ottica, ogni interazione è un momento della verità, un’occasione per rafforzare la fiducia e la fedeltà del cliente.

 

 

Tecnologia e umanità: questione d’equilibrio

 

Molte aziende stanno investendo in intelligenza artificiale, chatbot, automazione e analytics predittivi per migliorare la customer service experience. Questi strumenti sono preziosi, ma non possono sostituire l’empatia umana, l’ascolto attivo e la capacità di leggere tra le righe dei bisogni del cliente.

 

Il vero vantaggio competitivo nasce dalla combinazione di:

 

• Tecnologie intelligenti, capaci di rendere i processi più fluidi, veloci e personalizzati;

 

• Persone formate e coinvolte, in grado di gestire le interazioni con empatia e competenza;

 

• Una visione integrata del cliente, per offrire esperienze coerenti e rilevanti lungo tutto il percorso.

 

 

Costruisci, non improvvisare

 

Investire nella Customer Service Experience non è un lusso, ma una necessità. Le aziende che trascurano questo ambito si condannano a una crescente irrilevanza. Al contrario, chi riesce a trasformare ogni interazione in un’opportunità di valore – supportata da tecnologia, cultura e strategia – crea relazioni durature, aumenta la retention e migliora la propria reputazione sul mercato. I clienti non ricordano solo cosa hai fatto per loro. Ricordano come li hai fatti sentire. E in un mondo sempre più connesso, quella sensazione può fare tutta la differenza.