Co-Browsing: assistenza semplice e veloce
| Ottobre 10, 2023
Che cos’è il Co-Browsing?
Parte della Customer Experience nasce anche dalla risoluzione di problematiche che affiorano col tempo. Molti problemi necessitano di assistenza tecnica specializzata, ma altri sono invece di facile risoluzione. Spesso basterebbe il clic di un cliente, ma come indirizzare tempestivamente i meno esperti? Niente paura, il Co-Browsing è ciò che fa per te!
Questo strumento consente agli utenti di accedere ai computer, navigare e interagire con le pagine web prendendo il controllo. Dopo essersi connessi, gli utenti possono accedere a file, programmi e navigare controllando il puntatore del mouse. Possono spostare cartelle, aprire programmi, installare software e persino modificare le impostazioni di sistema con tutti i diritti di accesso.
Ottimizza le tue interazioni digitali
Grazie a BeInContact è possibile utilizzare il Co-Browsing per collaborazioni estere tra operatori e clienti facilitando l’assistenza. Rispetto alla condivisione dello schermo si utilizza meno banda e la Customer Care risulta più veloce e meno dispendiosa. La tecnologia registra tutto il contenuto HTLM che compone la pagina web da condividere, e lo invia al partecipante. La pagina viene renderizzata direttamente sul browser ricevente.
Poichè questi dati sono basati su testo, richiedono una larghezza di banda inferiore rispetto alla condivisione dello schermo. Un sistema più veloce e meno dispendioso in termine di risorse.
Le soluzioni di Co-Browsing consentono al vostro team di coivolgere l’attenzione visiva dei clienti. Si viene a creare una sessione collaborativa di browser condiviso.
Come sfruttare la navigazione collaborativa nella propria CX?
Un cliente può navigare in una pagina in cui ha un problema e un rappresentante dell’assistenza clienti può intervenire.
La diagnostica e la risoluzione dei problemi diventa quindi istantanea.
Ma non solo. Un agente assicurativo può accompagnare il cliente nella compilazione di un documento, dando il controllo per firmarli. Un rappresentante di vendita di software può dare al cliente completo controllo durante la dimostrazione di un prodotto per provare il prodotto stesso. Si possono condividere i propri schermi con gli agenti durante una chat sul sito web di un’azienda. Agli agenti è quindi consentito di seguire i movimenti e i clic dello schermo del cliente.
La soluzione BeInContact, piattaforma di Customer Experience Management Clienti, consente agli utenti di navigare in modo sicuro e collaborativo. Un’unica interfaccia web interagibile da entrambe le parti.
Gli utenti possono avviare il co-browsing da qualsiasi URL e quindi aggiungere una nuova scheda nello spazio stesso. La navigazione verso siti diventa quindi un’esperienza condivisa da più partecipanti. Attraverso il Co-Browsing nessun software deve essere scaricato, nessun installato. Puoi semplicemente iniziare a co-navigare con le persone semplicemente inviando loro il link nella tua applicazione web tramite API.
Il Co-Browsing all’interno di uno spazio non memorizza alcun dato di sessione o informazione personale su disco. Puoi tenere traccia delle azioni che hanno avuto luogo nel tuo spazio con il registro di controllo.
Facile da configurare
Il Co-Browsing è configurato nel codice HTML dell’applicazione di chat che i clienti utilizzeranno per contattare la tua azienda.
Per configurare il co-browsing per le chat web, è necessario disporre dell’accesso di sistema al codice snippet HTML del tenant del contact center e/o al sito Web dell’organizzazione.
Condivisione dello schermo
Durante una conversazione in chat avviata sul website del tuo contact center, i clienti possono condividere i propri schermi con gli agenti, consentendo agli agenti di seguire i movimenti di scorrimento e i clic del cliente. La funzionalità di cobrowsing aiuta gli agenti a fornire una migliore assistenza ai clienti perché possono vedere esattamente di cosa sta parlando il cliente.
Gli agenti possono visualizzare moduli, elementi di pagine Web, foto, file (qualunque cosa presente sullo schermo del cliente) e spiegare cosa deve fare il cliente.
Co-Browsing controllato dal cliente
Il Co-Browsing viene avviato durante la chat dal cliente, non dall’agente quando il cliente fa clic sul pulsante di cobrowsing. La condivisione dello schermo termina quando il cliente fa clic su “Stop” o quando la chat viene terminata. Il cliente ha il controllo completo su ciò che viene mostrato sullo schermo e l’agente ha solo privilegi di visualizzazione.
Alcuni benefici
- La condivisione di pagine web in cui serve ottenere assistenza.
- Il controllo completo dei clienti che avviano e terminano le sessioni di Co-Browsing.
- Aiuto visivo per gli agenti che forniscono assistenza pratica durante una chat.
- Possibilità per gli agenti di visualizzare i movimenti di scorrimento e i click del cliente.
- Semplice configurazione tramite HTML.
M. Cereda
