Guida all’implementazione di una Soluzione Omnicanale
| Settembre 26, 2024
L’omnicanalità è una strategia di marketing e vendita che integra e coordina diversi canali di comunicazione, sia digitali che fisici, per offrire un’esperienza cliente fluida e coerente. I clienti possono passare senza interruzioni tra diversi punti di contatto, come negozi fisici, e-commerce, app mobili, social media e call center, mantenendo una continuità nell’interazione e nell’accesso alle informazioni o ai servizi. L’obiettivo è migliorare la soddisfazione del cliente, facilitando la sua esperienza d’acquisto e rafforzando la fedeltà al brand. Questo comporta l’adozione di una soluzione Omnicanale.
In teoria, questo approccio sembra perfetto per i Contact Center. Nella pratica non sempre è immediato percepirne i benefici, soprattutto quando la soluzione è completamente Cloud. Le aziende, prima di investire nell’evoluzione del Customer Service, vogliono meglio capire le novità introdotte, i vantaggi portati e, inevitabilmente, quali sfide comporta.
Per aiutarti a valutare l’adozione di una Soluzione Omnicanale, BeCloud, grazie alla sua esperienza e capacità di innovazione, ha stilato una lista esclusiva per te. Scoprirai i 3 principali benefici e le 3 sfide più comuni che potresti incontrare. Non temere, però. Per ogni sfida ti mostreremo come BeInContact, la nostra soluzione Omnicanale 100% Cloud, può affrontarla con semplicità ed efficacia.
3 BENEFICI E VANTAGGI
1. UN’ESPERIENZA CLIENTE PERSONALIZZATA
È evidente come un Contact Center completamente basato sul Cloud possa gestire più canali di comunicazione aziendali insieme. Ma come raggiungere e mantenere una qualità elevata su ciascuno di essi?
Grazie all’integrazione nativa con BeInContact, tutti i canali di comunicazione aziendali e i principali CRM (Customer Relationship Management) – che siano leader di mercato o soluzioni customizzate – lavorano in sinergia. Le informazioni raccolte durante ogni interazione vengono automaticamente archiviate nel CRM. Sono quindi rese immediatamente accessibili a qualsiasi agente o operatore che ne abbia bisogno per future interazioni. Questo permette di comprendere più rapidamente le esigenze dei clienti, migliorando notevolmente la Customer Experience (CX).
Ecco alcuni CRM nativamente integrati con BeInContact:
- Salesforce
- Microsoft Dynamics
- Zendesk
- ServiceNow
- Oracle
- SAP
- Molti altri…
2. OTTIMIZZAZIONE DEI COSTI ED EFFICIENZA OPERATIVA
L’infrastruttura di una Soluzione Omnicanale Cloud riduce significativamente i costi operativi, eliminando la necessità di investimenti in hardware e manutenzione. La funzionalità Omnicanale, unite a un’interfaccia centralizzata, come l’Agent Desktop di BeInContact, semplificano la gestione dei diversi canali di comunicazione. Agenti e operatori possono accedere facilmente alla piattaforma da qualsiasi luogo con una connessione internet. Ciò permette di superare i limiti delle infrastrutture fisiche e garantire una continuità operativa anche al di fuori dell’ufficio. Questo elimina la frustrazione di dover gestire canali separati su diverse finestre o software.
In più, l’automazione e la semplificazione dei processi riducono il carico di lavoro sugli agenti. Questi ultimi potranno quindi concentrarsi meglio sulle esigenze della propria clientela. Il risultato è un servizio clienti professionale, efficiente e rapido, che migliora l’esperienza complessiva del cliente e l’efficienza operativa dell’azienda.
3. UNA VISIONE D’INSIEME DEI DATI RACCOLTI
Adottare una Soluzione Omnicanale permette alle aziende di monitorare, archiviare e analizzare ogni interazione, per questo i dati diventano quindi essenziali. BeInContact offre strumenti avanzati di reportistica, sia pre-configurati che personalizzabili, per analizzare in modo dettagliato l’andamento del proprio Contact Center. Questo consente di monitorare le attività degli agenti su tutti i canali di comunicazione, individuando le preferenze ed esigenze dei clienti ed i momenti più propizi per le vendite.
La piattaforma BeInContact mette anche a disposizione dashboard intuitive e strumenti di visualizzazione in tempo reale, come il Display Wallboard, che permette di proiettare i dati raccolti direttamente su schermi aziendali. Questo consente a manager e supervisori di monitorare costantemente i livelli di servizio (SLA), garantendo un miglioramento continuo della qualità del supporto offerto.
BeInContact analizza diversi dati cruciali, eccone alcuni:
- Status degli agenti: Monitora lo stato degli operatori (es: Ready, Break, Occupato) per assicurare un instradamento efficiente delle interazioni verso l’agente più qualificato. Permette inoltre di valutare le performance individuali.
- Tempistiche di risposta e servizio: Analizza in dettaglio ogni interazione (chiamate, email, chat, SMS), registrando data, ora, tipologia di servizio e agente assegnato. Queste informazioni permettono di migliorare l’efficienza operativa e ottimizzare l’uso delle risorse. Garantisce tempi di risposta rapidi e un servizio di qualità su ogni canale.
In sintesi, BeInContact non solo raccoglie dati, ma li trasforma in strumenti strategici per migliorare la Customer Experience e ottimizzare i processi aziendali.
3 SFIDE DA SUPERARE
Passiamo ora, come promesso, ad un’analisi dettagliata delle principali sfide che un’azienda deve affrontare nel raggiungere una Customer Experience Omnicanale.
Vedremo anche come BeInContact offra soluzioni innovative per superare questi ostacoli, aiutando le aziende a implementare un’esperienza clienti senza intoppi e massimizzandone i risultati.
1. SCALABILITÀ
Con la crescente diffusione dell’Omnicanalità aumenta anche la richiesta dei clienti di poter raggiungere le aziende attraverso differenti canali. Questo riflette un incremento del carico di lavoro, nonchè una necessità di scalabilità. Il tutto, però, senza compromettere la qualità del servizio offerto.
BeCloud affronta questa esigenza offrendo una soluzione completa che equipaggia agenti ed operatori con tutti gli strumenti necessari per garantire una CX d’eccellenza. BeInContact è progettato per gestire l’aumento delle interazioni attraverso l’aggiunta di licenze agente, supervisor e administrator. Sia permanenti, per nuove assunzioni, sia temporanee per affrontare picchi stagionali o imprevisti. Festività, vacanze, periodi di alta domanda a livello commerciale sono solo alcuni degli esempi possibili.
Con un training adeguato, di cui parleremo in seguito, e grazie all’intuitività della piattaforma, gli agenti familiarizzeranno rapidamente col sistema. In poco tempo saranno in grado di utilizzarlo al meglio.
2. BILANCIAMENTO TRA TECNOLOGIE E LAVORO UMANO
Un tema di grande attualità spesso discusso da BeCloud è l’impatto dell’Intelligenza Artificiale e del Machine Learning nei moderni Contact Center. Questi avanzamenti tecnologici sollevano interrogativi sul ruolo degli operatori. Ma soprattutto sulla misura in cui il loro lavoro viene sostituito da automatismi intelligenti.
Riconoscendo l’importanza del contributo umano nelle interazioni quotidiane, BeCloud ha sviluppato una suite di servizi On Demand. Questi ultimi, integrati a BeInContact, nascono per supportare e potenziare il lavoro umano, mai per sostituirlo. L’esempio lampante è dato dai nostri Chatbot e Voicebot basati sull’Intelligenza Artificiale. Essi nascono per supporto/assistenza dei clienti, e sono in grado di rispondere ad una vasta gamma di domande, anche complesse.
Sono inoltre progettati per indirizzare i clienti verso il servizio a loro più adatto. Tuttavia, qualora l’AI non sia in grado di offrire aiuto, o sia il cliente stesso a farne richiesta, la tecnologia è programmata per passare il caso ad un operatore umano. Questo approccio dimostra come l’AI possa affiancare gli agenti nel loro mestiere, occupandosi di automazione e semplicità. Non si accingono mai a compromettere l’importanza che il lavoro umano ha da offrire.
3. STAFF TRAINING E SKILL DEVELOPMENT
Competenze rodate e formazione, su tutti i fronti, sono essenziali per un supporto Omnicanale. Ogni agente deve adattarsi non solo a diverse tecnologie, ma anche comprendere requisiti specifici di ciascun canale comunicativo. Un training continuo e approfondito è imprescindibile per garantire una CX superiore, indipendentemente dal punto di contatto.
Il Team Tecnico di BeCloud è a tua disposizione per una formazione dettagliata su BeInContact e le sue numerose funzionalità. Questo servizio di training è disponibile in più lingue e personalizzato in base alle esigenze aziendali. L’apprendimento risulta così più mirato ed efficace.
Inoltre, dopo il training, il Team è disponibile per offrire assistenza agli operatori nell’affrontare qualsiasi imprevisto che possa sorgere. Anche questo servizio aggiuntivo è multilingua per un’assistenza completa e senza barriere linguistiche.
PER CONCLUDERE…
Il futuro del Customer Service è chiaramente orientato verso l’omnicanalità, un traguardo che può essere raggiunto senza eccessive difficoltà. Adottare un Contact Center Omnicanale non significa solo ottenere vantaggi competitivi. Significa anche migliorare sensibilmente la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, accrescendo così il prestigio aziendale. Riguardo le sfide che si frappongono al successo, è facile capire come una struttura pronta ad affrontarle sia cruciale.
Con BeInContact e le sue funzionalità avanzate sarai in grado di superare facilmente queste difficoltà e godere subito dei benefici che un Software Contact Center Omnicanale può offrire. Potrai personalizzarlo rapidamente in base alle tue esigenze aziendali, garantendo un’esperienza celere e di successo.
Perché aspettare, quando il servizio clienti del futuro è ad un passo da te?
