Coinvolgimento Digitale: un successo tutto Cloud
| Gennaio 22, 2025
“Creare connessioni profonde con i clienti che influenzano
le decisioni di acquisto, l’interazione e la partecipazione nel tempo attraverso canali di comunicazione digitali.”
~ Coinvolgimento Digitale secondo Forrester Consulting’s research, 2008.
Il Coinvolgimento Digitale è divenuto una priorità strategica per le aziende di ogni settore. A seguito del contesto post-pandemico, col prendere piede di diversi canali di comunicazione digitali, i consumatori si aspettano esperienze personalizzate, sempre disponibili con tempi di risposta rapidi e comunicazioni coerenti. Un’esperienza cliente inadeguata può compromettere gravemente la fiducia nel brand, riducendo le vendite e la fidelizzazione.
Va da sè come una soluzione Omnicanale atta a migliorare l’esperienza del cliente così come il lavoro degli agenti su differenti fronti sia più che essenziale.
Principali difficoltà del Coinvolgimento Digitale
La transizione verso i canali digitali ha completamente trasformato le aspettative dei clienti, rendendoli sempre più esigenti. Studi recenti mostrano come i consumatori richiedano un servizio rapido, personalizzato e disponibile su qualsiasi canale. Le aziende, però, si trovano spesso a dover affrontare difficoltà nell’assicurare una risposta tempestiva e coerente su tutti i fronti.
I problemi più comuni includono:
- Silos informativi. I dati sono frammentati tra diversi reparti, riducendo la visibilità e la coerenza nelle interazioni con i clienti.
- Incoerenza nelle risposte. L’assenza di integrazione tra sistemi e canali genera disallineamenti e rallenta i processi di assistenza.
- Sovraccarico degli agenti. Gli operatori devono gestire attività ripetitive, riducendo il tempo dedicato a interazioni più complesse e strategiche.
Quando il Digital Engagement è mal gestito, impatta direttamente sulla brand equity, con conseguenze negative sulle vendite e sulla fedeltà dei clienti.
BeInContact: Coinvolgimento Digitale con un click
BeInContact è una piattaforma 100% Cloud, progettata per affrontare in modo completo le sfide poste dal Coinvolgimento Digitale. La soluzione offre una gestione Omnicanale di tutte le interazioni coi clienti, migliorando l’efficienza operativa e la qualità del servizio offerto. I canali di comunicazione vengono centralizzati e gestiti attraverso un’unica interfaccia, garantendo continuità e coerenza in ogni fase del percorso del cliente. Scopriamone assieme i principali vantaggi e caratteristiche.
Gestione Omnicanale
BeInContact consente di gestire simultaneamente i canali Voce, WhatsApp Business, SMS, email e chat senza interruzioni. Le interazioni vengono centralizzate, assicurando una comunicazione continua e coerente, indipendentemente dal canale scelto dal cliente.
Esempio pratico: Un cliente avvia una conversazione telefonica con un operatore. Può, dopo aver terminato la chiamata, richiedere ulteriori delucidazioni tramite mail o chat WhatsApp senza dover ripetere le informazioni fornite dall’interazione precedente.
Automatizzazione di attività ripetitive
BeInContact integra AI-powered chatbot, e soluzioni self-service per automatizzare richieste frequenti, come tracciabilità ordini e aggiornamenti account. Questa automazione libera gli agenti da compiti ripetitivi, permettendo loro di concentrarsi su attività più complesse e di valore strategico.
Visione unificata del cliente
La piattaforma si integra perfettamente con i CRM più diffusi, come Salesforce e Microsoft Dynamics – ma anche custom. BeInContact centralizza e integra tutti i dati relativi ai clienti, offrendo una visione a 360° delle interazioni passate e presenti.
Esempio pratico: Un agente può accedere a una panoramica completa della storia del cliente, migliorando la qualità e la tempestività delle risposte.
Ottimizzazione delle strategie di supporto
BeInContact include un ACD (Automatic Call Dispatcher) avanzato, che instrada le richieste all’agente più qualificato, in base alle competenze. La piattaforma offre anche reportistica avanzata, consentendo alle aziende di analizzare le performance e ottimizzare continuamente i processi di supporto.
Vantaggi competitivi
Una strategia di Coinvolgimento Digitale ben pianificata genera risultati misurabili, apportando benefici concreti sia per i clienti che per le aziende. L’efficacia di un approccio strutturato si riflette nei successi di aziende che hanno adottato soluzioni avanzate per ottimizzare il servizio clienti. BeInContact si distingue come piattaforma cloud innovativa, capace di dimostrare il proprio valore attraverso risultati tangibili e documentati.
Le aziende che utilizzano BeInContact hanno migliorato l’efficienza, la soddisfazione dei clienti e la produttività interna, con impatti significativi. Ad esempio, hanno ottenuto una riduzione nei tempi di attesa e di risposta, migliorando la velocità e l’efficacia del supporto clienti. La gestione centralizzata e integrata dei canali ha consentito di rispondere rapidamente alle richieste, riducendo la frustrazione dei clienti.
Un altro risultato rilevante è stato l’aumento nella soddisfazione del cliente, grazie a interazioni personalizzate e rilevanti. L’accesso a una visione unificata dei dati ha permesso agli agenti di offrire soluzioni mirate, migliorando l’esperienza complessiva.
Inoltre, BeInContact ha contribuito a un incremento nella produttività dei team operativi, grazie alla riduzione di tutte le attività ripetitive. Automatizzando richieste frequenti, come aggiornamenti account o tracciabilità ordini, gli agenti hanno potuto concentrarsi su attività a stretto contatto coi clienti e le loro esigenze.
Questi risultati dimostrano l’impatto positivo di un approccio Omnicanale e proattivo sulla gestione delle interazioni con i clienti. Le aziende che adottano soluzioni come BeInContact non solo migliorano le performance, ma rafforzano anche la loro posizione competitiva. Un engagement digitale avanzato permette di soddisfare le esigenze dei clienti e costruire relazioni solide e durature nel tempo. Investire in una piattaforma come BeInContact rappresenta una scelta strategica per il successo a lungo termine sul mercato digitale.
