Un’assistenza dedicata per ogni esigenza di acquisto
ePrice, azienda leader dell’e-Commerce italiano, quotata nella Borsa Italiana MTA è uno dei più importanti retailer online del Paese, con ricavi pari a 131 milioni di euro e GMV pari a 185 milioni di euro nel 2019. ePRICE è uno dei principali negozi online italiani, specializzato nella vendita di prodotti high-tech e leader nel settore dei grandi elettrodomestici venduti online. Grazie ad Home Service, gestisce le consegne e le installazioni di grandi elettrodomestici, con una copertura di 16 milioni di abitanti. L’azienda gestisce un network di 111 Pick&Pay distribuiti in 109 città, punti di ritiro e di pagamento che uniscono i vantaggi di acquistare online con la comodità e la sicurezza del negozio sotto casa.
LA SFIDA E GLI OBIETTIVI
La sfida maggiore è stata quella di riuscire ad implementare in solo 2 settimane, due differenti servizi di assistenza al cliente gestiti da team geolocalizzati sul territorio italiano, estero ed in outsourcing. BeInContact – soluzione 100% Cloud di Contact Center Omnicanale – è ad oggi utilizzata in Italia (con integrazione a CRM Oracle Service Cloud) ed in Albania presso BPO (in modalità Stand Alone), unificando l’architettura software che ne risulta così snella e semplificata. La caratteristica Full Cloud di BeInContact garantisce infatti alti standard di qualità e raggiungibilità 24×7, oltre a tempistiche implementative ed effort ridotti di configurazione.
“Stavamo cercando una soluzione alternativa a Genesys che fosse Full Cloud, di classe enterprise affidabile e flessibile, che potessimo implementare velocemente ovunque e in qualsiasi momento senza grandi cambiamenti nella nostra infrastruttura. BeCloud è stata la risposta ai nostri problemi e l’implementazione della soluzione BeInContact integrata con il nostro CRM in sole due settimane ci ha permesso di non perdere business, di offrire un’esperienza cliente omnicanale d’avanguardia e allo stesso tempo di avere una soluzione di facile apprendimento per tutti i nostri agenti”.
CTO & CIO
Obiettivi
• Implementare differenti servizi di Assistenza al cliente gestiti da team geolocalizzati in territori diversi
• Offrire un’esperienza cliente omnicanale senza perdere business
Funzionalità
• Canale Voce integrato a Oracle Service Cloud
• Riconoscimento del cliente chiamante
• Recording delle conversazioni Inbound e Outbound
• Portabilità di un GNR da 100 numerazioni
