Virtual Agent & AI anxiety: una guida strategica
| Settembre 9, 2025
IN BREVE…
Intellligenza artificiale nei contact center: scopri come trasformare i Virtual Agent in alleati strategici.
In questo articolo approfondiamo come policy chiare, formazioni mirate e soluzioni d’avanguardia possono essere essenziali per costruire un Contact Center d’eccellenza e competitivo.
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Molti call center agent temono che l’AI possa sostituirli o rendere obsoleta la loro professionalità. Altri, al contrario, temono che l’organizzazione non si muova abbastanza in fretta e perda terreno rispetto ai competitor. Questa forma di ansia tecnologica, ha oggi un nuovo volto: il cosiddetto FOMO (Fear Of Missing Out), la paura di non fare abbastanza.
Dopo una prima fase di sperimentazione, l’adozione dell’AI entra ora in una fase più matura e strategica. Le aziende devono passare da progetti isolati a una trasformazione strutturale che integri l’AI nei processi chiave. Ma questa transizione non è semplice: servono visione, governance, cultura e una profonda ridefinizione delle priorità.
Policy AI: niente regole, niente evoluzione
Molte aziende non hanno ancora definito una policy interna sull’uso dell’AI. Questo genera uno stallo pericoloso: se l’uso viene limitato, si rischia di restare indietro; se è troppo libero, si espongono l’azienda e i clienti a rischi di qualità, compliance o reputazione. Serve una policy dinamica e flessibile, che indichi:
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- ambiti di utilizzo
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- livelli di supervisione
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- responsabilità chiare
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- principi etici di riferimento
L’output dell’AI va governato, non solo generato
L’intelligenza artificiale può produrre contenuti utili, ma spesso generici o poco rilevanti se non correttamente indirizzata. Questo alimenta diffidenza e rallenta l’adozione. Il presidio umano resta fondamentale: l’AI supporta, ma non sostituisce l’esperienza e il giudizio umano. Un Virtual Agent ben progettato – come quelli che integriamo nei progetti BeCloud – deve lavorare in sinergia con gli agenti reali, potenziando le loro competenze, non replicandole.
Formare i team su come dialogare con l’AI significa prepararli al lavoro del futuro. Le aziende più avanzate stanno già investendo su questa competenza chiave, integrandola nei propri programmi di upskilling. È inoltre importante sottolineare come l’AI non sia solo automazione, ma capacità predittiva. Molte aziende, però, usano ancora l’AI come strumento accessorio, ignorando il suo potenziale per l’analisi strategica. È un limite importante, perché i Virtual Agent possono:
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- raccogliere e interpretare enormi volumi di dati
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- personalizzare ogni contatto in tempo reale
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- suggerire azioni strategiche sulla base dei comportamenti degli utenti
Soluzioni come BeNext, con AI integrata e declinata sui diversi canali aziendali, consentono un approccio davvero data-driven alla customer experience. L’errore più comune? Confinare l’Intelligenza Artificiale in silos. L’AI non è un reparto, né una tecnologia a parte. È un driver di trasformazione trasversale. Chi si limita a inserire un chatbot su un sito web senza ripensare i processi perde un’enorme opportunità.
Il futuro si costruisce adesso
Solo una minoranza delle aziende riesce a portare l’AI fuori dalla fase di test e a farla evolvere in un motore reale di efficienza, innovazione e crescita. Il vero rischio non è nell’intelligenza artificiale, ma nell’inazione. Molti progetti AI non falliscono per limiti tecnici, ma per resistenze interne: mancanza di fiducia, scarsa trasparenza, poca chiarezza sul ruolo dell’AI. La scalabilità richiede:
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- coinvolgimento attivo dei team
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- comunicazione continua
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- change management strutturato
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- controllo umano costante
Superare l’AI anxiety significa abbracciare il cambiamento, con metodo e responsabilità. Con strumenti come BeInContact e BeNext, già utilizzati da aziende in tutta Europa, è possibile costruire un contact center dove AI e persone lavorano fianco a fianco, migliorando ogni interazione, ogni processo, ogni risultato. La sfida non è se adottare l’AI. È come farlo, e con chi. E il momento giusto è ora. Fammi sapere se desideri una versione ottimizzata per blog aziendale, comunicazione LinkedIn o brochure commerciale.
