VoIP: Canale Voce digitally-oriented
| Marzo 12, 2024
VoIP –
Nell’era digitale odierna i Contact Center svolgono un ruolo vitale nelle interazioni con i clienti. Essi plasmano la percezione dell’azienda, il suo marchio e finanche la fedeltà. Ma operare per soddisfare le mutevoli esigenze dei propri clienti non è affatto facile.
Come decidere quali strumenti adoperare per velocizzare il proprio supporto?
Come agire tempestivamente per assicurare il miglior servizio possibile?
Basta una semplicissima ricerca online per capire che l’integrazione della tecnologia VoIP nelle operazioni dei Contact Center emerge, per molte ragioni, come la più imperativa. Ma fare chiarezza su come funzioni questo protocollo, così come si adatti ad un Contact Center portandone benefici, non è affatto facile. BeCloud è qui per questo.
Il protocollo VoIP (Voice over IP) rappresenta un cambiamento di paradigma rispetto ai sistemi telefonici tradizionali. Permette la trasmissione di comunicazioni vocali sfruttando internet. Convertendo i segnali analogici in pacchetti digitali, la VoIP consente la comunicazione senza soluzioni di continuità su reti IP. Il protocollo offre inoltre una miriade di vantaggi rispetto alle classiche e convenzionali configurazioni telefoniche.
L’esigenza di evolversi
La necessità di portare innovazione nel campo della comunicazione risale al 1966. Coi disagi sempre più frequenti delle infrastrutture telefoniche tradizionali era chiaro il bisogno di affidarsi a sistemi ridondanti e disponibili tramite network. Dopo anni di studi fu Danny Cohen, nel 1973, a portare per la prima volta ad un protocollo per la gestione di pacchetti voce. Il Network Voice Protocol sviluppato operava attraverso l’ARPANET, rete di computer statunitense adibita a progettazione e creazione di nuove tecnologie.
La DEMO del progetto, nel ‘74, ha dato il via allo sviluppo di diverse tecnologie e protocolli, fino all’attuale e famosissimo VoIP.
BeInContact e protocollo VoIP: un mondo di opportunità
Sono diversi i vantaggi apportati ai Contact Center che adottano il protocollo Voice IP. Attraverso la nostra piattaforma 100% Cloud BeInContact, inoltre, i vantaggi non si limitano al canale Voce.
ECONOMICO
Il principale vantaggio. Le aziende possono sfruttare l’esistente infrastruttura internet per le proprie comunicazioni vocali. Ciò comporta una significativa riduzione delle spese di telecomunicazione, specialmente per chiamate a lunga distanza/internazionali. Inoltre, la VoIP elimina la necessità di reti separate per voce e dati, semplificando l’infrastruttura. I costi di manutenzione vengono così dimezzati.
Inoltre la piattaforma offre la possibilità di creare un SIP Trunk diretto per poter utilizzare il proprio centralino esistente. Con questa integrazione le chiamate in entrata sul centralino vengono inoltrate via IP (senza nessun costo sul traffico telefonico) alla soluzione BeInContact per essere gestite dai sistemi IVR e ACD a disposizione. Le chiamate Outbound, invece, potranno essere trasferite su network PSTN usando linee proprie dell’azienda.
SCALABILE E FLESSIBILE
Due vantaggi intrinsechi dell’integrazione VoIP. A differenza di sistemi che richiedono un’infrastruttura fisica per espandersi, la VoIP opera in ambiente virtuale. Inoltre, i Contact Center possono aggiustare facilmente la propria capacità, aggiungere nuove linee e incorporare funzionalità senza ingombranti aggiornamenti hardware. La flessibilità è così garantita.
La piattaforma BeInContact, associata al protocollo VoIP, offre una vasta gamma di caratteristiche On Demand e personalizzabili. Dal routing automatico delle chiamate, e l’inserimento in coda, fino all’Interactive Voice Responce (IVR). I canali di comunicazione che adottano questi vantaggi, grazie alla soluzione 100% Cloud Omnicanale, vengono gestiti tramite un’unica, intuitiva interfaccia web.
ADATTABILE
L’integrazione VoIP supera qualsiasi barriera geografica. Gli agenti dei Contact Center potranno lavorare da remoto con facilità. L’accesso alla piattaforma è garantito in ogni momento e dovunque al netto di una connessione internet. Il Customer Support diviene un servizio garantito ed ininterrotto. La resilienza operativa viene, di conseguenza, migliorata. Questa possibilità non solo aumenta la produttività, ma consente alle aziende di adattarsi rapidamente a mutevoli esigenze lavorative.
BeInContact permette l’integrazione nativa con tutti i CRM aziendali, sia leader di mercato che custom. Permette così, ai Team Vendita, Supporto e Assistenza facile accesso a tutte le informazioni dei clienti presenti nel CRM. Numeri di telefono, cronologia, interazioni e registrazione chiamate sono solo alcuni dei servizi offerti attraverso internet. Monitoring, reportistica personalizzata e gestione vengono notevolmente semplificate e velocizzate.
SICURO E AFFIDABILE
Considerazioni fondamentali per effettuare qualsiasi operazione in un Contact Center. Le soluzioni VoIP, tramite BeInContact, incorporano robuste misure di sicurezza, tra cui crittografia e autenticazione. La protezione dei dati vocali dall’accesso/intercettazione illegali divine, dunque, una priorità. Inoltre, la VoIP offre funzionalità di ridondanza e ripristino automatico qualora vi siano interruzioni di rete.
I nostri Data Center AWS (Amazon Web Service) sono, inoltre, uno step in più per garantire sicurezza e Data Recovery qualora si renda necessario.
Conclusioni
L’integrazione VoIP rappresenta l’opportunità perfetta per migliorare flessibilità, efficienza e capacità del proprio Customer Service. Sfruttando le potenzialità della comunicazione tramite internet, le aziende possono ottenere significativi risparmi dei costi. Scalabilità, affidabilità ed accesso a funzionalità uniche sono solo alcune delle features disponibili. Con l’evolversi delle aspettative dei clienti e la sempre maggiore richiesta di continuità tra canali di comunicazione online BeInContact e la sua integrazione VoIP permette un canale voce, affiancato a tutti gli altri canali di comunicazione aziendali, rapido e capace di portare un supporto d’eccellenza in un mondo sempre più digitally-oriented.
M. Cereda
