CMI Tech Focus – l’Intelligenza Artificiale che ridisegna il Contact Center
| Marzo 3, 2026
Il 25 marzo abbiamo tenuto un webinar in collaborazione con CMI Tech Focus, nel corso del quale abbiamo approfondito i temi toccati nell’intervista del 3 marzo, il ruolo dell’intelligenza artificiale applicata alla customer experience, presentando le nuove funzionalità AI della piattaforma BeInContact. L’obiettivo è stato mostrare in modo concreto come l’AI possa integrarsi nei processi di assistenza e nella gestione della relazione con il cliente, contribuendo a migliorarne efficienza, qualità e capacità di risposta.
Un punto centrale della sessione ha riguardato il modello di collaborazione tra tecnologia e operatori umani. L’intelligenza artificiale non rappresenta una sostituzione, ma un fattore abilitante. Automatizza le attività a basso valore aggiunto, e fornisce suggerimenti operativi e insight in tempo reale. Consente agli operatori di concentrarsi sugli aspetti più strategici della relazione, come ascolto, empatia e gestione delle situazioni complesse.
È stato inoltre analizzato lo scenario del mercato italiano, sempre più orientato verso soluzioni scalabili, integrate e capaci di garantire un’esperienza omnicanale coerente e personalizzata.
Di seguito alcuni insight e domande sorte:
Quale visione vi ha guidato nello sviluppo delle nuove capacità di intelligenza artificiale di BeInContact?
Lavoriamo da anni per mettere l’AI al servizio di clienti e operatori. Ii bot gestiscono richieste semplici e ripetitive, mentre gli agenti umani intervengono sui casi più complessi. La piattaforma omnicanale (Voce, WhatsApp, SMS, email) rende il flusso più fluido. Efficienza, automazione e Customer Experience vengono così migliorate.
La collaborazione tra AI e operatori umani sembra un cambio di paradigma rispetto all’uso precedente dell’automazione. Come si traduce concretamente in BeInContact?
abbiamo sviluppato una serie di funzionalità a corredo dell’agente, per affiancarlo e supportarlo ad ogni interazione col cliente.
- Transcription: crea un resoconto testuale completo di un’interazione audio o video, riducendo il lavoro manuale e garantendo dati coerenti e accurati.
- Summarization: riassume automaticamente l’intera interazione man mano che si svolge. Fornisce una panoramica chiara e riduce il tempo dedicato alle attività post-interazione. L’agente è così concentrato sul cliente, mentre il sistema elabora il recap in tempo reale.
- Teleprompter: un sistema di monitoraggio che, in base a una lista approvata dall’azienda, verifica che l’agente stia seguendo la scaletta corretta e stia ponendo le domande giuste durante l’assistenza.
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