Linee guida per una transizione graduale e sicura verso il Cloud

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Per affrontare la transizione al Cloud in piena sicurezza ed arginare i rischi tipici di un cambiamento di questo genere, è essenziale comprendere ed individuare innanzitutto le esigenze legate alla tua azienda, le aspettative dei tuoi clienti e la gamma di servizi che prevedi di offrire, considerando non solo la situazione attuale, ma anche quella futura. Questa guida ti aiuterà a pianificare un passaggio graduale ad un Cloud Contact Center, partendo dai seguenti punti chiave:

 

  1. Valuta il tuo settore | Il tuo primo passo consisterà nel comprendere le dinamiche del tuo business, le sue specifiche tecniche e le esigenze della tua azienda, in modo da poter avere una conversazione efficace con i potenziali fornitori. Sii consapevole del tuo punto di partenza, quali processi saranno necessari, se la tua rete è in grado di gestire lo scambio di dati e se è necessario un accesso da un ambiente remoto.
  2. Scegliere il fornitore | Assicurati che la soluzione cloud da te selezionata possa supportare i tuoi attuali processi e i possibili sviluppi futuri. L’architettura dovrà essere in grado di gestire tutto ciò che attualmente già fai, così come evolversi a seconda delle tue esigenze. Individua un fornitore congruo alle tue necessità, che non sia solamente in grado di fornire una soluzione affidabile per il tuo Contact Center, ma anche adatto a lavorare con te. Non limitarti a valutare le soluzioni Cloud, valuta anche la tua esperienza con il fornitore durante tutto il processo di vendita.
  3. Utilizza un approccio per gradi | Parti con quello che ti serve in questo momento. Non è necessario definire subito tutta l’architettura e il relativo dimensionamento, come invece avviene con le soluzioni tradizionali (On-Premise). È invece consigliabile un approccio step by step, con il quale costruire la tua soluzione cloud, che potrà adattarsi in funzione dell’andamento del tuo business. Puoi provare a testare la soluzione con un piccolo team di operatori. In questo modo potrai individuare eventuali “bug” prima di implementarla su larga scala. Ricordati di analizzare e misurare tutti i dati raccolti, in modo da poter provare il vero valore della scelta.

 

Valutazione del fornitore

La tua esperienza con il fornitore gioca un ruolo importante nel processo di selezione.

Poniti queste domande per valutare le sue conoscenze:

 

Qualità della comunicazione

  • Durante il tuo primo incontro hai parlato con una persona qualificata?
  • Hai avuto la possibilità di rapportarti con vari team (tecnico, commerciale, ecc.) o hai parlato sempre e solo con un tramite?
  • Il fornitore è disponibile a presentarti i suoi clienti?

Conoscenza e Reputazione

  • Il fornitore conosce il Cloud Contact Center e il suo mercato?
  • Da quanto tempo il fornitore è in questo settore?
  • Quanto il fornitore è esperto, flessibile e disponibile a rispondere alle esigenze del tuo business?

Integrazioni

  • La soluzione si integra con il tuo CRM?
  • In che modo il fornitore amministra la soluzione e ne gestisce scalabilità, affidabilità, dimensionamento, backup e successive release?
  • Con che frequenza vengono rilasciati gli aggiornamenti?

Relazioni ed integrazioni con Telco

  • Il fornitore ha una partnership con i providers telefonici (telco)?
  • Il fornitore ti permette di mantenere numerazioni, linee telefoniche e/o centrali telefoniche in essere?
  • È in grado fornire nuove numerazioni nere/verdi nazionali ed internazionali e traffico telefonico?
  • Attraverso quali canali di contatto è disponibile il servizio di supporto?
  • Quanto tempo intercorre tra la richiesta e la risposta?

 

Checklist di valutazione della Soluzione

Anche la soluzione Cloud deve rispondere alle tue esigenze in modo puntuale:

 

Sicurezza

  • Che tipo di certificazioni di sicurezza possiede?

Affidabilità / Disponibilità

  • Quanto è affidabile la soluzione?
  • Sono previsti dei downtime durante gli interventi di manutenzione?
  • È presente un piano di Disaster Recovery?

Controllo

  • È possibile personalizzare la soluzione e adattarla ai miei processi aziendali?
  • È facile da gestire?

Scalabilità

  • È una soluzione di fascia enterprise?
  • Quali funzionalità omnicanale vengono fornite?

 

 

 

 

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