Integrazione tra BeInContact e Microsoft Teams: l’architettura per la collaborazione aziendale
| Ottobre 3, 2021
L’integrazione di Microsoft Teams e Contact Center attraverso la piattaforma CCaaS BeInContact consente di unificare la gestione delle interazioni con i clienti e la collaborazione interna in un’unica infrastruttura operativa.
Attraverso la connessione nativa via API, la soluzione permette agli operatori di Contact Center di interagire in tempo reale con gli esperti di Back-Office, ottimizzando i tempi di risoluzione delle richieste e mantenendo la centralità dell’interfaccia di lavoro.
Architettura dell’integrazione Microsoft Teams e Contact Center
La convergenza tra BeInContact e l’infrastruttura Microsoft Teams agisce a livello di dati e di interfaccia, garantendo la continuità operativa tra i reparti aziendali:
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Sincronizzazione dello stato di presenza: la presenza degli utenti Teams viene mappata direttamente all’interno della dashboard dell’operatore (Agent Desktop). Gli agenti possono verificare all’istante la disponibilità di manager, tecnici o specialisti di settore prima di avviare un contatto;
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Hub di messaggistica unificato: i messaggi da e per l’account Microsoft Teams vengono sincronizzati con il Chat Center di BeInContact. L’operatore gestisce le conversazioni esterne e le chat interne verso i colleghi da un’unica vista operativa;
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Gestione centralizzata dei gruppi e dei canali: la piattaforma consente agli agenti e ai supervisori di avviare chat di gruppo o consultare canali tematici su Teams per coinvolgere tempestivamente il personale non dedicato al Contact Center nella risoluzione di casi complessi.
Flusso operativo e scenari d’uso dell’integrazione Microsoft Teams e Contact Center
L’integrazione risponde a precise esigenze di efficienza nei processi di Customer Care e Helpdesk tecnico:
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Escalation diretta e supporto specialistico (FCR): durante la gestione di una chiamata o di una chat cliente, l’agente individua lo specialista di Back-Office più idoneo basandosi sul suo stato di presenza reale e lo coinvolge direttamente per fornire una risposta immediata;
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Continuità delle comunicazioni omnicanale: la gestione dei canali di contatto in ingresso (voce, e-mail, WhatsApp, chat web) rimane coordinata dal motore di instradamento di BeInContact, mentre la collaborazione interna fa leva sull’ecosistema Microsoft 365 già in uso in azienda;
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Ottimizzazione del lavoro distribuito: operatori e dipendenti di sede o da remoto operano all’interno dello stesso flusso informativo, riducendo i tempi di passaggio di consegne e migliorando la tracciabilità delle richieste.
Requisiti tecnici e modalità di deployment
Per attivare l’integrazione tra BeInContact e Microsoft Teams, la struttura IT deve valutare i seguenti requisiti di configurazione:
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Connessione API e licenze Microsoft 365: la sincronizzazione richiede l’abilitazione delle risorse utente sull’ambiente Teams aziendale e la presenza delle licenze idonee per l’accesso ai servizi di collaborazione;
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Sicurezza e Governance dei dati: il passaggio dei dati di messaggistica e presenza avviene nel rispetto dei protocolli di cifratura e delle normative di compliance aziendali;
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Setup della dashboard Agent Desktop: l’attivazione del modulo di integrazione consente di personalizzare le viste e le sezioni di chat direttamente all’interno dell’interfaccia operativa BeInContact.
