Microsoft Teams e gestione del sistema telefonico: tra collaborazione e Contact Center
| Febbraio 10, 2022
Nelle architetture di comunicazione aziendale, Microsoft Teams rappresenta lo standard di riferimento per la collaborazione interna, la messaggistica e le videoconferenze. Molte organizzazioni valutano il consolidamento di questa piattaforma per sostituire integralmente il tradizionale sistema telefonico interno (PBX) e accentrare la fonìa in ambiente Cloud.
Tuttavia, prima di completare la migrazione, è importante analizzare i punti di forza della piattaforma e identificare in quali ambiti operativi la sola infrastruttura Microsoft debba essere affiancata da funzionalità di Contact Center dedicate.
I vantaggi di Teams per il sistema telefonico aziendale
L’adozione di Teams in sostituzione di un tradizionale sistema telefonico aziendale garantisce importanti benefici in termini di operatività e gestione IT:
- Unificazione delle comunicazioni aziendali: il personale utilizza un’unica interfaccia per gestire chiamate vocali, chat di gruppo, condivisione di file e riunioni video, eliminando la frammentazione degli strumenti di lavoro;
- Flessibilità dell’infrastruttura Cloud: la gestione delle utenze basata su Cloud consente di mantenere la propria estensione telefonica aziendale su qualsiasi dispositivo connesso a Internet, supportando modelli di lavoro distribuiti e multi-sede;
- Integrazione con l’infrastruttura Microsoft 365: la convergenza nativa con gli strumenti produttivi aziendali semplifica la pianificazione delle attività, l’organizzazione dei gruppi di lavoro e il tracciamento dei flussi informativi.
Usare Teams come sistema telefonico per il servizio clienti
Le funzionalità di chiamata native di Teams sono concepite per la produttività aziendale e le interazioni punto-a-punto. Quando l’infrastruttura deve gestire flussi ad alta intensità di servizio clienti, emergono requisiti specialistici che superano il perimetro d’azione di una piattaforma UCaaS standard.
In presenza di reparti di Customer Care o Contact Center strutturati, il solo sistema telefonico base non copre tutti i requisiti operativi:
- Focalizzazione sull’infrastruttura di collaborazione: le code native di Teams sono modellate sulle esigenze di fonìa interna e non includono motori di Skill-based Routing o IVR conversazionali multi-livello;
- Indicatori di performance orientati all’internal IT: la reportistica nativa traccia la qualità della chiamata e della rete, lasciando la gestione dei KPI operativi di Contact Center (SLA, AHT, wallboard in tempo reale) alle piattaforme dedicate;
- Integrazione applicativa focalizzata sull’ambiente Microsoft 365: la gestione nativa della fonìa è concepita per interagire con l’ecosistema Microsoft, lasciando l’integrazione CTI/CRM profonda (come l’apertura automatica della scheda cliente o la sincronizzazione con gestionali terzi) alle piattaforme specializzate.
Dal sistema telefonico all’integrazione con il Contact Center
Per rispondere a entrambe le esigenze, l’approccio architetturale prevalente consiste nel connettere la piattaforma di Contact Center (CCaaS) all’ambiente Microsoft Teams aziendale.
Questa convergenza consente di trasformare il sistema telefonico in un unico hub di comunicazione tra gli operatori di Front-Line e il personale di Back-Office:
- Sincronizzazione della presenza e delle chat: l’interfaccia dell’operatore (Agent Desktop) integra lo stato di presenza degli utenti Teams e la messaggistica, permettendo di consultare la disponibilità di manager, amministratori o specialisti di reparto in tempo reale;
- Escalation rapida e First Contact Resolution (FCR): quando un operatore del Contact Center riceve una richiesta complessa, può avviare una chat o coinvolgere uno specialista di Back-Office direttamente dalla propria dashboard, fornendo risposte immediate al cliente ed elevando la qualità del servizio;
- Collaborazione tra gruppi di lavoro: la possibilità di creare chat di gruppo ed effettuare annunci al team all’interno dell’ambiente unificato velocizza la risoluzione delle problematiche e ottimizza il flusso di lavoro complessivo.
Criteri di scelta per la software selection
Prima di pianificare la dismissione del vecchio sistema telefonico, le aree IT e Operations dovrebbero prendere in esame i seguenti aspetti:
- Analisi dei flussi di traffico: separare le esigenze di fonìa interna (tra dipendenti) dai volumi di traffico omnicanale in ingresso destinati al servizio clienti;
- Interoperabilità e sincronizzazione API: verificare che la soluzione CCaaS integri nativamente le API di Microsoft Teams per la gestione unificata delle chat e degli stati di presenza;
- Conformità e sicurezza dei dati: garantire che il passaggio di informazioni tra la rete del Contact Center e il sistema telefonico aziendale rispetti le normative vigenti in materia di privacy e conservazione dei dati.
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