Integrazione tra WhatsApp Business e Salesforce: l’architettura omnicanale per il Customer Care
| Giugno 22, 2020
L’integrazione WhatsApp Business Salesforce sviluppata da BeCloud Solutions consente di unificare la messaggistica istantanea aziendale all’interno dei processi di Customer Service e gestione CRM.
Sfruttando la piattaforma iPaaS di nuova generazione Be360°, l’architettura connette nativamente il canale WhatsApp for Business agli oggetti standard e personalizzati di Salesforce, consentendo di gestire le interazioni direttamente dalla console CRM.
Architettura dell’integrazione WhatsApp Business Salesforce via iPaaS
La convergenza tra l’API di WhatsApp Business e l’ambiente Salesforce agisce a livello di infrastruttura dati e interfaccia operativa, eliminando la frammentazione dei canali:
- Integrazione nativa CRM via iPaaS (Be360°): la piattaforma di integrazione Cloud Be360° collega il profilo WhatsApp Business aziendale alle schede e agli oggetti di Salesforce, consentendo il tracciamento automatico di messaggi, contatti e ticket di assistenza;
- Interfaccia CTI e Agent Desktop unificato: attraverso l’integrazione di BeInContact, gli operatori gestiscono le conversazioni WhatsApp all’interno della stessa CTI Phone bar utilizzata per la fonìa e gli altri canali digitali (e-mail, web chat, SMS);
- Connettore certificato Salesforce AppExchange: la soluzione è disponibile come applicazione certificata su Salesforce AppExchange. Il deployment avviene tramite connettore nativo senza necessità di sviluppo software personalizzato o scrittura di codice (No-Code Integration).
Flussi operativi Inbound e Outbound per la messaggistica aziendale
L’integrazione supporta sia i flussi di assistenza in ingresso (Inbound) che i flussi di ingaggio e notifica (Outbound):
- Gestione Inbound e Problem Solving: le richieste in ingresso su WhatsApp vengono indirizzate dal motore di routing di BeInContact all’operatore o al team più idoneo, generando automaticamente la scheda cliente a schermo e aggiornando lo storico delle conversazioni in Salesforce;
- Notifiche Outbound e Campagne automatizzate: è possibile profilare liste di contatti direttamente in Salesforce ed esportarle in BeInContact per l’invio automatizzato di notifiche, promemoria di appuntamenti, aggiornamenti di servizio o messaggi di confermativa;
- Gestione unificata delle numerazioni: le organizzazioni possono collegare al proprio account WhatsApp Business le numerazioni aziendali esistenti (fisse, mobili o numeri verdi), centralizzando la gestione della brand identity.
Inbound: Customer Service – Problem Solving – Ticket Management
Outbound: Notifiche – Promemoria – Appuntamenti – Informazioni
Requisiti di reportistica e sincronizzazione dati per l’integrazione WhatsApp Business Salesforce
Per garantire la tracciabilità delle operazioni e l’analisi dei KPI di servizio, l’architettura prevede il passaggio bidirezionale delle metriche tra BeInContact e la base dati CRM:
- Sincronizzazione parametrica delle interazioni: al termine di ogni sessione di chat WhatsApp, BeInContact trasmette a Salesforce i parametri dell’interazione (durata della conversazione, canale, operatore assegnato, esiti, tempi di attesa e scelte IVR);
- Dashboard e KPI per Supervisori: team leader e supervisor possono consultare i report prestazionali direttamente dall’ambiente Salesforce, combinando le metriche quantitative di canale con i dati storici del cliente per valutare la qualità complessiva del servizio.
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