Portobello RAI: la soluzione Cloud Contact Center per la diretta TV
| Ottobre 10, 2018
Nel settore dei media e dell’intrattenimento televisivo, la gestione dei grandi volumi di chiamate in ingresso rappresenta una sfidadi infrastruttura fondamentale. In occasione del ritorno dello storico programma Portobello RAI, andato in onda in diretta su RaiUno in prima serata al sabato sera (Ottobre – Dicembre 2018), BeCloud Solutions ha fornito l’architettura tecnologica per la gestione completa delle interazioni telefoniche in diretta e fuori onda.
Il progetto Portobello RAI ha richiesto un sistema altamente affidabile e flessibile, capace di combinare lo smistamento delle chiamate per le centraliniste dello studio con un servizio continuativo h24 di segreteria telefonica e voicemail per la selezione dei partecipanti.
Architettura e realizzazione del progetto Portobello RAI
Per rispondere alle specifiche esigenze della produzione televisiva, BeCloud Solutions ha implementato la piattaforma BeInContact – la suite Cloud Contact Center nativa dell’azienda – in modalità stand-alone.
L’attivazione del progetto per il programma Portobello RAI ha previsto una configurazione avanzata basata su:
- Interni telefonici dedicati: creazione di linee dirette per la gestione in tempo reale delle candidature e delle interazioni durante la diretta;
- Registrazione integrale delle chiamate: attivazione dei servizi di call recording per tracciare e archiviare tutte le conversazioni in ingresso;
- Sistemi di voicemail multilivello: configurazione di diverse caselle di segreteria telefonica per consentire la raccolta dei messaggi anche negli orari di fuori onda.
Call flow e gestione intelligente dei flussi telefonici
La gestione del traffico telefonico per il programma Portobello RAI è stata strutturata per smistare il motivo della chiamata in base alle scelte dell’utente via IVR (Interactive Voice Response). I concorrenti e gli spettatori chiamavano un’unica numerazione nazionale messa a disposizione da BeCloud:
- Durante la diretta televisiva: la piattaforma BeInContact smistava istantaneamente le chiamate in ingresso verso gli interni delle centraliniste presenti nello studio di RaiUno;
- In orario di fuori onda: l’IVR reindirizzava automaticamente i chiamanti verso un sistema di registrazione di messaggi audio, permettendo la raccolta strutturata dei dati per un successivo ricontatto da parte della redazione.
Processi IVR, segreterie e pannello web di riascolto
I flussi di chiamata in IVR del progetto Portobello RAI sono stati suddivisi in tre aree operative ben definite:
- Interazione diretta con lo studio: inoltro diretto agli interni dello show o, in caso di fuori onda, deviazione automatica alla casella vocale;
- Partecipazione come pubblico o interazione con i concorrenti: registrazione di messaggi vocali dedicati per l’interazione con le storie della trasmissione;
- Candidatura come concorrenti per le nuove puntate: casella di segreteria telefonica strutturata per la raccolta dei contatti dei nuovi partecipanti.
Per il riascolto e il download delle registrazioni, BeCloud ha predisposto un servizio di voicemail istantaneo e l’accesso a un pannello web dedicato. La redazione del programma ha così potuto ascoltare e gestire con semplicità le registrazioni di tutte le chiamate giunte al Contact Center, sia per le segreterie h24 sia per le telefonate andate in diretta TV.
