Ridurre il Wrap-Up Time e aumentare l’efficienza con l’AI

• Tecnologia

| Settembre 7, 2026

 

Wrap-Up time: cos’è e quali attività comprende

Il Wrap-Up Time, conosciuto anche come After Call Work (ACW), indica il periodo di tempo successivo alla conclusione di una chiamata e necessario all’operatore del Call Center per registrare, classificare e concludere la gestione dell’interazione.

 

Il Wrap-Up Time inizia generalmente nel momento in cui termina la conversazione con un cliente e si conclude quando l’operatore torna disponibile per gestire un nuovo contatto. Durante questo intervallo di tempo, l’operatore può occuparsi di:

 

• Aggiornare i dati: inserire nel CRM le note relative alla conversazione, l’esito del contatto, i codici di classificazione e le eventuali informazioni aggiuntive raccolte durante la chiamata;

 

• Classificare e codificare la chiamata: attribuire alla conversazione la corretta categoria, il motivo del contatto e il relativo codice di chiusura, secondo le procedure previste dall’azienda di appartenenza;

 

• Gestire i ticket e le pratiche: chiudere, aggiornare o inoltrare ticket e pratiche ad altri operatori, uffici o livelli di assistenza se necessario;

 

• Compiere azioni successive e follow-up: inviare eventuali comunicazioni di follow-up, programmare recall o pianificare le attività successive richieste dall’esito della chiamata;

 

• Documentare l’interazione: registrare in modo completo le informazioni necessarie a garantire la tracciabilità della richiesta e consentire agli operatori che gestiranno eventuali contatti successivi di ricostruire l’interazione;

 

• Chiudere la conversazione: verificare che tutte le informazioni siano state registrate correttamente e archiviare o chiudere la pratica prima di rendersi nuovamente disponibili per una chiamata;

 

• Aggiornare lo stato della richiesta: modificare lo stato della pratica o della richiesta nel sistema (per esempio: aperta, in lavorazione, risolta, inoltrata, in attesa), quando previsto dalla procedura;

 

• Consultare e verificare le informazioni: controllare eventuali dati, documenti o informazioni necessari per completare correttamente la gestione della richiesta dopo la conclusione della conversazione.

 

Come si calcola l’After Call Work?

Per calcolare la durata di questa fase di lavoro post-interazione, è necessario dividere il totale dei minuti di lavoro post-chiamata per il numero di chiamate gestite nello stesso periodo.

 

Sebbene non esista un tempo medio delle attività post-chiamata valido per tutti i Contact Center, generalmente può variare da 20 secondi in ambito vendite e retail fino a 180 secondi nei settori sanitario e dei servizi finanziari.

 

Insieme al tempo di conversazione e al tempo di attesa, il Wrap-Up time fa parte del tempo medio di gestione della chiamata (Average Handling Time): i manager dei centri di assistenza cercano spesso di ridurre questo tempo per aumentare l’efficienza senza compromettere la qualità del servizio.

 

Da cosa dipende la durata del Wrap-Up Time?

Il tempo dedicato alle attività post-chiamata può variare significatamene in base a differenti fattori:

 

• Tipologia e complessità della richiesta (tipo di servizio, caratteristiche del cliente e settore di riferimento);

• Attività post-contatto (inserimento di note e informazioni, apertura o aggiornamento di ticket, inoltri e follow-up);

• Sistemi e strumenti utilizzati e il loro livello di integrazione;

• Procedure interne e obblighi di tracciabilità;

• Familiarità dell’operatore con procedure e sistemi;

• Canale di contatto utilizzato;

• Modalità di misurazione dell’ACW.

 

Importanza del tempo di post-chiamata per un Contact Center

Il tempo dedicato alle attività post-chiamata rappresenta una componente rilevante nella gestione delle risorse di un Contact Center. Nonostante queste attività siano necessarie per garantire la corretta registrazione e gestione delle interazioni, un tempo di post-chiamata eccessivamente elevato può incidere sull’efficienza operativa, sulla disponibilità degli operatori e sulla capacità complessiva del Contact Center. Per questo motivo, il monitoraggio e l’ottimizzazione di questo indicatore assumono particolare importanza, sia in termini di efficienza del servizio sia di qualità della gestione delle interazioni.

 

Tra i principali aspetti da considerare rientrano:

 

• Efficienza e capacità operativa: riducendo il tempo post-chiamata, l’operatore torna disponibili più rapidamente;

 

• Qualità e continuità del servizio: registrare correttamente le informazioni riduce gli errori e facilita la gestione delle interazioni successive;

 

• Tracciabilità e gestione delle pratiche: aggiornare, trasferire e chiudere correttamente i ticket, garantisce la completezza e la tracciabilità della gestione;

 

• Monitoraggio delle performance: i dati sull’ACW e l’Average Handle Time, consentono di valutare le performance e individuare eventuali inefficienze;

 

• Individuazione delle opportunità di miglioramento, identificando procedure ripetitive o processi da semplificare, automatizzare o eliminare.

 

Average Handle Time: perchè ridurlo

La riduzione del Wrap-Up Time rappresenta un’importante opportunità di ottimizzazione per i Contact Center. Intervenire sulle attività post-chiamata consente, infatti, di ridurre il tempo complessivo di gestione senza necessariamente abbreviare la conversazione con il cliente o compromettere la qualità dell’interazione.

 

Anche differenze apparentemente contenute possono avere un impatto significativo quando vengono moltiplicate per un elevato numero di contatti: ipotizzando 200 chiamate al giorno, 30 secondi aggiuntivi di attività post-chiamata corrispondono a 100 minuti di lavoro al giorno, cioè 1 ora e 40 minuti di capacità operativa. Ridurre il tempo dedicato a queste attività permette quindi agli operatori di tornare disponibili più rapidamente per il contatto successivo, aumentando la capacità complessiva del Contact Center.

 

L’obiettivo, quindi, non è eliminare le attività necessarie né semplicemente svolgerle più rapidamente, ma ridurre il tempo che gli operatori devono dedicare alle operazioni ripetitive e a basso valore aggiunto. Una delle principali opportunità per ridurre il tempo di post-chiamata consiste nell’automatizzare le attività che seguono la conversazione. Trascrivere l’interazione, individuare le informazioni rilevanti, creare un riepilogo, classificare il motivo del contatto e aggiornare il CRM sono infatti attività che possono richiedere tempo agli operatori, soprattutto quando devono essere svolte manualmente per ogni interazione.

 

Come diminuire le attività post-chiamata

È in questo contesto che si inserisce BeInContact di BeCloud Solutions, che integra funzionalità di AI Transcription & Summarization progettate per automatizzare le attività successive alle interazioni.

 

Al termine della conversazione, l’AI genera automaticamente la trascrizione e un riepilogo personalizzabile, permettendo di estrarre informazioni come Reason for Contact, Outcome e Next Step e di trasformarle in contenuti strutturati per il CRM. L’operatore può, così, ottenere in pochi secondi le informazioni principali della conversazione, senza dover riascoltare la registrazione o redigere manualmente un riepilogo.

 

Tra i possibili ambiti di applicazione si possono trovare:

 

• Healthcare: l’AI può estrarre dalla conversazione le informazioni rilevanti, riconoscere farmaci e altri elementi indicati dal paziente e organizzare automaticamente il contenuto in un riepilogo strutturato, pronto per essere verificato e utilizzato nei sistemi della struttura;

 

• E-commerce: l’AI identifica il motivo del contatto – per esempio un cambio taglia o un prodotto difettoso – e genera una nota strutturata per il CRM includendo l’esito e le eventuali azioni successive, come un rimborso o una nuova spedizione;

 

• Automotive: l’AI può individuare dalla conversazione i problemi meccanici descritti dal cliente e organizzare le informazioni rilevanti, facilitando la preparazione delle attività e dei controlli da effettuare in officina.

 

Il vantaggio non consiste quindi semplicemente nel trascrivere automaticamente una conversazione, ma nel trasformare ciò che viene detto dal cliente in informazioni strutturate e immediatamente utilizzabili. In questo modo, una parte delle attività manuali che normalmente compongono il Wrap-Up Time può essere automatizzata, lasciando all’operatore il compito di verificare le informazioni e concentrarsi sulle attività a maggior valore.

 

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