Piattaforma Contact Center Cloud: l’architettura omnicanale BeInContact
| Luglio 28, 2021
BeInContact è una piattaforma Contact Center Cloud enterprise concepita per unificare le interazioni con i clienti su molteplici canali di comunicazione all’interno di un’unica infrastruttura e interfaccia operativa.
L’architettura nativamente distribuita consente alle organizzazioni di gestire i flussi di Customer Engagement eliminando la frammentazione degli strumenti e garantendo la continuità operativa tra operatori in sede, uffici remoti e home worker.
Modello architetturale Full Cloud e gestione dell’infrastruttura
La piattaforma Contact Center Cloud BeInContact opera in modalità Software as a Service senza richiedere l’installazione di apparati hardware o componenti locali presso la sede cliente:
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Infrastruttura e linee telefoniche in Cloud: l’intera logica di instradamento, i server applicativi e le direttrici di fonìa risiedono nell’infrastruttura Cloud, richiedendo lato utente unicamente una postazione PC connessa a Internet;
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Sostegno al lavoro distribuito e multi-sede: l’accesso via browser permette di erogare il servizio e instradare i contatti a qualsiasi operatore o outsourcer indipendentemente dalla sua collocazione geografica;
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Tracciamento unico del Customer Journey: la gestione unificata delle sessioni consente di conservare lo storico e le statistiche di contatto dell’utente anche in caso di passaggio tra canali differenti.
Funzionalità core dell’architettura BeInContact
La piattaforma Contact Center Cloud integra le componenti necessarie per la gestione completa delle comunicazioni Inbound e Outbound:
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Motore ACD Omnicanale: distribuisce e bilancia i flussi in ingresso su telefonia voce, WhatsApp for Business, Microsoft Teams, e-mail, web chat, video chat, SMS, voicemail e social messenger;
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Sistemi IVR, ASR e TTS: include IVR avanzati coordinati da moduli di riconoscimento vocale automatico (ASR – Automatic Speech Recognition) e sintesi vocale (TTS – Text To Speech);
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Campaign Manager e Dialing avanzato: gestisce liste di contatto Outbound con algoritmi di combinazione Predictive e Preview per la massimizzazione della contattabilità;
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Funzionalità CTI e integrazione applicativa: permette la connessione nativa verso database aziendali, sistemi ERP e CRM terzi via iPaaS.
Interfaccia utente: viste dedicate per Agente e Supervisor
L’architettura della piattaforma Contact Center Cloud prevede ambienti di lavoro distinti e ottimizzati in base ai ruoli operativi:
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Agent Desktop unificato: gli operatori dispongono di un’unica console web dove visualizzare la scheda cliente integrata e gestire simultaneamente le interazioni voce e digitali;
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Vista Supervisor e Monitoring: i team leader accedono in tempo reale ai moduli di monitoraggio, alla registrazione delle chiamate, alle wallboard di reparto e alle metriche prestazionali di servizio.
Vista Supervisor
Vista Agente
