CHE COS’È L’AUTOSCORING?
Autoscoring è una funzionalità dell’Intelligence Engine che valuta automaticamente le conversazioni del contact center senza richiedere revisioni manuali. Invece di ascoltare le chiamate o analizzare le chat una per una, il sistema assegna un punteggio sulla base di criteri predefiniti, valutando sia ciò che viene detto sia il modo in cui l’interazione si sviluppa.
Grazie all’intelligenza artificiale, l’Autoscoring è in grado di analizzare grandi volumi di conversazioni in modo rapido e coerente, fornendo una valutazione oggettiva della qualità delle interazioni e trasformando il processo di controllo qualità in un’attività automatizzata e scalabile.
COME FUNZIONA L’AUTOSCORING PER IL QUALITY ASSURANCE DEL TUO CONTACT CENTER
L’implementazione dell’Autoscoring inizia con la configurazione di schede di valutazione personalizzabili, nelle quali gli amministratori organizzano i criteri di analisi in diverse aree tematiche.
Dietro ogni criterio è presente un Intent, ovvero una regola di verifica che identifica se uno specifico elemento è presente o meno all’interno della conversazione. Il riconoscimento può avvenire tramite parole chiave predefinite oppure attraverso l’analisi avanzata dell’intelligenza artificiale. Ogni Intent ha un peso positivo o negativo e, una volta elaborata la trascrizione, il motore combina tutti i risultati per generare un punteggio finale.
Le aziende possono definire con precisione quali aspetti devono essere valutati, come il rispetto degli script, la cortesia dell’operatore, la corretta gestione del cliente o la presenza di specifiche espressioni e procedure. Quando il sistema rileva i criteri configurati, il punteggio viene attribuito automaticamente. In questo modo il Call Center Quality Assurance non dipende più da controlli manuali, ma diventa un processo standardizzato, coerente e completamente automatizzato.
MONITORAGGIO DELLA QUALITÀ E RISULTATI
Una volta attivato, l’Autoscoring analizza ogni interazione e restituisce i risultati in tempo reale. I dati aggregati, le performance e i trend sono disponibili all’interno delle dashboard di analisi, mentre il dettaglio di ogni singolo punteggio può essere consultato direttamente nella scheda dell’interazione.
Questo approccio consente di realizzare un’attività di Call Center Quality Monitoring continua e completa, eliminando gran parte del lavoro manuale tradizionalmente richiesto per il controllo qualità.
Gli stessi criteri di valutazione possono essere applicati sia alle performance degli operatori sia alle risposte raccolte attraverso i sondaggi clienti. Utilizzando parametri uniformi, le valutazioni rimangono oggettive e prive di interpretazioni soggettive, offrendo dati affidabili che possono essere utilizzati per attività di coaching, reporting e miglioramento continuo dei processi.
VANTAGGI PRINCIPALI
L’Autoscoring trasforma il Call Center Quality Management in un processo completamente automatizzato. Il sistema valuta autonomamente le performance degli operatori, analizza l’esperienza del cliente attraverso il contenuto reale delle conversazioni e verifica il rispetto degli script e delle procedure aziendali su ogni interazione.
Inoltre, elimina il rischio di valutazioni influenzate dalla soggettività degli analisti, garantendo punteggi coerenti e uniformi nel tempo. Grazie a soglie configurabili di superamento o criticità, identifica automaticamente le interazioni che richiedono una revisione approfondita da parte dei supervisori.
Il risultato è un processo di valutazione più rapido, preciso e scalabile, che consente ai team di qualità di concentrarsi sulle azioni di miglioramento e sull’ottimizzazione dell’esperienza cliente.
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