{"id":9954,"date":"2024-07-15T09:00:02","date_gmt":"2024-07-15T07:00:02","guid":{"rendered":"https:\/\/becloudsolutions.com\/?p=9954"},"modified":"2025-07-31T16:32:43","modified_gmt":"2025-07-31T14:32:43","slug":"le-sfide-degli-agenti-e-la-cx-che-forniscono-digital-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/becloudsolutions.com\/it\/tecnologia\/le-sfide-degli-agenti-e-la-cx-che-forniscono-digital-contact-center\/","title":{"rendered":"Digital Contact Center: le sfide degli agenti"},"content":{"rendered":"<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-14353\" src=\"https:\/\/becloudsolutions.com\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/Digital-Contact-Centre-Ebook.webp\" alt=\"\" width=\"670\" height=\"377\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>\u00c8 innegabile come i tradizionali Call Center stiano gradualmente lasciando il posto ai moderni <strong>Digital Contact Center.<\/strong> Agenti ed operatori si trovano ad affrontare una sfida senza precedenti: <strong>g<\/strong><strong>estire tutti i canali di comunicazione contemporaneamente<\/strong> e <strong>far fronte a una mole di lavoro sempre crescente.<\/strong> Il tutto, mantenendo elevatissima la qualit\u00e0 del servizio offerto. Le sfide in ambito tecnologico, operativo, manageriale ed emotivo impattano negativamente sia sulla condizione degli agenti che sulle loro performance.<\/p>\n<style>\ndiv {<br \/>  text-align: justify;<br \/>  text-justify: inter-word;<br \/>}<br \/><\/style>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Comprendere le sfide quotidiane a cui quest\u2019ultimi sono sottoposti quotidianamente \u00e8 tanto fondamentale quanto avere una profonda conoscenza del &#8220;Digital Customer Service&#8221;. Impegnarsi per portare innovazione, miglioramento e supporto ai massimi livelli \u00e8 d\u2019obbligo; proprio per questo che nasce la piattaforma di BeCloud, progettata per affrontare queste sfide e offrire soluzioni avanzate per <strong>supportare gli agenti<\/strong> e <strong>migliorare la Customer Experience.\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Dai il benvenuto a<a href=\"https:\/\/becloudsolutions.com\/it\/software\/beincontact-call-center-cloud\/\"><strong> BeInContact: Contact Center 100% Cloud<\/strong> <\/a>per la gestione delle interazioni con i clienti su tutti i tuoi canali di comunicazione: <a href=\"https:\/\/becloudsolutions.com\/it\/software\/beincontact-call-center-cloud\/campagne-outbound-predictive\/\"><strong>Voce<\/strong>,<\/a> Email, <strong><a href=\"https:\/\/becloudsolutions.com\/it\/software\/ipaas-integration-platform-as-a-service\/app-di-messaggistica\/\">SMS<\/a><\/strong>, <a href=\"https:\/\/becloudsolutions.com\/it\/software\/ipaas-integration-platform-as-a-service\/whatsapp-business\/\"><strong>WhatsApp Business,<\/strong><\/a> Webchat e Social Media sono solo alcuni di quelli supportati. Anche la comunicazione aziendale interna, tramite canali come <strong><a href=\"https:\/\/becloudsolutions.com\/it\/software\/ipaas-integration-platform-as-a-service\/microsoft-teams\/\">Microsoft Teams,<\/a><\/strong> \u00e8 inclusa. BeInContact consente <strong>una comunicazione fluida e senza soluzione di continuit\u00e0.<\/strong> La <strong>gestione dei canali, tramite un&#8217;unica interfaccia web,<\/strong> \u00e8 ottimizzata per<strong> semplificare i processi e supportare agenti\/operatori<\/strong>\u00a0nelle sfide quotidiane che si trovano ad affrontare.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Segui BeCloud mentre analizziamo queste sfide, emerse con l&#8217;avvento dei Digital Contact Center, e la necessit\u00e0 di ottenere un sistema unificato di canali di comunicazione per un&#8217;esperienza personalizzata e migliorata. Scopri come BeInContact, con le sue soluzioni innovative, riesca a cambiare il Customer Service di oggi.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Strumenti di lavoro separati ed il loro impatto<\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Nei Digital Contact Centre gli agenti spesso si ritrovano a dover gestire una miriade di canali di comunicazioni differenti; Molte volte gestiti in maniera singola e separata. Oltre ad essi, vi \u00e8 anche da tener conto l\u2019update continuo del <strong>CRM \u2013 Customer Relationship Management system<\/strong> \u2013 aziendale. La necessit\u00e0 di <strong>passare da un canale di comunicazione all\u2019altro,<\/strong> noto come <strong>\u201cTask Switching\u201d<\/strong> \u00e8 divenuta dunque parte integrante della routine di ciascun lavoratore e, per quanto essenziale, questo \u201cswitch\u201d continuo inficia nettamente sulla salute cognitiva degli agenti.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Si presenta, quindi, il cosiddetto \u201cCognitive Overload\u201d. Una quantit\u00e0 di informazioni\/mole lavorativa talmente ampia da impedire azioni pronte e mirate da parte di agenti ed operatori. Un alto tasso di stress che viene esacerbato dall\u2019incapacit\u00e0 di<strong> stare al passo con le nuove tecnologie.<\/strong> Update continui, aggiunte di canali per un Customer Support migliore, spesso accompagnati \u2013 ammettiamolo \u2013 da un training che lascia a desiderare. Ci\u00f2 pu\u00f2 comportare focus minore sul lavoro e perdita di dati ed interazioni tra un canale di comunicazione e l\u2019altro. Ne consegue l\u2019incapacit\u00e0 di <strong>concentrarsi sull\u2019obbiettivo primo dell\u2019azienda: i clienti.\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4><strong>Una sola piattaforma<\/strong><\/h4>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&#8217;adozione della piattaforma BeInContact permette ad agenti ed operatori di <strong>effettuare qualsiasi interazione tramite un\u2019unica, singola interfaccia web.<\/strong> Intuitiva e facile da utilizzare,<strong> il software \u00e8 altamente customizzabile<\/strong> per rispecchiare ed adattarsi ad ogni modello lavorativo\/aziendale. La piattaforma permette<strong> l\u2019intera gestione dei canali di comunicazione,<\/strong> eliminando definitivamente il \u201cTask Switching\u201d. Essendo <strong>100% Cloud,<\/strong> inoltre, garantisce ad agenti ed operatori <strong>accesso immediato dovunque, in qualsiasi momento.<\/strong> Una connessione internet \u00e8 tutto ci\u00f2 di cui necessitano per raggiungere qualsiasi canale. In pi\u00f9, BeInContact \u00e8 <strong>nativamente integrata coi <a href=\"https:\/\/becloudsolutions.com\/it\/integrazioni-crm\/\">CRM<\/a> leader di mercato e <a href=\"https:\/\/becloudsolutions.com\/it\/integrazioni-crm\/crm-custom-api\/\">custom.<\/a><\/strong> Tutte le informazioni raccolte da interazioni coi clienti saranno archiviate e rese accessibili su quello aziendale. BeInContact permette <strong>completa automazione e semplificazione dei processi aziendali.<\/strong> Azioni triviali e ripetitive sono quindi tolte dalle spalle di agenti ed operatori che potranno quindi impiegare forze, tempo e lavoro per capire i clienti e le loro necessit\u00e0 al meglio.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Per quanto riguarda formazione e aiuto agli agenti, BeCloud garantisce<strong> <a href=\"https:\/\/becloudsolutions.com\/it\/software\/berelax\/servizi-professionali-e-formazione\/\">training<\/a> e <a href=\"https:\/\/becloudsolutions.com\/it\/software\/berelax\/\">supporto d\u2019eccellenza<\/a> in tutte le fasi d\u2019adozione della piattaforma.<\/strong> Ulteriori guide sono disponibili per chiunque le necessiti. Agenti ed operatori hanno a loro disposizione un ambiente lavorativo veloce e migliorato per offrire una Customer Experience di successo.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Alte aspettative e performance<\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&#8217;avvento dei Digital Contact Center e della loro <a href=\"https:\/\/becloudsolutions.com\/it\/tecnologia\/customer-centricity-nuove-esigenze\/\"><strong>Customer Centricity<\/strong><\/a> ha portato un rispettivo aumento delle aspettative dei clienti. Nell\u2019era dell\u2019instant messaging e dell\u2019informazione real-time, i clienti si aspettano <strong>risposte rapide ed immediate<\/strong> ai loro problemi. Velocit\u00e0 ed efficienza nel Customer Service sono ora cruciali, mettendo enorme pressione sulle spalle di agenti ed operatori che lavorano per fornirlo e ci\u00f2 pu\u00f2 portare a delle performance lavorative ridotte o anche insoddisfacenti.<\/p>\n<h4><\/h4>\n<h4><strong>IVR, ACD e strumenti di reportistica<\/strong><\/h4>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"background-color: var(--bs-body-bg); color: var(--bs-body-color); font-family: var(--bs-body-font-family); font-size: var(--bs-body-font-size); font-weight: var(--bs-body-font-weight); text-align: var(--bs-body-text-align);\">Chiamate, SMS, Social Media Messaging, chat, e-mail, ecc. Il sistema <\/span><strong style=\"background-color: var(--bs-body-bg); color: var(--bs-body-color); font-family: var(--bs-body-font-family); font-size: var(--bs-body-font-size); text-align: var(--bs-body-text-align);\">analizza tutte le interazioni per poi reindirizzale all\u2019operatore pi\u00f9 adatto<\/strong><span style=\"background-color: var(--bs-body-bg); color: var(--bs-body-color); font-family: var(--bs-body-font-family); font-size: var(--bs-body-font-size); font-weight: var(--bs-body-font-weight); text-align: var(--bs-body-text-align);\"> per risolvere la problematica del cliente. Il tutto avviene sulla base di \u201cSkills\u201d decise dall\u2019azienda.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>ACD e IVR, una volta integrati, permettono una gestione automatica delle interazioni coi clienti in fase primaria per un&#8217;esperienza d&#8217;altissimo livello. Per il mantenimento delle performance, BeInContact dispone di una vasta gamma di<a href=\"https:\/\/becloudsolutions.com\/it\/software\/beincontact-call-center-cloud\/analisi-reportistica\/\"><strong> report standard e personalizzati.<\/strong><\/a> Essi garantiscono una visione complessiva migliore dei dati raccolti.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La piattaforma ha capacit\u00e0 di compilare automaticamente <strong>report giornalieri\/settimanali\/mensili su richiesta, o seguendo le direttive aziendali.<\/strong>\u00a0Agenti, operatori e supervisor potranno tenere d\u2019occhio i propri \u201cgoals\u201d su <strong>Wallboard personalizzate<\/strong> ed <strong>aggiustare il workflow lavorativo<\/strong> per mantenere un alto picco performativo.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Bilanciamento tra tecnologie e lavoro umano<\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Per le aziende che scelgono di adottare un Digital Contact Center, efficienza e alleggerimento del lavoro umano sono essenziali. Ma bilanciare le tecnologie che permettono questi vantaggi mantenendo al centro il ruolo dei lavoratori non \u00e8 affatto semplice. Le tecnologie di BeCloud sono qui per aiutare nel processo.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Queste tecnologie, capaci di garantire efficienza e alleggerimento dei carichi lavorativi nei Digital Contact Centre, per\u00f2 portano con s\u00e8 una sfida: la capacit\u00e0 di essere bilanciate col lavoro umano senza portare ad una vera e propria sostituzione. Una sfida che BeCloud \u00e8 pronta ad aiutarti a superare.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4><strong>Strumenti nati per affiancare<\/strong><\/h4>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Partiamo dalla tanto terribile domanda che serpeggia nella mente dei lavoratori, e che spesso ci viene posta. <em>Ma le vostre tecnologie potranno mai rimpiazzare il lavoro umano?\u00a0<\/em> La risposta \u00e8 assolutamente no. Le feature on-demand di BeInContact nascono per <strong>affiancare i lavoratori, non per sostituirli.<\/strong> Uniscono canali di comunicazione tra loro, semplificano processi tediosi ed automatizzano lavori ripetitivi. In questo modo, agenti ed operatori hanno pi\u00f9 tempo da dedicare ai propri clienti.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La tecnologia stessa riconoscere i propri limiti, agendo di conseguenza: i nostri chatbot, ad esempio, consentono il <strong>passaggio dell\u2019interazione ad un agente umano<\/strong> in qualsiasi momento <strong>s<\/strong><strong>ia nel caso non fosse capace di soddisfare le necessit\u00e0 del cliente o se sia lo stesso a ritenerlo necessario.\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Attraverso regole ferree, scenari e protocolli ben studiati, BeInContact non solo porta <strong>bilanciamento tra lavoro umano e tecnologico, <\/strong>ma garantisce un posto speciale e sempre pi\u00f9 importante per agenti e lavoratori. Indispensabili ed insostituibili pi\u00f9 che mai, ora anche affiancati da tecnologie moderne e d&#8217;avanguardia.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Picchi stagionali e carichi eccessivi<\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Con l\u2019approcciarsi di ferie estive o invernali, <strong>i canali di comunicazione aziendali sono assediati da interazioni con clienti<\/strong> che necessitano supporto per le proprie attivit\u00e0 di svago. \u00c8 opinione comune che ci\u00f2 sia limitato ad agenzie di viaggio e pochi altri nel settore Travel. Eppure molte altre aziende, spesso e-commerce, lamentano l\u2019incapacit\u00e0 di gestire il proprio Customer Service. Specialmente quando<strong> l\u2019afflusso di clienti \u00e8 duplice o triplice.<\/strong> Durante questi picchi, il carico lavorativo degli agenti \u00e8 altrettanto moltiplicato. Spesso si incorre ad outsourcer, ma trovare agenti per un brevissimo lasso di tempo \u2013 settimane, forse mesi \u2013 e garantire loro un training tanto professionale quanto veloce \u00e8 una vera sfida. Il risultato? Uno staff in parte impreparato, stressato, ed\u00a0 incapace di garantire un corretto Supporto Clienti.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4><strong>Licenze on demand e training<\/strong><\/h4>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>La piattaforma BeInContact \u00e8 in grado di ovviare a questa problematica grazie ad una soluzione semplice e veloce: licenze on-demand. <strong>Il servizio permette all&#8217;azienda di usufruire di licenze aggiuntive per un periodo di tempo prestabilito.<\/strong> Un <strong>processo di onboarding semplice e veloce<\/strong> che permette di <strong>non perdere alcuna interazione<\/strong> e garantire un carico lavorativo minore \u2013 e conseguentemente meno stress \u2013 sulle spalle degli agenti.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Con un <strong>training veloce e mirato sui nuovi lavoratori dal day one<\/strong> \u00e8 quindi possibile gestire i picchi stagionali con semplicit\u00e0. L\u2019<strong>intuitivit\u00e0 nativa della piattaforma<\/strong> qui brilla come ulteriore valore aggiunto. La breve tempistica del servizio \u00e8 anche un <strong>enorme vantaggio a livello monetario. <\/strong>Attraverso le licenze on-demand, BeInContact permette a business e aziende di garantire ogni interazione sui differenti canali di comunicazione utilizzati.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Conclusioni<\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Il successo del Digital Contact Center \u00e8 strettamente legato alla sua abilit\u00e0 di <strong>riconoscere e capire le sfide che gli agenti affrontano di giorno in giorno.<\/strong> L\u2019efficienza e stabilit\u00e0 di quest\u2019ultimi \u00e8 <strong>direttamente proporzionale<\/strong> al servizio clienti fornito. Mantenere un buon ambiente lavorativo e un carico di lavoro bilanciato \u00e8 cruciale per migliorare la Customer Experience offerta. Investire in una soluzione software di supporto, intuitiva ed Omnicanale, \u00e8 cruciale.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Priorizzando il lavoro degli agenti<\/strong> attraverso strumenti di supporto e gestione, <strong>BeInContact permette loro il netto miglioramento del Customer Service.<\/strong> <strong>Soddisfazione generale<\/strong> di lavoratori ed operatori crescer\u00e0 cos\u00ec di pari passo assieme alla <strong>fidelizzazione dei clienti<\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>&nbsp; &nbsp; \u00c8 innegabile come i tradizionali Call Center stiano gradualmente lasciando il posto ai moderni Digital Contact Center. Agenti ed operatori si trovano ad affrontare una sfida senza precedenti: gestire tutti i canali di comunicazione contemporaneamente e far fronte a una mole di lavoro sempre crescente. Il tutto, mantenendo elevatissima la qualit\u00e0 del servizio [&#8230;]<\/p>\n<p><a class=\"btn btn-secondary understrap-read-more-link\" href=\"https:\/\/becloudsolutions.com\/it\/tecnologia\/le-sfide-degli-agenti-e-la-cx-che-forniscono-digital-contact-center\/\">Leggi di pi\u00f9&#8230;<span class=\"screen-reader-text\"> from Digital Contact Center: le sfide degli agenti<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":9,"featured_media":14353,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[7],"tags":[],"class_list":["post-9954","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tecnologia"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.1.1 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Sfide degli agenti e CX nel Digital Contact 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