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– Customer Centricity<\/span><\/p>\n \u201cParti dalla Customer Experience e costruisci la tecnologia per attuarla, non viceversa.\u201d<\/cite> <\/em><\/strong><\/p>\n ~ Steve Jobs<\/strong><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n L\u2019orizzonte economico attuale ha fatto affiorare una miriade di canali di comunicazione a disposizione di clienti e consumatori. Con l\u2019avvento dei Contact Center Omnicanale, poi, l\u2019integrazione tra di essi ne risulta velocizzata ed efficace. I clienti possono interagire con business tramite diversi canali contemporaneamente.<\/strong> Voce, email, live chat e social media sono solo alcuni di essi. L\u2019approccio al Customer Service si fa sempre pi\u00f9 olistico e personalizzato.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n I Call Center tradizionali nacquero per gestire una comunicazione frammentata e divisa tra i pochi canali di comunicazione – voce, fax ed email. Spesso i clienti si ritrovavano a dover spiegare pi\u00f9 volte le proprie difficolt\u00e0 a differenti operatori prima di risolvere le loro problematiche. Oggigiorno, invece, i Contact Center Omnicanale, semplificando processi e passaggi, garantiscono ad agenti ed operatori una visione comprensiva delle informazioni dei clienti.<\/strong> Ci\u00f2 garantisce maggior attenzione e diminuzione delle tempistiche per la risoluzione dei problemi.<\/strong><\/p>\n <\/p>\n I Contact Center Omnicanale offrono ai consumatori la possibilit\u00e0 di interagire su multipli canali<\/strong> per richiedere supporto ed assistenza. Questa rivoluzione non ha solo modernizzato il Customer Service. Ha letteralmente passato il timone dalle mani dei business a quelle dei loro clienti. Ora, la scelta del miglior canale comunicativo, e come interagire con esso, risiede nei consumatori.<\/strong> Inconsciamente o meno, sono loro a dettarne le modalit\u00e0 e le caratteristiche.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Nell\u2019odierna era digitale i clienti si aspettano – ed esigono – un\u2019esperienza Omnicanale veloce e senza soluzione di continuit\u00e0.<\/strong> I Contact Center soddisfano questa aspettativa utilizzando una piattaforma unificata per un supporto personalizzato. La Customer Experience ne viene decisamente migliorata, divergendo nettamente il business dai suoi competitor.<\/p>\n <\/p>\n Ma vi sono diverse soluzioni e decisioni che un’azienda deve tenere in considerazione se si vuole rimanere al passo con le aspettative e raggiungere il successo. Prendiamo, ad esempio la scalabilit\u00e0,<\/strong> caratteristica apportata nativamente dall\u2019adozione di un software Omnicanale. Si possono agilmente aggiungere nuovi canali di comunicazione ed espandere quelli esistenti<\/strong> in pochi passaggi.<\/strong> Ma quali? Si possono adottare nuovi tool e funzionalit\u00e0<\/strong> – basti pensare a chatbot AI, sentiment analysis o sistemi predictive. Essi affiancano gli agenti in un supporto pi\u00f9 veloce e personalizzato. Ma scegliere il giusto strumento non \u00e8 affatto facile.<\/p>\n <\/p>\n – Customer Centricity<\/span><\/p>\n <\/p>\n Come si pu\u00f2 ben notare, l\u2019aumento dei canali digitali porta una complessit\u00e0 senza precedenti.<\/strong> Avvicinarsi al nuovo Customer Service, per quanto migliorato, pu\u00f2 risultare difficile al primo approccio.<\/p>\n <\/p>\n Volenti o nolenti, per\u00f2, il giusto Contact Center con i giusti canali e tools integrati oggi \u00e8 la base di un Customer Service di successo. La customer Satisfaction dipende da esso tanto quanto la celerit\u00e0 di agenti ed operatori.<\/p>\n <\/p>\n Quindi come approcciarsi a questa rivoluzione?<\/em><\/p>\n Come migliorare la propria Customer Experience col minimo disagio possibile per clienti, agenti ed operatori?<\/em><\/p>\n Come soddisfare le esigenze e le aspettative dei propri consumatori?<\/em><\/p>\n <\/p>\n \u00c8 proprio qui che la nostra piattaforma per Contact Center 100% Cloud Omnicanale,<\/a> BeInContact,<\/a><\/strong> entra in gioco.<\/p>\n <\/p>\n Per aiutare le aziende verso la rivoluzione digitale ecco tre esempi su come la Customer Care per come la conosciamo stia cambiando. Come BeInContact, le sue soluzioni e funzionalit\u00e0, possano agevolarne il passaggio <\/strong>per tutti i Business col minimo disagio verso clienti e agenti.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n A differenza del passato \u2013 perch\u00e8 non dargli una sbirciatina?<\/strong><\/a> \u2013 <\/em>i clienti ora interagiscono con le aziende su differenti canali di comunicazione. \u00c8 possibile, ad esempio, richiedere informazioni in momenti differenti e su diversi canali di comunicazione. Vi sono poi Web<\/strong>chat e Social Media,<\/strong> sempre pi\u00f9 prominenti per la comunicazione. L\u2019engagement, per aziende che decidono di adottare pi\u00f9 canali, si presenta in volumi sempre maggiori. Perdere interazioni, o contesto nelle stesse quando avvengono tra diversi canali, diventa sempre pi\u00f9 probabile.<\/p>\n <\/p>\n Il nostro Contact Center 100% Cloud, BeInContact, permette interazioni simultanee con pi\u00f9 clienti su pi\u00f9 canali.<\/strong> Voce,<\/a> Chat, Email, SMS,<\/a> Social Media,<\/a> Chatbot, Microsoft Teams<\/a><\/strong> e WhatsApp<\/strong><\/a> sono solo alcuni di essi. I canali vengono gestiti su di un\u2019unica interafaccia web,<\/strong> mostrando a schermo tutte le informazioni dei clienti a loro necessarie. Il rischio di perdere interazioni o contesto nelle stesse viene cos\u00ec annullato.<\/p>\n <\/p>\n In pi\u00f9, BeInContact si integra nativamente con tutti i CRM<\/a><\/strong> leader di mercato. Salesforce, Oracle Service Cloud, Microsoft Dynamics, Zendesk, SAP, Vtiger, <\/strong><\/a>e<\/strong> ServiceNow,<\/strong><\/a> per citarne alcuni. Anche i CRM custom<\/a> sono supportati attraverso API.<\/a><\/strong> Con questa integrazione, che accompagna BeInContact, le informazioni dei clienti sono rese disponibili agli agenti. Ci\u00f2 migliora nettamente le performance lavorative degli operatori.<\/p>\n – Customer Centricity<\/span><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Diverse aziende si accorgono di non possedere capacit\u00e0 digitali adeguate all\u2019avvio di un processo di innovazione nel campo del Customer Service. Viene da s\u00e8 che tentativi prematuri di ampliare la propria struttura con nuovi canali di comunicazione ha portato ad una Customer Experience che lascia molto a desiderare. Ma i clienti esigono innovazione, velocit\u00e0 ed uno sguardo sempre rivolto al futuro. <\/strong><\/p>\n <\/p>\n Grazie alla soluzione BeInContact, ed alle sue features, le aziende possono usufruire delle migliori tecnologie ed innovazioni nel campo della Customer Experience. Dagli ormai rinomati sistemi IVR<\/a> e ACD <\/a><\/strong>per la redistribuzione delle chiamate fino alle pi\u00f9 moderne integrazioni AI.<\/strong><\/a> Sistemi di reportistica e monitoring,<\/a> personalizzabili,<\/strong> sono anch\u2019essi inclusi. BeCloud offre, inoltre, numerazioni nazionali ed internazionali<\/strong><\/a> per coprire qualsiasi chiamata Inbound o Outbound.<\/a><\/strong> Un sistema di Number Portability<\/strong><\/a> pu\u00f2 essere richiesto per mantenere le numerazioni attuali del business ed evitare disagi.<\/p>\n <\/p>\n Grazie alla piattaforma, ed alle sue moderne funzionalit\u00e0, il rinnovamento non solo diviene possibile, ma viene effettuato con tempistiche brevi e nessuna inconvenienza verso clienti o agenti.<\/strong><\/p>\n <\/p>\n – Customer Centricity<\/span><\/p>\n <\/p>\n Secondo il British Telecomunication Survey,<\/strong> il 52% dei clienti che richiedo assistenza urgente preferiscono interfacciarsi con un operatore umano. Persino il 24% di chi non ha urgenza preferisce interagire con un agente. Le aziende che puntano alla diminuzione dei propri esperti spesso si ritrovano ad affrontare anche una netta riduzione della Customer Satisfaction. E, spesso e volentieri, questo non coincide con la riduzione dei costi legati alla Customer Care.<\/p>\n <\/p>\n Le funzionalit\u00e0 di BeInContact, native o \u201cOn Demand\u201d, sono create per affiancare l\u2019agente, mai rimpiazzarlo.<\/strong> Questi ultimi possono gestire le interazioni da differenti canali di comunicazione su un\u2019unica interfaccia web – l’Agent Desktop. <\/strong>Quest’ultimo consente anche di visualizzare a schermo le informazioni presenti nel CRM. I processi, ora automatizzati e semplificati, consentendo agli agenti di investire tempo e risorse per portare una Customer Care d\u2019eccellenza. In generale, la Customer Experience passa ad un livello successivo e la Customer Satisfaction \u00e8 ben pi\u00f9 positiva. Il ruolo di agenti ed operatori rimane centrale.<\/strong><\/a><\/p>\n <\/p>\n In pi\u00f9, in quanto sistema 100% Cloud, BeInContact non necessita di installazioni fisiche.<\/strong> Agenti ed operatori possono agilmente effettuare l\u2019accesso al software cloud dovunque ed in qualunque momento. Una connessione internet \u00e8 tutto ci\u00f2 che necessitano.<\/strong> Che siano in sede, da remoto o smartworking, non vi \u00e8 alcuna istallazione necessaria per essere raggiunti.<\/p>\n <\/p>\n – Customer Centricity<\/span><\/p>\n <\/p>\n Il percorso verso il Customer Service nell\u2019era digitale \u00e8 cambiato profondamente dall\u2019avvento dei Contact Center Omnicanale, mettendo il cliente al centro di scelte che hanno mutano per sempre l\u2019esperienza offerta.<\/strong> Non \u00e8 affatto facile offrire un\u2019esperienza personalizzata e soddisfare tutti i bisogni dei consumatori.<\/p>\n <\/p>\nPassato, Presente e Futuro del Customer Service<\/strong><\/h3>\n
Il cliente ha sempre ragione, dopotutto…<\/strong><\/h3>\n
Un Contact Center Omnicanale, infinite implicazioni<\/strong><\/h3>\n
I – L\u2019avvento di nuovi canali digitali ha portato ad un nuovo approccio nelle interazioni coi clienti.<\/strong><\/h5>\n
II – Una Customer Care moderna, eccezionale necessit\u00e0 di velocit\u00e0 e competenza digitale.<\/strong><\/h5>\n
III – Nonostante le opzioni di \u201cDigital Self-Service\u201d la preferenza \u00e8 verso l\u2019interazione umana.<\/strong><\/h5>\n
Soluzione All-In-One<\/strong><\/h3>\n