{"id":6830,"date":"2022-09-15T13:01:57","date_gmt":"2022-09-15T13:01:57","guid":{"rendered":"https:\/\/becloudsolutions.com\/?p=6830"},"modified":"2025-07-21T14:37:05","modified_gmt":"2025-07-21T12:37:05","slug":"i-benefici-di-una-strategia-omnicanale","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/becloudsolutions.com\/it\/generali\/i-benefici-di-una-strategia-omnicanale\/","title":{"rendered":"I benefici di una strategia omnicanale"},"content":{"rendered":"<h3><\/h3>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-13723\" src=\"https:\/\/becloudsolutions.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/Schermata-2022-09-13-alle-12.56.08.webp\" alt=\"\" width=\"715\" height=\"215\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Cosa significa &#8220;omnicanalit\u00e0&#8221;?<\/h3>\n<p>Per comprendere il significato e l&#8217;impatto di una <strong>strategia omnicanale<\/strong> \u00e8 importante tenere in considerazione il concetto di <strong>Customer Experience<\/strong>. L\u2019esperienza del consumatore scaturisce da tutto un insieme di interazioni che avvengono tra quest\u2019ultimo e un prodotto, una marca, un\u2019azienda, o parte della sua organizzazione. La risposta a tali interazioni, la customer experience appunto, \u00e8 strettamente personale e coinvolge il cliente a diversi livelli (razionale, emotivo, sensoriale, fisico e spirituale). Da qui la\u00a0<strong>definizione di omnichannel<\/strong>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&#8217; <strong>omnicanalit\u00e0<\/strong>\u00a0non \u00e8 altro che la gestione sinergica dei vari\u00a0<strong>punti di contatto<\/strong>\u00a0(o\u00a0<strong>touchpoint<\/strong>) e canali di interazione<strong>\u00a0tra azienda e consumatore<\/strong> per ottimizzare l\u2019esperienza del consumatore. I punti di contatto sono gli asset a disposizione dell\u2019azienda per costruire una relazione lungo il processo di acquisto (advertising, pre-vendita, pagamento e post-vendita). Possono essere\u00a0<strong>fisici<\/strong>\u00a0(retail, call center) oppure\u00a0<strong>online<\/strong> (social media, web chat, sito di e-commerce). La gestione integrata di questi punti di contatto \u00e8 alla base di una <strong>strategia omnicanale<\/strong>.<\/p>\n<h3><\/h3>\n<h3>Il vero significato di una strategia omnicanale<\/h3>\n<p>Nella realt\u00e0, le strategie di marketing messe in campo dalle aziende difficilmente si avvicinano al\u00a0<strong>concetto di omnicanalit\u00e0<\/strong>\u00a0appena descritto. Non mancano certo\u00a0<strong>modelli multicanale o crosschannel<\/strong>\u00a0che hanno superato ormai da tempo i sistemi di vendita tradizionale monocanale. Ma c\u2019\u00e8 uno step ulteriore, ancora da compiere per poter coinvolgere un consumatore in ogni fase del suo processo d&#8217;acquisto. D\u2019altro canto, sono le stesse\u00a0<strong>dinamiche d\u2019acquisto dei consumatori<\/strong> ad essere evolute.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Riassumendo, oggi \u00e8 importante parlare di omnicanalit\u00e0 per almeno due ragioni:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>le\u00a0<strong>imprese italiane<\/strong>, ormai da tempo, hanno intrapreso un percorso che prevede la creazione di pi\u00f9 canali e touchpoint attraverso cui il cliente pu\u00f2 interagire con l\u2019azienda (ossia\u00a0<strong>strategie di \u201cmulticanalit\u00e0\u201d<\/strong>);<\/li>\n<li>i\u00a0<strong>consumatori evolvono<\/strong>\u00a0e il loro\u00a0<strong>comportamento in relazione con le organizzazioni<\/strong>\u00a0avviene sempre pi\u00f9 secondo una molteplicit\u00e0 di canali, in qualsiasi momento e luogo.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-13725\" src=\"https:\/\/becloudsolutions.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/Schermata-2022-09-15-alle-10.51.41-1.webp\" alt=\"\" width=\"1322\" height=\"430\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Omnichannel Customer Experience in Italia<\/h3>\n<p>L&#8217;omnicanalit\u00e0 presuppone dunque un cambiamento nel comportamento dei consumatori e nelle logiche delle aziende.<\/p>\n<p>I numeri sono chiari: sono sempre di pi\u00f9 <strong>gli italiani che utilizzano Internet in una o pi\u00f9 fasi del processo di acquisto<\/strong> e si aspettano, pertanto, di vivere esperienze integrate sui vari punti di contatto (punto vendita, sito internet, eCommerce, social network, Contact Center). Un&#8217;esperienza, appunto omnicanale.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Non sono da meno le aziende: oltre il <strong>70% delle imprese nostrane\u00a0<\/strong>considera l&#8217;<strong>omnicanalit\u00e0 una leva fondamentale per il raggiungimento degli obiettivi di marketing\u00a0<\/strong>(incremento delle vendite e aumento dei clienti). Ma tra il dire &#8220;omnichannel&#8221; e il mettere in pratica strategie di questo tipo, il pi\u00f9 delle volte, pu\u00f2 sfuggire qualche passaggio fondamentale.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Non mancano poi\u00a0<strong>barriere tecnologiche, organizzative e di governance<\/strong> (mancanza di budget, vision o cultura aziendale) che possono intralciare il percorso verso l&#8217;omnicanalit\u00e0. Le aziende italiane, infatti, per quanto avviate, sono ancora distanti da una gestione pienamente integrata della relazione con il consumatore.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>Il consumatore al centro della strategia<\/strong><\/h3>\n<p>A spingere verso questa direzione sono i consumatori stessi, sempre pi\u00f9 al centro del processo d\u2019acquisto. Come gi\u00e0 anticipato, l\u2019approccio del consumatore all&#8217;azienda \u00e8 cambiato. Le persone si relazionano con le organizzazioni attraverso una <strong>molteplicit\u00e0 di canali<\/strong>, in qualsiasi momento e luogo.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Sempre secondo l\u2019Osservatorio Omnichannel Customer Experience, sono ormai\u00a0<strong>31,7 milioni<\/strong>\u00a0(pari al 60% della popolazione 14+) gli\u00a0<strong>italiani che utilizzano Internet in una o pi\u00f9 fasi del processo di acquisto<\/strong> e che si aspettano, pertanto, di vivere esperienze personalizzate ed integrate sui vari punti di contatto (punto vendita, sito internet, eCommerce, social network, contact center, pubblicit\u00e0, ecc.).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Oggi il\u00a0<strong>consumatore omnicanale<\/strong>\u00a0\u00e8 molto confidente nelle informazioni che \u00e8 in grado di recuperare online. Anche per questa ragione, \u00e8 quanto mai importante\u00a0<strong>costruire una relazione col cliente che sia di valore<\/strong>. \u00c8 altres\u00ec importante uscire da logiche di competizione, che si basano sulla mera competizione di prezzo.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Le\u00a0<strong>abitudini di un consumatore omnicanale<\/strong>\u00a0sono diverse rispetto al passato. E questo \u00e8 dovuto principalmente all\u2019avvento della digitalizzazione, che ha reso smart i processi di acquisto. I portali di eCommerce si sono moltiplicati, cos\u00ec come i servizi disponibili online (sia su browser che su apposite app, e a volte anche con l\u2019impiego di chat bot). Oggi\u00a0<strong>i clienti si attendono risposte rapide<\/strong>, possibilmente in real time. E comodamente dal loro smartphone o dal loro Pc. E quando un commerciante tradizionale apre uno spazio online del suo negozio, deve tenere ben presente che il consumatore oggi considera il\u00a0<strong>negozio online e offline come una sola grande entit\u00e0<\/strong>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Le tecnologie a supporto dell&#8217;omnicanalit\u00e0<\/h3>\n<p>L&#8217;omnicanalit\u00e0 riveste dunque un ruolo sempre pi\u00f9 rilevante all\u2019interno delle scelte strategiche aziendali. Per tale motivo diventa fondamentale investire tempo e risorse su specifiche\u00a0<strong>attivit\u00e0 e tecnologie di Customer Experience Management, <\/strong>ma in un processo di questo tipo \u00e8 essenziale possedere tecnologie in grado di supportare ed elaborare in maniera rapida (se non real-time) e precisa questa mole di dati sempre pi\u00f9 elevata.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><a href=\"https:\/\/becloudsolutions.com\/software\/beincontact\/omnichannel-cloud-contact-center\/\">BEINCONTACT &#8211; SOFTWARE DI COMUNICAZIONE OMNICANALE<\/a><\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Abbiamo creato una\u00a0<b>soluzione 100% Cloud di\u00a0<\/b><b>Customer Engagement<\/b>\u00a0per interagire simultaneamente con tutti i tuoi clienti sui diversi canali di contatto configurabili. Utilizzando\u00a0<b>un\u2019unica interfaccia web<\/b>, gli agenti potranno gestire le interazioni ed avere, su di un\u2019unica pagina, tutte le informazioni del cliente, creando un\u2019esperienza fluida, ottimizzando la gestione quotidiana dei processi e migliorando la Customer Experience.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Passando da un canale di contatto all\u2019altro ed usufruendo delle pi\u00f9 innovative tecnologie e funzionalit\u00e0 di supporto al cliente, potrai tenere traccia di tutto il customer journey avendo sempre con te le statistiche di contatto dei tuoi clienti. Metti a disposizione dei tuoi clienti\u00a0<b>una piattaforma omnicanale<\/b>\u00a0e rimani aggiornato ed in contatto con loro mediante telefonia,\u00a0<a href=\"https:\/\/becloudsolutions.com\/it\/software\/be360\/whatsapp-business\/\">WhatsApp<\/a>,\u00a0<a href=\"https:\/\/becloudsolutions.com\/it\/software\/be360\/microsoft-teams\/\">Microsoft Teams<\/a>, E-mail, Chat,\u00a0<a href=\"https:\/\/becloudsolutions.com\/it\/software\/be360\/social-messengers\/\">Social messaging<\/a>\u00a0e molto altro ancora.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Fonte:<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.osservatori.net\/it\/ricerche\/osservatori-attivi\/omnichannel-customer-experience\">Osservatorio Customer Experience Politecnico di Milano<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-13649\" src=\"https:\/\/becloudsolutions.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/logo1.webp\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"88\" \/><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>&nbsp; Cosa significa &#8220;omnicanalit\u00e0&#8221;? 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