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<\/h3>\nUn Cloud Contact Center \u00e8 una suite completa di strumenti, applicazioni e servizi in hosting su cloud per contact center di tutte le dimensioni che richiedono pi\u00f9 canali di comunicazione (incluse telefonate e messaggistica), instradamento delle chiamate, gestione degli agenti e analisi. Un software in cloud ha un\u2019elevata facilit\u00e0 di accesso, le sue funzionalit\u00e0 consentono di tenere in sicurezza i dati dell\u2019azienda grazie a protocolli specifici.<\/p>\n
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Si pu\u00f2 usare un software in cloud da qualunque parte del mondo, basta avere un pc e una connessione internet. Una piattaforma per Cloud Contact Center<\/a> permette di interagire simultaneamente con tutti i tuoi clienti sui diversi canali di contatto configurabili.<\/strong> Utilizzando un\u2019unica interfaccia web, gli operatori possono gestire le interazioni e avere, in un\u2019unica schermata, tutte le informazioni del cliente.<\/p>\n <\/p>\n Passando da un canale di contatto all\u2019altro si pu\u00f2 tenere traccia di tutto il customer journey potendo consultare tutte le statistiche di contatto con i clienti. Le piattaforme Cloud Contact Center<\/a> integrano telefonia, messaggistica, videoconferenze, e-mail, chat, social messaging.\u00a0 Non richiedono l’installazione di apparati o software presso la sede dei clienti e\u00a0 offrono varie funzionalit\u00e0 come IVR<\/a>, ACD Omnicanale<\/a>, sistemi di Automatic Speech Recognition e di Text To Speech, recording<\/a>, gestione delle campagne, oltre che integrazioni con gli altri sistemi aziendali come CRM<\/a>, ERM, Knowledge Management.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Gli strumenti omnicanale per i contact center oggi sono disponibili anche su cloud, pubblico o privato, di solito sono proposti in modalit\u00e0 as a service che permette di implementare solo le funzioni che realmente sono necessarie per la propria azienda e di pagare per l’utilizzo che se ne fa. Le piattaforme cloud per i contact center presentano anche numerose possibilit\u00e0 di integrazione con altri sistemi aziendali grazie all’utilizzo delle API.<\/p>\n Le piattaforme in cloud consentono un monitoraggio costante di tutti i clienti registrati, possono anche essere svolte azioni di remarketing e quindi gli utenti che non sono stati raggiunti precedentemente possono essere ricontattati. Una soluzione Cloud Contact Center in genere:<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Una piattaforma per Cloud Contact Center permette di interagire simultaneamente con tutti i tuoi clienti sui diversi canali di contatto configurabili. Utilizzando un\u2019unica interfaccia web, gli operatori possono gestire le interazioni ed avere, in un\u2019unica schermata, tutte le informazioni del cliente.<\/p>\n <\/p>\n Passando da un canale di contatto all\u2019altro si pu\u00f2 tenere traccia di tutto il customer journey potendo consultare tutte le statistiche di contatto con i clienti. Le piattaforme cloud contact center integrano telefonia, messaggistica, videoconferenze, e-mail, chat, social messaging.<\/p>\n <\/p>\n Le piattaforme cloud non richiedono l’installazione di apparati o software presso la sede dei clienti. Le soluzioni offrono IVR<\/a>, ACD Omnicanale<\/a>, sistemi di Automatic Speech Recognition e di Text To Speech, recording, gestione delle campagne e integrazioni con gli altri sistemi aziendali come CRM<\/a>, ERM, Knowledge Management.<\/p>\n <\/p>\n Le aziende sono impegnate a realizzare soluzioni che connettano tra loro i diversi canali in modo che il cliente non li percepisca come separati ma si senta al centro di un\u2019unica relazione con l\u2019azienda, che prescinda dai canali e dai touchpoint tramite i quali avviene l’incontro.<\/p>\n <\/p>\n Interagire con i clienti senza soluzione di continuit\u00e0 su pi\u00f9 canali \u00e8 un approccio sempre pi\u00f9 diffuso (seamless). L\u2019integrazione delle soluzioni gi\u00e0 adottate \u00e8 possibile grazie alle API sempre pi\u00f9 potenti. Oppure si pu\u00f2 optare per una delle piattaforme tecnologiche omnicanale, scegliendo quella pi\u00f9 adatta alle proprie esigenze, che permette di rimanere in contatto con i propri utenti, fan e clienti nei momenti fondamentali.<\/p>\n <\/p>\n Utilizzando questi strumenti, per lo pi\u00f9 cloud e con contratti as a service, si possono creare e gestire workflow personalizzati e sofisticati, convogliare conversazioni disperse su molteplici fonti in un unico centro digitale, arricchirle di ulteriori dati utili integrandole con il CRM e analizzare i dati con un motore di intelligenza artificiale per estrarre le informazioni necessarie al momento giusto.<\/p>\n <\/p>\n La piattaforma omnicanale perfetta per te dipende dagli obiettivi che vuoi raggiungere. Puoi scegliere una piattaforma in base alla capacit\u00e0 di supportare un team, per esempio il team del servizio clienti. Oppure potresti cercare una piattaforma altamente flessibile e utilizzabile su pi\u00f9 team. Tuttavia, sono 8 gli aspetti da considerare:<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Le soluzioni pi\u00f9 evolute sfruttano appieno le potenzialit\u00e0 dell’intelligenza artificiale che permettono sia di gestire meglio le interazioni sia di trarre informazioni utili da ogni contatto.<\/p>\n <\/p>\n Una piattaforma che preveda l\u2019uso di chatbot, risponditori automatici, IVR intelligenti e tutto ci\u00f2 che l\u2019intelligenza artificiale pu\u00f2 offrire, migliora il customer journey e allo stesso tempo fornisce un supporto fondamentale al personale che segue i clienti. Azioni e compiti ripetitivi possono essere gestiti con sistemi automatizzati basati sull’intelligenza artificiale, lasciando all\u2019operatore la gestione di attivit\u00e0 pi\u00f9 complesse che richiedono una competenza specializzata o capacit\u00e0 di contatto prettamente umane.<\/p>\n <\/p>\n Un’altra funzionalit\u00e0 strategica \u00e8 l’analisi dei dati provenienti dai sistemi di interazione coi clienti, per sfruttarli appieno in un\u2019ottica di strategia di marketing e miglioramento della relazione. Secondo l\u2019Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, la quasi totalit\u00e0 delle aziende italiane raccoglie e immagazzina dati anagrafici e dati sullo storico di un acquisto (86%). Circa tre su quattro lo fanno anche per i dati provenienti da sistemi di analytics su canali proprietari (79%), per le indagini di mercato e i sondaggi sulla customer satisfaction (76%) e per i risultati delle campagne pubblicitarie online (74%). Tuttavia, quasi un quarto delle aziende non integra ancora nessuna di queste informazioni per avere una fotografia unica sui suoi clienti. Chi lo fa (solo il 40%), lo fa gestendo due o tre tipologie di informazioni, tendenzialmente quelle pi\u00f9 semplici. Unire un approccio omnicanale all’ascolto dei clienti, permette di creare una relazione fluida e pertinente indipendentemente dal canale utilizzato.<\/p>\n <\/p>\n Oltre a ci\u00f2, vi sono funzionalit\u00e0 aggiuntive che facilitano la creazione di una relazione continua e positiva con i clienti. Il social listening permette di rispondere alle richieste sui social media da un’unica interfaccia e di tenere traccia delle menzioni del tuo marchio. In questo modo puoi monitorare il sentiment del cliente, parlargli sul canale preferito e rispondere pubblicamente ai reclami.<\/p>\n <\/p>\n Avere a disposizione strumenti di reportistica avanzata permette di comprendere come i clienti utilizzano ciascun canale, quali problemi incontrano, quali canali vengono abbandonati e richiedono il passaggio a un canale diverso perch\u00e9 non soddisfano le richieste.<\/p>\n <\/p>\n Le funzionalit\u00e0 di co-browsing e video consentono in molti casi di capire meglio il problema del tuo cliente e offrire un’assistenza migliore.<\/p>\n <\/p>\n Indirizzare le richieste al canale e all’agente pi\u00f9 adatto \u00e8 una delle azioni che garantisce maggiore soddisfazione al cliente, che si vedr\u00e0 accolto da chi \u00e8 in grado di prendere in mano la situazione e risolverla. Lo puoi fare se la piattaforma omnicanale ha funzionalit\u00e0 avanzate per il routing, che solo con poche domande possono comprendere il problema del cliente e instradare la richiesta correttamente.<\/p>\n <\/p>\n Le informazioni contestuali e la gestione della knowledge base permettono di personalizzare la conversazione e di essere certi che su ciascun canale le risposte siano complete e coerenti.<\/p>\n <\/p>\n L’integrazione dei sistemi di pagamento nella piattaforma omnicanale \u00e8 particolarmente utile per mantenere la conversazione sul canale in cui si sta svolgendo, rinforzando la fiducia e aumentando la soddisfazione del cliente.<\/p>\n <\/p>\n Infine, avere la possibilit\u00e0 di utilizzare la firma digitale direttamente sul canale di contatto permette di chiudere i contratti senza interruzioni e in modo pi\u00f9 semplice anche per il cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Cloud Contact Center Un Cloud Contact Center \u00e8 una suite completa di strumenti, applicazioni e servizi in hosting su cloud per contact center di tutte le dimensioni che richiedono pi\u00f9 canali di comunicazione (incluse telefonate e messaggistica), instradamento delle chiamate, gestione degli agenti e analisi. Un software in cloud ha un\u2019elevata facilit\u00e0 di accesso, le […]<\/p>\nA cosa serve?<\/h3>\n
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Per approfondire<\/h3>\n
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Cosa permette di fare una piattaforma Cloud Contact Center?<\/h3>\n
Da sapere<\/em><\/h3>\n
Come faccio a gestire tutti i canali di contatto in modo coerente?<\/h3>\n
Come posso scegliere la soluzione omnicanale?<\/h3>\n
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Quali funzionalit\u00e0 sono strategiche in una piattaforma omnicanale?<\/h3>\n