Il canale preferito? Dipende dal momento

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Il canale preferito? Dipende dal momento

Ci sono situazioni in cui il cliente non ha alcun piacere a scrivere un messaggio. Ad esempio, dover contattare un’azienda via chat potrebbe essere molto frustrante quando una persona vuole ricevere un’informazione che la preoccupa molto, come ad esempio notizie riguardo il proprio stato di salute, oppure sente il bisogno di spiegare nel dettaglio il proprio problema, oppure ha appena fatto un incidente stradale, oppure vuole ricevere un consiglio e cerca di sentire una voce per fidarsi di più.

 

 

Come scegliere il canale di contatto giusto per ciascuna situazione

Analizzare la situazione in cui si trova il cliente è uno degli aspetti tipici di un buon customer journey, durante il quale ci chiediamo quali emozioni la persona stia provando nel momento in cui avviene il contatto. Durante l’analisi i manager sanno riconoscere molto bene le situazioni in cui il cliente potrebbe essere frustrato o provare rabbia per una mancanza dell’azienda. La pianificazione delle azioni del team di supporto in quelle situazioni viene fatta in maniera molto attenta per rispondere adeguatamente alle emozioni del cliente.

 

Le cose si fanno più difficili quando si analizzano situazioni dove lo stato d’animo del cliente è più sfaccettato, non dipende dall’azienda che sta contattando o è tipico di quella situazione particolare, come la paura che si prova in emergenza. L’intento di trovare una corrispondenza perfetta tra ogni momento del customer journey e uno specifico touchpoint prende il sopravvento, quando sarebbe necessario un maggiore approfondimento sull’effetto che ha proporre un canale chat anziché un canale vocale, o viceversa.

 

Le aziende conoscono meglio le situazioni in cui il cliente non ha voglia di chiamare un call center. Il canale vocale è quello che viene utilizzato da moltissimi anni, per questo abbiamo molti più esempi di quando il cliente non vuole chiamare rispetto a esempi in cui il cliente non vuole chattare.

 

Negli anni le aziende hanno osservato quanto pesi nella soddisfazione la possibilità da parte del cliente di scegliere il momento del contatto. Se si tratta di una richiesta di informazioni, allora il canale ha un effetto determinante nel dare la massima flessibilità oraria, ma il cliente è disposto ad aspettare per utilizzare il canale che preferisce di più. Se si tratta di una richiesta di assistenza urgente, allora il canale ha un effetto determinante nel trasmettere la relazione più rassicurante, ma deve essere immediatamente disponibile.

 

In realtà, non bisogna nemmeno cadere nell’errore opposto, utilizzando cluster troppo ampi per categorizzare le situazioni in cui il cliente preferisce un determinato canale.

 

Gli esempi precedenti potrebbero portarci alla conclusione che in contesti critici o di emergenza il cliente preferisca utilizzare sempre la voce. Da diversi anni, però, la chat viene utilizzata con successo per assistere persone che soffrono di alcune forme di attacchi di panico che impediscono loro di parlare con chi potrebbe fornire aiuto. In questi casi poter scrivere è una modalità indispensabile per poter fornire un servizio che altrimenti sarebbe inaccessibile.

 

Come capire la situazione e indirizzare il contatto

In questi ultimi anni gli operatori dei contact center si sono trovati più spesso che in passato a confrontarsi con clienti che portavano nella relazione con l’azienda la propria situazione complessiva, a prescindere da quanto fosse stata brava l’azienda a soddisfare il cliente fino a quel momento.

 

Il servizio di assistenza infermieristica che mettiamo a disposizione ha gestito il mutamento delle condizioni di erogazione del servizio con una reazione immediata. Con le funzionalità del Cloud Contact Center abbiamo riorganizzato in maniera flessibile i canali di contatto, anche in termini di volume. Sia chi si occupa del servizio che chi ne beneficia continua a mantenere la stessa relazione anche quando il contesto è in continua mutazione. È la tecnologia che si adegua per rendere sempre possibile questa relazione, non le persone che devono adattarsi a quello che lo strumento permette loro di fare. Con il cloud ogni singola interazione trova i canali e le modalità ottimali, come se ogni relazione fosse esclusiva, mantenendo allo stesso tempo la visione d’insieme indispensabile all’interno di un’azienda.

 

L’interazione può partire bene o male a seconda della fatica che il cliente fa per scegliere il canale di contatto. Questa idea ha rafforzato la convinzione di molte aziende ad associare ad ogni momento del customer journey un canale esclusivo o nettamente prevalente. Un contact center strutturato in questo modo ha saputo rispondere meno velocemente ai cambiamenti del contesto globale, in particolare quando a una suddivisione così rigida dei canali di contatto corrisponde anche una suddivisione altrettanto rigida dei team di assistenza all’interno dell’azienda. Il cliente si aspetta di trovarsi tra le mani un modo per contattare l’azienda, ma non solo: proprio su quel canale che si aspetta proprio in quel momento. Questa è una cosa possibile solo quando l’azienda utilizza una piattaforma di cloud contact center.

 

La piattaforma cloud contact center fa scegliere al cliente

 

La tecnologia cloud è un modo per mettere a disposizione in ogni momento una maggiore possibilità di scelta nell’interazione, e allo stesso tempo un modo per dare maggiore flessibilità nella continuità della relazione tra azienda e cliente.

 

Per questo motivo BeCloud include l’integrazione con diverse tipologie di canali di contatto, dalla voce alla video call passando dalla messaggistica. Questi canali sono immediatamente disponibili: significa che all’interno della piattaforma sono presenti tutte le funzionalità che servono per avviare ogni canale con un click. Alcuni manager si sono trovati a sovrastimare o sottostimare tutti i passaggi necessari all’implementazione di un nuovo canale.

 

La sovrastima porta a non rendere disponibili quei canali dove il cliente vorrebbe trovare l’azienda, riducendo le possibili scelte di contatto. Le aziende che non vogliono gestire la numerazione telefonica o non sanno come instradare le richieste provenienti da più canali hanno chiuso il canale voce. Queste funzionalità, invece, l’azienda le trova dentro BeCloud, senza un ulteriore sforzo da parte del team. Un modo per mantenere aperto un canale che, come mostrato dagli esempi sopra, si rivela fondamentale in alcune specifiche situazioni.

 

Dall’altra parte, la sottostima porta all’apertura indiscriminata di nuovi canali che in questo modo non si integrano con gli altri sistemi in azienda. Questo accade soprattutto con quei sistemi di messaggistica che vengono utilizzati come una persona privata, pensando che l’utilizzo delle funzionalità business non sia così rilevante. Senza queste, però, il vantaggio della chat in situazioni che richiedono una risposta immediata crolla notevolmente, perché per l’azienda risulta molto difficile essere reattiva senza utilizzare una piattaforma di cloud contact center.




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